Tekst: Joost Groenestein, projectleider Digitalisering en Dataficering bij het A&O fonds Gemeenten

Omnichannel-dienstverlening heeft een grote impact op medewerkers en op de gemeentelijke organisatie. Denk alleen al aan het implementeren van de digitale techniek, één centrale informatievoorziening voor de medewerkers en de veranderde werkwijzen. A&O fonds Gemeenten heeft samen met een aantal gemeenten onderzocht wat de impact van de omnichannel-dienstverlening is. Hoe zorg je ervoor dat afdelingen gaan samenwerken, en hoe stel je voor iedere afdeling en voor iedere medewerker de inwoner centraal in je dienstverlening? Aan de hand van de gemeentelijke ervaringen bij bewustwordingssessies en simulatiespellen zijn er acht lessen opgesteld.