Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
Iets doorbreken en zo een verandering brengen waar mensen blij van worden. Dat geeft Patricia Nieuwenhuis, directeur dienstverlening bij de gemeente Maashorst, de meeste energie. De veranderingen die ze in haar werk zelf heeft doorgemaakt en de lessen die ze daarin heeft geleerd, gebruikt ze nu ook als bestuurslid van de VDP.
Direct na het vwo begon Patricia in de accountancy, waar je leert vanuit de praktijk. “Ik heb daar heel veel van geleerd. En wat ik ook leerde, is dat ik niet gelukkig word van een wereld waar regels en cijfers centraal staan. Daarom koos ik voor een studie bedrijfseconomie, omdat dat een veel bredere blik geeft op bedrijfsvoering en dienstverlening. En ik had al snel door dat daar mijn hart lag.”
Het was dan ook logisch dat ze koos voor een carrière in het publieke domein. Eerst bij verschillende gemeenten, daarna bij de provincie Noord-Brabant en sinds 2021 weer bij de gemeente. Een fusiegemeente, Maashorst, waar ze haar drive en ambitie echt kwijt kan omdat het een nieuwe organisatie is die volop in ontwikkeling is. “En waar mensen centraal staan, als we ons werk goed doen. Bij een gemeente ben je niet bezig met het meest fantastische juridische advies, maar kijk je hoe je inwoners verder kunt helpen, en hoe de regels je daarbij kunnen helpen. Ik wil iemand die naast de inwoners gaat staan, en bedenkt hoe we mensen verder kunnen helpen.”
“De kunst is om regels zo toe te passen dat je het goede kunt doen voor mensen.”
Patricia Nieuwenhuis in de publiekshal van gemeente Maashorst
Haar visie over het centraal zetten van mensen in plaats van focus op de regels, probeerde ze ook uit te dragen in woord en daad in haar rol als toezichthouder bij een woningbouwcorporatie. Ook daar zag ze heel direct wat het effect is als je de systeemwereld leidend laat zijn. “De kunst is om de regels toe te passen en tegelijk het goede te blijven doen voor mensen. Tegen paarse krokodillen verzet ik me.”
Maar juist bij overheden kom je toch veel paarse krokodillen tegen? Patricia moet lachen: “Je komt ze overal tegen, dus ook bij gemeenten. Maar in Maashorst zijn we er wel heel alert op. We werken actief aan het herkennen en veranderen van onnodige regels, met de hospitality-methode om Au-ervaringen, Oké-ervaringen en Wow-ervaringen te identificeren. De Wow-ervaringen zijn natuurlijk het leukst, en die dragen we met trots uit. Je kunt namelijk ook leren van wat je wél goed doet. Maar de Au-ervaringen drijven me om dingen te veranderen. Daarvoor moeten we de onderliggende regels, patronen en processen herkennen en aanpakken. Daar werken we aan, want we kunnen we niet alles tegelijk veranderen.”
“Als we het voor onze collega’s makkelijker maken om het werk goed te doen, wordt de dienstverlening daar beter van.”
Er is namelijk veel werk aan de winkel in ‘haar’ Maashorst. Het is een fusiegemeente, in januari 2022 ontstaan uit de fusie tussen de gemeenten Landerd en Uden. “Dat betekent dat je twee organisaties, twee culturen, twee werkwijzen op elkaar af moet stemmen, en dat is hard werken. Maar door eerdere fusies die ik heb meegemaakt, weet ik: op inhoud vind je elkaar altijd. Ook in Maashorst is er de gezamenlijke drive om het voor inwoners goed te doen.”
Twee jaar later staat de dienstverlening, met het concept op basis van 5 serviceformules, er dan ook goed voor. “In het laatste klanttevredenheidsonderzoek scoorden we een 7 voor onze dienstverlening. Dat vind ik in een zo jonge gemeente een mooi compliment voor de collega’s die hier hard aan gewerkt hebben. En er is nog ruimte voor nieuwe ontwikkelingen en innovatie. Dat raakt zowel bedrijfsvoering als dienstverlening. Als we het voor onze collega’s makkelijker maken om hun werk goed te doen, wordt de dienstverlening aan inwoners daar beter van.”
“Steeds harder werken is niet de oplossing, je moet soms stilstaan om te kijken of je nog het goede doet”
Patricia zelf krijgt energie van dynamiek en veranderingen en helpt graag medewerkers die hierin vastlopen. “Soms lopen onze mensen aan tegen systemen die niet meewerken, of ze denken dat ze het goed doen als ze de regels precies volgen. Ik wil ruimte maken om te veranderen, helpen muren af te breken, maar ook spiegelen. Soms moet je daarvoor even stilstaan, om te kijken of je nog het goede doet en wat goed is voor de toekomst van Maashorst. We werken hard, en als we ergens tegenaan lopen, proberen we dat op te lossen door nóg harder te werken. Maar het is belangrijk om te kijken wat er echt aan de hand is, en hoe we verder moeten. Soms moet je even de hoofdkraan dichtdraaien om te kunnen repareren. Nog harder dweilen is dan niet genoeg, om maar eens een metafoor te gebruiken. En in Maashorst wachten we bovendien niet tot er een reparatie nodig is, maar hebben onze medewerkers 20% ontwikkeltijd. Die is bedoeld om na te denken over de toekomst, voor ontwikkelplannen en persoonlijke ontwikkeling. En dat is niet vrijblijvend, we willen dat ze hier echt tijd voor vrij maken.”
Als bestuurslid van de VDP wil ze vanuit haar brede ervaring bijdragen aan de ontwikkeling van dienstverlening. “Naast het beheren van de financiën als penningmeester wil ik ook andere dingen doen. Bijvoorbeeld kijken wat we aan landelijke tafels kunnen doen om patronen te doorbreken die betere dienstverlening belemmeren.”
Is ze privé ook verandergezind? Ze beaamt het met overtuiging. “Ik blijf niet hangen in wat vertrouwd is, maar ben bereid om nieuwe dingen te proberen. Negentien jaar geleden verhuisde ik bijvoorbeeld met mijn gezin uit de Randstad naar een dorp in Gelderland. Dat vereist lef. Dat is overigens ook een van de kernwaarden van Maashorst, want als overheid hebben we echt lef nodig. Ik vind het geweldig als ik collega’s kan helpen om te zoeken naar ruimte binnen de regels, als ze die vrijheid durven te nemen. Daar word ik nou blij van!”
Patricia is een van de drie nieuwe bestuursleden. Eerder maakten we al kennis met Renate Elling. Welke taken Patricia krijgt naast het penningmeesterschap, wordt nog bepaald. Je kunt Patricia op LinkedIn volgen.