Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
Maatwerk als dé oplossing voor falende overheidsdienstverlening? Volgens Sandra Haagmans (strategisch adviseur) en Inge Michels (organisatieadviseur) van de gemeente Tilburg kan maatwerk ook het excuus zijn om niet te reflecteren op wat er écht aan de hand is. Zij ontwierpen de ‘Werktafels’, een gespreksmethode en aanpak om patronen te doorbreken en herhaling van problemen te voorkomen. In 2 jaar tijd zijn aan deze Werktafels veel goede oplossingen bedacht voor ‘buikpijn-situaties’.
Buikpijn-situaties gaan bijvoorbeeld over het betalen van huurschuld uit het maatwerkbudget, omdat de bewoner wel recht heeft op huurtoeslag maar het door een administratief iets niet krijgt. Of over een ouder met kind die terugkeren naar Nederland, eerst bij familie logeren maar later alsnog aankloppen bij de maatschappelijke opvang, daar geweigerd worden omdat ze ‘zelfredzaam’ zijn en dan op straat dreigen te belanden.
Sandra Haagmans (links) en Inge Michels
Wat doen jullie met zo’n ‘buikpijn-situatie’?
Sandra Haagmans: “Als mensen met zo’n situatie bij ons komen, verzamelen we 2 of 3 concrete casussen over die situatie. We zoeken naar het gedeelde patroon en werken dat uit in een proces. Daarmee bereiden we de Werktafel voor en we zorgen er ook voor dat we alle betrokken partijen aan tafel hebben. Niet alleen vanuit de gemeente Tilburg, maar ook de andere organisaties die ermee te maken hebben en een inwoner die zelf met de situatie te maken heeft. Want de leefwereld van de inwoner is het vertrekpunt van het gesprek.”
Inge Michels: “Vervolgens gaan we op zoek naar onderliggende patronen, zodat we het probleem daadwerkelijk kunnen oplossen. Niet door een maatwerk-oplossing voor een enkele casus te bedenken, maar we proberen iets te bedenken waardoor het probleem niet meer voor kan komen. Daarvoor moet bijvoorbeeld een beleidsregel aangepast worden of iets veranderen in de systemen van de gemeente of een andere organisatie. Het kan ook gaan om houding en gedrag als onderdeel van het bestaande systeem.”
Heb je een voorbeeld?
Sandra: “Bij het betalen van huurschuld uit het maatwerkbudget ontdekten medewerkers dat de gemeente soms ook betaalde voor mensen die qua inkomen recht hebben op huurtoeslag. Maar toch kregen ze het niet van de Belastingdienst. De vorige bewoner had zich namelijk nog niet uitgeschreven uit het oude adres, waardoor de Belastingdienst de oude en de nieuwe bewoner als inkomenspartners zag.
Voor dat patroon ontwierpen we een oplossing: namelijk dat wij als gemeente iets ‘aanvinken’ in ons systeem. Hierdoor weet de Belastingdienst dat er geen dubbele bewoning is en krijgt de nieuwe bewoner zonder gedoe de huurtoeslag waar hij recht op heeft. Dit werkt voor alle mensen die in de komende jaren verhuizen naar een huurwoning in Tilburg en waar dubbele inschrijving aan de orde is.”
Onderstaande video laat zien hoe de Werktafel werkt, ook met het voorbeeld van de huurtoeslag:
Kun je alle situaties meteen met een Werktafel oplossen?
Inge: “Eigenlijk lossen we bijna niets meteen aan de werktafel op. Wel leren we veel van elkaar en is er meer bewustwording over het patroon en ons gedrag. Dat is leren op eerste orde niveau. Na een werktafel gaan de deelnemers meteen met quick wins aan de slag.
De patroondoorbraken moeten vaak nog verder uitgewerkt of onderzocht worden. We volgen dit nauwkeurig, zodat we de uitkomsten eventueel kunnen doorvertalen naar andere doelgroepen of patronen. Dat kan een heel verandertraject opleveren.”
Zijn er ook situaties die te groot zijn om met een werktafel op te lossen?
Sandra: “Soms bestaat de ideale oplossing uit een aanpassing van de wet en daarvoor hebben we de ministeries nodig. Dat speelt bijvoorbeeld bij de zelfredzame remigrant, iemand die vanuit een ander land terugkomt naar Nederland. Deze mensen kunnen soms even logeren bij familie, maar na een tijdje kan het mis gaan.
Ze kunnen dan niet terecht bij maatschappelijke opvang, omdat ze vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (wmo) als ‘zelfredzaam’ worden gezien. Omdat ze geen huis hebben, komen ze op straat terecht. Als daar kinderen bij betrokken zijn, is hun veiligheid in gevaar. Dan komt jeugdhulp in actie, mogelijk met uithuisplaatsing. Een veel zwaarder middel dan maatschappelijke opvang bieden. In dit patroon hebben we te maken met schurende wetgeving en 2 verantwoordelijke ministeries. Helaas is dit nog niet opgelost.”
Wat gebeurt er nu met dit patroon?
Sandra: “Ook met de ministeries organiseren wij dit soort werktafels om patronen op rijksniveau te kunnen doorbreken. Als gemeente zijn wij daarbij uitvoerende organisatie richting de ministeries. Onze droom is om dit patroon op wetsniveau te doorbreken, want dan is het systeem landelijk verbeterd.
Wat we tot nu toe bereikt hebben is een beter inzicht in waar de wet schuurt. We werken nog volop samen met de ministeries om hierin verdere stappen te zetten. Dat doen we al lerend en ontwikkelend en ook in samenwerking met andere gemeenten.”
Er zijn meer methodes om problemen voor inwoners op te lossen, bijvoorbeeld ‘Garage de Bedoeling’ en de Doorbraakmethode. Wat maakt de Werktafels anders?
Inge: “Bij Garage de Bedoeling en in de Doorbraakmethode van het IPW gaat het om het oplossen van één casus. Om het eenmalig leveren van maatwerk. De Werktafelmethodiek is een aanvulling, omdat de methode probeert het onderliggende patroon te ontrafelen en doorbreken. Hierdoor creëren we blijvende oplossingen, waardoor het maatwerk en onze bureaucratie vermindert. Eigenlijk proberen we onszelf overbodig te maken, maar voorlopig zijn er nog genoeg patronen om te ontrafelen.”
Sandra: “Zo organiseren we binnenkort een Werktafel over de stalling van scootmobielen in appartementencomplexen. Als gemeente verstrekken we scootmobielen vanuit de Wmo en zijn we ervoor verantwoordelijk dat de gebruikers hun scootmobiel kunnen stallen, maar we gaan niet over de ruimte. De woningbouwcorporaties leveren een complex met huurwoningen, maar hoeven geen stalling van scootmobielen te leveren. Gevolg is dat hallen van appartementencomplexen soms vol staan met scootmobielen, waardoor de brandweer zich zorgen maakt over de brandveiligheid en bewoners hun scootmobiel elders moeten stallen Nieuwe aanvragers voor wie het scootmobiel het juiste middel is, moeten we dus vaak teleurstellen, omdat er geen stalling is. Hierdoor kunnen deze mensen vereenzamen of afhankelijker worden van anderen. Dat is niet de dienstverlening die we willen. We zijn benieuwd wat er uit deze Werktafel gaat komen.”
Als andere gemeenten ook met Werktafels aan de slag willen, waar moeten ze dan aan denken?
Sandra: “De methode zelf bestaat uit een aanpak om in 3,5 uur een patroon te ontrafelen in 3 fases. In de eerste fase onderzoeken we het patroon, zodat iedereen aan tafel een gedeeld beeld van de situatie heeft. In de tweede fase analyseren we de knelpunten en in de laatste fase zoeken we oplossingen. Niet een tijdelijk compromis, maar een blijvende oplossing volgens de inwoners. Om dat in 3,5 uur te kunnen doen, bereiden we de werktafel goed voor zodat we deze goed kunnen begeleiden en de juiste mensen aan tafel zitten.”
Inge: “Met het kopiëren van de gespreksmethode ben je er nog niet. De methode vraagt namelijk ook goede gespreksleiding, om ander gedrag en opvolging. Aan de Werktafel wijzen we niet aan wat goed is en wat fout, maar ontdekken we hoe we het samen beter kunnen doen voor onze inwoners. In de begeleiding van dat gesprek vullen Sandra en ik elkaar goed aan, met onze gezamenlijke werkervaring in het sociaal domein en onze andere achtergronden.”
Sandra Haagmans en Inge Michels vertellen je graag meer over de Werktafels. Wil je met deze methode gaan werken in je gemeente, neem dan contact op met Inge Michels via het mailadres inge.michels@tilburg.nl.
Informatie over de Werktafels:
Lees ook onze andere artikelen over maatwerk en het verbeteren van dienstverlening: