Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
Zelf kreeg Frits Dreschler opnieuw een spiegel voorgehouden tijdens een werkconferentie over het voorkomen van vechtscheidingen. Een jongvolwassene vertelde hoe hij als kind de echtscheiding van zijn ouders had ervaren. “De hulpverlening was verkokerd en richtte zich op zijn ouders en niet of nauwelijks op de kinderen. Terwijl zij het hardst geraakt worden,” vertelt Dreschler. Het verhaal deed hem weer eens beseffen: we moeten eerst luisteren en dan pas verkennen welke organisaties samen de oplossing kunnen bieden.
Frits Drescher zet zich in voor de menselijke maat in (gemeentelijke) dienstverlening.
Frits Dreschler werkte jarenlang in de gemeentelijke dienstverlening. Tot begin 2023 werkt hij bij Divosa als programmamanager rechtshulp en sociaal domein. Vanuit die laatste rol werkt hij samen met de VDP in de sparringgroep WaU en zet hij zich in voor de menselijke maat in (gemeentelijke) dienstverlening.
Wat de jongvolwassene deelde tijdens de werkconferentie – verkokerde hulp en niet goed luisteren naar alle betrokkenen – ziet Dreschler overal terugkomen in zijn werk. “We hebben voor elk probleem een eigen loket gemaakt. Met inkoopcontracten en aanbestedingen wordt de dienstverlening van elk loket apart ingevuld. De menselijke maat verliezen we daarbij uit het oog.”
De systemen achter de loketten kunnen 80% van de situaties goed afhandelen. Daarbij gaan de systemen uit van zelfredzame mensen met veel ‘doevermogen’: mensen die hun zaken zelf kunnen regelen met de overheid. Dreschler: “In de praktijk blijken dat juist de mensen te zijn die de overheid weinig nodig hebben. De mensen die met veel regelingen te maken hebben, de meest kwetsbare inwoners, die hebben veel met de overheid en dus met het systeem te maken. Wat voor hen niet werkt.”
We proberen onze onmacht op te lossen met maatwerk.
De betrokken ambtenaren en organisaties zien dat het systeem niet werkt voor de mensen die de overheid het meest nodig hebben. Dreschler: “Zij hebben er buikpijn van, voelen onmacht en proberen dat op te lossen met maatwerk. Terwijl we eigenlijk als overheden met elkaar moeten zoeken naar een normale manier om er te zijn voor onze inwoners.”
Maatwerk staat nu vaak naast reguliere dienstverlening, als een pilot of speciale aanpak. Dreschler: “Zoiets als een doorbraakteam laat zien dat veel meer mensen geholpen kunnen worden binnen de gewone wetten en regelingen. Daarom zouden de lessen uit dit soort pilots ingebed moeten worden in de standaard dienstverlening. Die dan in 90 of zelf 95% van de situaties gaat werken. Maatwerk is dan niet langer een excuus voor slecht beleid, zoals de Nationale Ombudsman het onlangs treffend zei.”
Dreschler ontmoet veel ambtenaren bij wie de menselijke maat zit ingebakken. “Mensen werken niet zomaar bij de overheid. Ze willen het goed doen voor inwoners en mensen helpen. Het gebrek aan menselijke maat bij de overheid heeft niet te maken met de mentaliteit van de ambtenaren, maar met het systeem waarin zij moeten werken.”
Geïnspireerd door Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen noemt Dreschler de randvoorwaarden die overheidsdienstverleners nodig hebben om hun werk goed te doen: tijd, aandacht, empathie en deskundigheid. “Kortweg moet er meer geld naar de uitvoering. Want dan krijgen ambtenaren meer ruimte om hun werk te doen volgens deze randvoorwaarden. Door tegelijkertijd heel kritisch te kijken naar alle overhead die afgelopen decennia rond de uitvoering is gegroeid, kan ook het huidige capaciteitsprobleem van veel gemeenten worden opgelost.”
De uitvoering in gemeenten is tot op het bot uitgekleed.
Dreschler heeft uit eigen ervaring genoeg voorbeelden die laten zien hoe meer geld leidt tot meer tijd, aandacht, empathie en deskundigheid in de uitvoering. “Toen ik aan mijn laatste functie bij een gemeente begon, waren de uitvoerende eenheden – de mensen in de spreekkamer en aan de telefoon – na diverse bezuinigingsrondes tot op het bot uitgekleed. De uitvoerenden van de Participatiewet hadden geen tijd voor een goede intake. Dat moest digitaal. Het kostte me 2 jaar om bij het bestuur de ruimte en middelen te vinden om hier fysieke gesprekken van te kunnen maken. Maar voor een inwoner die al 10 jaar of langer in de bijstand zit, is een persoonlijk gesprek van één uur per jaar natuurlijk nog niet genoeg.”
Met de huidige krapte op de arbeidsmarkt is het probleem voor de uitvoering alleen maar groter geworden. Dreschler: “Ik ken gemeenten met 60% externe inhuur voor de uitvoering van een aantal publieke taken. De continuïteit en deskundigheid van de dienstverlening komt hiermee in gevaar, nog even los van de samenhang in en ontwikkeling van je dienstverleningsteams.” Daarnaast constateert Dreschler dat het veranderkundig vermogen in een gemeente vaak dichtbij bestuur en politiek zit. “Dat maakt het lastig om bottom-up de nodige verandering in de dienstverlening tot stand te brengen.”
Je zou verwachten dat het programma Werk aan Uitvoering (WaU) helpt om de goede randvoorwaarden te creëren. Maar dat is tot nu toe niet de ervaring van Dreschler: “WaU maakt tot nu toe de indruk van een top-down aanpak. En dat draagt nog niet bij aan een wezenlijke verandering. Inwoners zijn nou eenmaal niet gebaat bij plannen voor de bühne.”
Daarom maakt Dreschler zich hard voor gezamenlijke input vanuit gemeenteperspectief. “Ik denk dan aan het samen optrekken van in elk geval VDP, Divosa, IMG en VNG. Met de VNG hebben we commitment op de uitvoering vanuit bestuurlijk niveau. VDP en Divosa zitten heel dicht op de uitvoering en schakelen ook met de leidinggevenden in de uitvoering. IMG ten slotte is nodig voor de informatiekundige kant. Samen kunnen we een krachtige eigen propositie maken om de WaU-middelen lokaal meer inwonergericht in te zetten voor integrale uitvoering.”
Naast meer geld en meer empathie ziet Dreschler Common Ground ook als een mogelijkmaker voor menselijke maat in overheidsdienstverlening. “Met Common Ground kunnen we de complexe problemen beter aangaan, omdat de systemen beter georganiseerd zijn. Ook een goede MijnOverheid-voorziening kan zorgen voor extra ruimte. Die moet dan natuurlijk wel benut worden voor meer capaciteit in de uitvoering, aan de balies en telefoons.”
| Common Ground gaat om de ontwikkeling van ‘service oriented architecture’ voor overheden, dus een informatiearchitectuur die servicegericht is. Common Ground is een 5-lagen model. De bovenste twee gaan over de processen en over de interactie met de inwoners en ondernemers. Dus ook over functionaliteit en dienstverlening. De onderste drie gaan over de uitwisseling van, toegang tot en opslag van data. Meer over Common Ground op onze website.
|
Vanuit Common Ground kunnen systemen meer standaardiseren en opschalen, zodat gemeenten niet 344 keer hetzelfde moeten ontwikkelen. Dreschler: “Dit hoeft zeker niet ten koste te gaan van de autonomie van overheden en gemeenten blijven zichtbaar. Maar Common Ground kan wel zorgen voor een goede basis-infrastructuur, waarin privacy en informatieveiligheid in een keer goed geregeld is. Dat kan de verhouding tussen uitvoering en overhead laten omslaan naar meer uitvoering.”
Al met al ziet Dreschler genoeg kansen om dingen goed te regelen voor de inwoners. En hij wil ambtenaren ook een hart onder de riem steken. “We hebben het vaak over het vertrouwen van de inwoners in de overheid. Maar wij ambtenaren mogen ook meer vertrouwen hebben in onszelf, dat we als één overheid met elkaar de maatschappelijke problemen kunnen oplossen.”
“Als we ons maar realiseren dat niet iedereen is zoals jij en ik,” voegt hij eraan toe. “Niet alle inwoners zijn even zelfredzaam of hebben evenveel doevermogen. Daarom moeten we meer proactieve dienstverlening ontwikkelen en ICT kan ons daarbij helpen.” Dreschler geeft een voorbeeld: “De mensen die de energietoeslag en allerlei minimavoorzieningen het hardst nodig hebben, zijn al bekend in onze systemen. Daarom moeten we hen niet een zoveelste formulier laten invullen – als ze het formulier al weten te vinden – maar de toeslag actief aanbieden. Dit is een tijd van doen!”
Als voormalig VDP-lid snapt Dreschler de positie van de eindverantwoordelijken voor gemeentelijke dienstverlening goed. “Als directeur voel je de belemmeringen eerst binnenshuis. Je bent ook onderdeel van het politiek-bestuurlijke krachtenveld en investeren in dienstverlening wordt soms ook afgewogen tegen investeren in sportvoorzieningen of gebiedsontwikkeling. Soms is het een eenzaam beroep, directeur dienstverlening. Tegelijk spelen deze problemen en dynamieken in elke gemeente. Door de worsteling rondom uitvoering op te schalen naar landelijk niveau, wordt het probleem beter zichtbaar. En dat is het belangrijkste wat we kunnen doen, naast de verantwoordelijkheid naar onze inwoners.”
Frits Dreschler gaf jarenlang leiding aan gemeentelijke afdelingen voor dienstverlening en sociaal domein. Hij kent de VDP als voormalig lid, eerst vanuit gemeenten en daarna namens Divosa. Nu werkt hij bij Divosa als programmamanager Rechtshulp en sociaal domein aan de afronding van 9 pilots die een betere samenwerking tussen rechtshulp en sociaal domein proberen te bereiken. Begin 2023 wordt het project afgerond met een eindrapportage en afsluitende conferentie. Voor vragen kun je contact opnemen met Frits Dreschler via e-mail fritsdreschler@gmail.com of per telefoon 06 4984 8663.
Verder lezen over de menselijke maat: