Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
In de Stadskamer luistert een multidisciplinair team naar wat mensen in Utrecht zeggen over de gemeentelijke dienstverlening. Uit deze klantsignalen halen ze tips voor verbeteringen waar de organisatie mee aan de slag kan. De Stadskamer bestaat iets meer dan een jaar. Tijd om te luisteren naar de ervaringen van Jaap Versloot (Hoofd Klantcontactcentrum) en Corrine van Veldhuisen (Programmamanager Publieksdienstverlening).
In de Stadskamer komen alle beschikbare klantsignalen bij elkaar: de klantcontacten via de balie, website, receptie en telefoon, de klanttevredenheidsonderzoeken, meldingen en klachten, en berichten via social media. Het Stadskamer-team bestaat onder andere uit verbetermanagers, data-analistenen klachtencoördinatoren.
Jaap Versloot, Hoofd Klantcontactcentrum gemeente Utrecht
Hoe is de Stadskamer ontstaan?
Jaap Versloot: “Vanuit het Klantcontactcentrum (KCC) wilden we graag een breder beeld hebben van de klantbeleving. Probleem daarbij was dat de klantsignalen op veel verschillende plekken en manieren bij ons binnenkwamen. Dat maakt het lastig om een goed beeld te krijgen en zeker om schrijnende situaties goed in de gaten te krijgen. Daarom zijn we begonnen verschillende disciplines bij elkaar te brengen in één team, de Stadskamer.”
Wat heeft de Utrechter hieraan?
Corrine Veldhuisen: “Dat we beter naar hen gaan luisteren. Mensen vertellen ons al dat er iets niet goed gaat of dat ze ergens niet uitkomen. Dat kan een simpel paaltje in de openbare ruimte zijn. Als het steeds omver wordt gereden en mensen maken er ook steeds melding van, dan staat het paaltje misschien op de verkeerde plek. En als inwoners steeds op dezelfde pagina op de website afhaken in een proces, dan kan er iets met het proces of de informatie daarover aan de hand zijn. Door digitaal te luisteren leren we om meer naar de menselijke maat te handelen.”
Heb je een voorbeeld hiervan?
Corrine: “Het beste voorbeeld vind ik de energietoeslag. Ook in Utrecht moest die snel ingevoerd worden. Uit de analyse van klantsignalen bleek vervolgens dat het onderwerp ‘energietoeslag’ al snel hoog in het lijstje meest gestelde vragen stond. Uit een verdere analyse bleek dat vooral onduidelijk was wanneer de toeslag betaald zou worden. Iets wat juist voor de aanvragers van de toeslag belangrijk was. Met een kleine verbetering op de website nam het aantal vragen aan de telefoon af.”
Corrine van Veldhuisen, Programmamanager Publieksdienstverlening gemeente Utrecht
Je had het net al over de menselijke maat. Hoe helpt de Stadskamer daarbij?
Corrine: “Onder menselijke maat versta ik dat we empathisch handelen, begripvol zijn als overheid en echt luisteren naar onze inwoners. Als we dat goed doen, leveren we ook betere dienstverlening op maat. Omdat we onze standaardprocessen en -producten beter kunnen afstemmen op de behoeften van de inwoners.
Om nog even terug te komen op die energietoeslag, technisch hadden we het goed geregeld, maar empathisch klopte het nog niet. We hadden er te weinig rekening mee gehouden dat mensen echt zitten te wachten op het geld. De betaaltermijn is daarom belangrijke informatie is om op de website te delen. Deze kleine aanpassingen op de website stellen mensen gerust en dat vergroot hun vertrouwen in de dienstverlening.”
De Stadskamer haalt de signalen op en haalt hier verbetertips uit. Hoe komen die bij de rest van de organisatie?
Jaap: “Daarvoor zijn vooral de verbetermanagers aan zet. Zij gaan met de analyses naar de betrokken afdeling en voeren met hen bijvoorbeeld een klantreis uit. Daarbij gaan zij ook met de klant in gesprek, op straat of op een andere plek. Dat levert een advies op voor de proces- of producteigenaar om de klantbeleving te verbeteren.”
logo Stadskamer Utrecht
Hoe gaat de samenwerking tussen de Stadskamer en de andere organisatieonderdelen?
Jaap: “In dit eerste jaar hebben we vooral geïnvesteerd in de samenwerking binnen het team. Het was voor het eerst dat we deze disciplines bij elkaar hebben gebracht, dus we moesten leren hoe we een goed team worden en oefenen met de processen. Ik kan nu zeggen dat het plaatje staat.”
Corrine: “Verder hebben we moeten leren om onze adviezen te presenteren aan de andere organisatieonderdelen. We merken bijvoorbeeld dat de uitkomsten van een klantreis beter geaccepteerd worden na een visuele presentatie ervan. De intentie waarmee je het advies deelt is ook belangrijk: niet om collega’s op de vingers te tikken, maar hun een cadeautje brengen. Dan vertellen we een verhaal dat kan overtuigen.”
Hoe gaat het verder met de Stadskamer?
Jaap: “De komende periode willen we meer de schijnwerpers gaan zetten op de Stadskamer. De verwachtingen zijn hoog en daar zijn we klaar voor. We willen ons profileren als het expertisecentrum voor dienstverlening van de gemeente Utrecht. Het zou helemaal mooi zijn als we in het Stadskantoor een andere plek kunnen krijgen waar direct contact met inwoners mogelijk is.”
Welke tips hebben jullie voor andere gemeenten die ook zo’n Stadskamer willen?
Corrine: “De Stadskamer is afhankelijk van de datakwaliteit. Daarom is verbetering van je datalandschap door te investeren in Common Ground-oplossingen een belangrijke voorwaarde voor succes.”
Jaap: “Zorg vooral dat het bestuur en de directie erachter staan en dat het onderwerp klantbeleving hoog op de agenda staat. En investeer vervolgens in je team. Je begint maar één keer en dan wil je meteen sterk spel laten zien.”
Voor verdere vragen over de Stadskamer kun je contact opnemen met Jaap Versloot en Corrine van Veldhuisen via PBZ-Officeteam@utrecht.nl.
Lees ook onze andere artikelen over menselijke maat en klantcontact: