Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
Een burger met een complexe vraag die er niet uitkomt. Achter die afstandelijke woorden gaan mensen schuil die in een ingewikkelde situatie zitten en veel met de overheid te maken hebben. Met meerdere instanties bij de overheid, om precies te zijn. Omdat elke instantie over een stukje van het probleem gaat, worden deze mensen – helaas – vaak van het kastje naar de muur gestuurd. Het Programma Inrichten overheidsbrede loketten wil daar wat aan doen.
Enschede is in maart 2023 gestart met het Overheidsloket. Hier kunnen inwoners terecht met elke vraag aan de overheid. De medewerkers van het loket beschikken over directe lijnen met landelijke organisaties. Omdat de gemeente Enschede nog niet zoiets had, is het pionieren. Petra Bout is de trekker van dit praktijkinitiatief en zij neemt ons mee in de ontwikkelingen en ervaringen van het Enschedese Overheidsloket.
Petra Bout (links) is de trekker van het Overheidsloket; Derek (rechts) zit aan de balie van het Overheidsloket.
In een eerder interview zei Petra: “Het liefst zou ik willen dat iedereen met een vraag aan de overheid naar de gemeente kan komen. Maakt niet uit met wat voor brief en van welke instantie.” Met het Overheidsloket is dat realiteit geworden. “We zien dat nu letterlijk gebeuren. Mensen lopen ons Stadskantoor binnen, gaan naar de receptie en stellen hun vraag. Daar weten ze dat dit een vraag is voor het Overheidsloket en dan kunnen mensen daar meteen terecht. We hebben in 1 jaar zo’n 600 mensen geholpen, zonder nog echt reclame te maken. De reacties zijn heel positief, mensen steken hun duim op als ze langs de receptie weer naar buiten lopen”.
Het Overheidsloket zit in het Stadskantoor. Hier zit ook een vestiging van het UWV en op de woensdag zijn er ook collega’s van DUO en de SVB. Maar het is wel een aparte balie met eigen mensen. Petra vertelt hoe deze mensen geselecteerd zijn. “Toen we met het Overheidsloket wilden beginnen, heb ik hierover verteld aan de KCC-medewerkers. Van hen zeiden er meteen een stuk of 15 dat ze dit wel wilden doen. Juist omdat ze de inwoners beter kunnen helpen en meer regie pakken op de oplossing van hun vraag.”
Ze zien dat ik mijn best doe en hoe mijn houding is. Daardoor hebben ze meer vertrouwen in het antwoord.
Voor het Overheidsloket is geen handleiding of opleiding beschikbaar. Het gaat meer om de vaardigheden en de instelling van de medewerker, geeft Petra aan. “Het is belangrijk dat de medewerker goed doorvraagt en contact legt met andere organisaties. En dat ze het leuk vinden om direct contact met de inwoners te hebben. Niet meer via de telefoon, maar tegenover elkaar aan de balie.” De medewerkers van het Overheidsloket combineren het werk met het KCC.
Werken voor het Overheidsloket, hoe is dat?Derek werkt sinds 1 januari 2024 voor het Overheidsloket. Hij vertelt over zijn ervaringen: “Mijn werk is nu afwisselender, omdat ik ook mensen aan de balie spreek. Dat vind ik leuk, omdat ik bij het Overheidsloket meer kan doen voor de inwoners. De mensen die ik help, zijn minder digitaal vaardig, spreken de taal niet of hebben wat minder geduld. Aan de telefoon zien ze me niet. Hier wel. Ze zien dat ik mijn best doe en hoe mijn houding is. Daardoor hebben ze meer vertrouwen in het antwoord, ook als we het niet in 1 keer kunnen oplossen. Veel antwoorden kan ik vinden door goed te zoeken op internet. Als ik het niet weet, dan kan ik direct contact leggen met een andere instantie. Ik vind het belangrijk dat het Overheidsloket er is. Elke gemeente zou dit moeten hebben.” |
De belangrijkste uitdaging zit aan de ‘achterkant’ van het loket: het contact tussen overheidsdienstverleners bij de verschillende instanties: naast UWV, DUO en SVB zijn ook de Belastingdienst, Toeslagen, CJIB, IND en CAK betrokken. En natuurlijk de verschillende afdelingen van de gemeente, zoals Werk en Inkomen. “Omdat het UWV in ons Stadskantoor een loket heeft, verwijst die instantie veel door naar het Overheidsloket,” vertelt Petra. “De lijnen met hen en met DUO en SVB zijn kort, doordat wij bij elkaar op 1 plek zitten. Het is makkelijker om contacten warm over te dragen en om elkaar te ontmoeten. Telefonisch kunnen we contact leggen met de backoffices van alle aangesloten instanties. We weten nu wie erachter zit en bouwen aan een professioneel netwerk.”
Ook bij minder complexe vragen zien we behoefte aan hulp. Mooi dat we die nu kunnen geven.
In 2023 is de bekendheid met het Overheidsloket vergroot met een promotiecampagne onder allerlei andere partners. Petra: “Dat zijn bijvoorbeeld welzijnswerk, de bibliotheek en de Stadsbank (voor schuldhulpverlening, red) binnen de gemeente, maar ook huisartsen en zorginstellingen. Zodat iedereen in Enschede weet: je kunt naar het Stadskantoor als je een probleem hebt met welke overheidsinstantie dan ook.”
Eind februari 2024 is de service van het Overheidsloket ook beschikbaar op meerdere punten in de stad. Petra vult aan: “dat doen we via de bestaande Wijkwijzers. Ook dat zijn belangrijke plekken waar inwoners met een complexe vraag hulp zoeken. Trouwens ook bij minder complexe vragen zien we behoefte aan hulp. Mooi dat we die nu kunnen geven.”
Dit programma is gestart vanuit Werk aan Uitvoering en wordt gecoördineerd en uitgevoerd vanuit BZK Dienstverlening. Het programma richt zich op het inrichten van directe lijnen tussen dienstverleners bij de betrokken overheidsinstanties, zodat de onderlinge samenwerking verbetert. Daarnaast richt het programma verschillende vormen van fysieke loketten in. Behalve in Enschede ook in de gemeenten Utrecht en Amsterdam en in Hoorn bij WerkSaam West-Friesland.
Over het programma Overheidsbrede loketten en andere samenwerkingen tussen overheden is meer informatie beschikbaar: