Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
De ‘klant centraal’ staat niet voor niets in visies en beleidsstukken. Het is een heel belangrijk uitgangspunt, waarop alle processen en producten moeten worden afgestemd. Volgens Thera Olthof, directeur Publiekszaken, Handhaving en Veiligheid, lukt dat het best als we binnen onze organisaties ook de medewerker centraal zetten. "Medewerkers dragen de doelen van de organisatie uit en behalen de resultaten. We moeten dus erg zuinig op hen zijn."
De loopbaan van Thera begon niet standaard met een studie. “In mijn jeugd heb ik in 4 verschillende landen gewoond en ik spreek daardoor meerdere talen. Onder andere vloeiend Frans en daarom werd ik na de middelbare school al snel aangenomen bij vooraanstaande bedrijven. Ik woonde al vroeg op mezelf en moest hard werken om genoeg geld te verdienen. Ik was genoodzaakt om cursussen en opleidingen te volgen naast mijn werk.”
Thera Olthof
Na banen in de commerciële sector kwam Thera als inkoper terecht bij het UWV. Haar eerste werkervaring bij de overheid. Ze had onder andere het contract voor de interne post onder haar hoede. “Er waren veel extra kosten door naleveringen die ik niet kon verklaren uit het contract. Ik wilde echt weten waarom en besloot in overleg met de leverancier zelf de postwagens te volgen die ’s nachts de interne post van de ene naar de andere locatie brachten. Hierdoor konden we een einde maken aan de dure naleveringen en meteen het proces verder verbeteren.” Je oordeel uitstellen, erop af en open vragen stellen, zo gaat Thera graag te werk. “Er is altijd een goede reden waarom iets niet of anders gedaan wordt. Je moet bereid zijn om een spade dieper te kijken.”
Bij de gemeente Leiden werkt Thera sinds 2011 in verschillende functies. Nu als directeur voor onder andere dienstverlening. “Mijn levenservaring neem ik in mijn werk mee en ik ga ervan uit dat dat voor alle medewerkers ook geldt. Je bent toch vooral eerst mens. Dus als we de mens centraal willen stellen in de dienstverlening, dan moeten we dat intern ook doen.”
Medewerkers moeten niet alleen weten wat de bedoeling van iets is, maar ook wanneer iets goed is of niet.
Zo is Thera betrokken bij het project Veilige Publieke Taak binnen de gemeente Leiden. “De medewerker die achter de balie of in de stad de inwoner moet helpen, komt steeds vaker in benarde situaties terecht. Mensen zijn mondiger geworden en soms zelfs ronduit bedreigend. Welk gedrag van inwoners vinden we wel en niet oké en welke tools hebben medewerkers om goed hun werk te doen? Krijgen medewerkers tijd en ruimte om te achterhalen waarom een inwoner op een bepaalde manier reageert?”
Thera vindt het belangrijk om medewerkers richting en kaders te geven, zodat zij hun werk veilig kunnen doen. “Medewerkers moeten niet alleen weten wat de bedoeling van iets is, maar ook wanneer iets goed is of niet. Zodat zij daarbinnen een veilige ruimte hebben om te handelen. En als iets niet kan, moet dat ook duidelijk zijn.”
Voor betere dienstverlening onder goede werkomstandigheden moet nog wel het nodige veranderen aan systemen en procedures, volgens Thera. “We vragen al veel van mensen achter de balie en op straat. Met de overheidsbrede loketten en IDO’s wordt dat alleen maar meer. Dan hebben we brede overheidsdienstverleners nodig die alles weten. Maar als het systeem dat niet goed ondersteunt, geeft dat veel druk en onveiligheid. Om het werk goed te doen, zijn betere tools nodig en heldere kaders die aangeven welke beslissingsvrijheid medewerkers hebben.”
Vanuit het VDP-bestuur hoopt Thera daar ook op landelijk niveau een bijdrage aan te leveren. Thera: “Ik wil graag met de partners van de VDP zoeken hoe we ingewikkelde dossiers een stap verder kunnen brengen. Dat moet zorgvuldig gebeuren en daar moeten we ook de tijd voor nemen. Door zaken net op een andere manier te bekijken, ontstaan soms ook nieuwe mogelijkheden.”
Thera blijft ook in deze functie zoveel mogelijk doorleren in en naast haar werk. Zo volgt ze nu een leergang van de provincie Zuid-Holland. “Ik laat me graag inspireren en haal er altijd wel iets uit. Een bijzondere opleiding die ik iedereen aanraad, is het leiderschapspracticum van Avicenna aan de Toneelacademie van Maastricht. Het was een intensieve cursus die ik echt even moest verwerken. Maar uiteindelijk heeft het me geholpen om mij de directeursrol meer eigen te maken.”
Thera is een van de drie nieuwe bestuursleden. Eerder maakten we al kennis met Renate Elling en Patricia Nieuwenhuis. Welke portefeuille Thera krijgt, wordt nog bepaald. Je kunt Thera op LinkedIn volgen.