Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
Al jarenlang heeft DUO (Dienst Uitvoering Onderwijs) een loket bij de gemeente Enschede. Deze situatie ontstond vanuit een pilot met landelijke uitvoeringsorganisaties en een paar gemeenten. Na de evaluatie ging Enschede door samen met DUO, het UWV en de Sociale Verzekeringsbank (SVB). Regisseur stedelijke dienstverlening Petra Bout (Enschede) en Marjolein Hergarden (medewerker servicekantoor DUO) vertellen over menselijke maat in de samenwerking tussen overheden en waarom de éénloketgedachte volgens hen een utopie is.
Op de dag van het interview werkt Marjolein op het Stadskantoor van Enschede. “Via onze website kunnen klanten een afspraak maken aan onze balie in Enschede,” zo vertelt ze. “Tussen deze afspraken door heb ik ook ruimte voor doorverwijzingen vanuit de afdeling Werk & Inkomen van gemeente Enschede, of van de SVB of het UWV. Zo kunnen we mensen warm overdragen tussen de verschillende overheden.”
De vragen waarmee mensen aan de balie van DUO komen, zijn meestal al wat ingewikkelder en kunnen vaak niet door DUO alleen worden opgelost. Marjolein geeft een voorbeeld: “Zojuist sprak ik een jongvolwassene uit een van de Baltische staten. Hij studeert hier al en wil Nederlander worden. Ik bespreek dan met hem hoe hij dit kan aanpakken met de IND en de Belastingdienst. Die hebben geen balie in het Stadskantoor Enschede, dus een warme overdracht lukt in dit geval niet.”
Marjolein Hergarden (links) en Petra Bout in het Stadskantoor Enschede
In andere situaties zorgen de korte lijntjes ervoor dat een klant goed geholpen kan worden. Marjolein: “Bijvoorbeeld een jonge vrouw die in Nederland gestudeerd had en een studieschuld had opgebouwd. Ze was teruggegaan naar haar geboorteland en daar was de post over aflossen niet aangekomen. Toen ze terug was in Nederland, kreeg ze meteen een dwangbevel en zou de deurwaarder binnen vier dagen voor de deur staan. Door een snelle afstemming met de gemeente kon ik tijdelijk iets voor haar regelen, zodat ze financieel lucht kreeg. Daarna gaan we praten over de aflossing van de studieschuld.”
Dit is het soort voorbeelden waarom Petra Bout zich sinds 2016 heeft ingezet voor samenwerking tussen gemeente en DUO. Petra: “In onze gemeente hadden we jarenlang een eigen kantoor van DUO. Logisch, vanwege de Universiteit Twente en de Saxion Hogeschool. Maar vanwege digitalisering werd dit kantoor opgeheven en was de dichtstbijzijnde locatie Arnhem. Ik was toen hoofd Publiekszaken en probeerde een samenwerking met DUO op te zetten.
Die ideeën pasten bij de afspraken van het zogenoemde Kloosterhoeveberaad. Dat was een overleg van gemeentesecretarissen en diverse landelijke uitvoeringsorganisaties. Doel van dit overleg was de dienstverlening verbeteren en een van de mogelijkheden was gezamenlijke dienstverlening op locatie. “Vanuit dit ‘doe-spoor’ gingen wij als Enschede vanuit de afdelingen KCC Werk & Inkomen en Frontoffice Wijkteams samenwerken met SVB, CAK, het Juridisch Loket, de Belastingdienst, het UWV en DUO”, vertelt Petra. “Na afloop van de pilot zijn wij doorgegaan, samen met UWV, DUO en het SVB. Verder hebben we nog steeds korte lijnen met het Juridisch loket. We doen het gewoon, los van alle landelijke discussies over 1Overheid en Werk aan Uitvoering.”
“Onze klanten zijn blij dat ze naar Enschede kunnen komen,” vertelt Marjolein. “Vanuit Enschede is Arnhem ver weg en de gemeente is vertrouwd en dichtbij. Ze kunnen het ook combineren met andere vragen, bijvoorbeeld aan de balies van Werk en Inkomen of de SVB.”
“Vanuit Enschede is Arnhem ver weg en de gemeente is vertrouwd en dichtbij."
Mensen die naar de DUO-balie bij de gemeente komen, zijn bijvoorbeeld studenten die geen contact hebben met hun ouders en daarom de inkomensgegevens niet kunnen laten zien. Of statushouders die willen studeren. Anderen komen omdat ze problemen hebben met het terugbetalen van hun studieschuld, soms in combinatie met andere financiële problemen en het vinden van werk. “Dit zijn juist situaties, waarin het belangrijk is dat DUO en de gemeente samenwerken”, vult Petra aan.
Petra is er heel duidelijk over wat zij als ideale overheidsdienstverlening ziet: “Het liefst zou ik willen dat iedereen met een vraag aan de overheid naar de gemeente kan komen. Maakt niet uit met wat voor brief en van welke instantie, we helpen je en nemen je – letterlijk – mee naar het juiste loket. Dat we als gemeente daarvoor de ruimte krijgen. Volgens mij is de éénloketgedachte een utopie en gaat het juist om goed samenwerken tussen overheden met de menselijke maat centraal. De gemeente kan daarin een laagdrempelig startpunt zijn.”
Ondertussen gaan Petra en Marjolein door met de samenwerking in Enschede. Marjolein voelt zich er thuis: “Onze klanten vinden het fijn om steeds dezelfde gezichten te zien achter de DUO-balie. En ik voel me een van de medewerkers van Enschede en heb een goed contact met die collega’s.” Petra vult aan: “DUO gelooft er echt in en daar ben ik blij mee, vooral voor onze (studerende) inwoners.”