Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
Hoe goed je KCC ook is, toch kan het niet alle vragen beantwoorden. Daarom brengt de gemeente Utrechtse Heuvelrug inwoners waar nodig directer in contact met specialisten uit de vakafdelingen. Is dat het einde van terugbelnotities en de (zogenaamd) onbereikbare ambtenaar? We vragen het aan Hermannus Stegeman, manager Publiek en de indiener van de GemeenteDelers-casus ‘Antwoord op maat’.
| Naam van de casus: Antwoord op maat (GemeenteDelers 2022 longlist)
Indiener: Hermannus Stegeman, manager Publiek, gemeente Utrechtse Heuvelrug Onderwerpen: Klantcontact, KCC, Procesverbetering, Personeelsbezetting |
“Met een achtergrond in horeca en procesverbetering ben ik in 2016 gaan werken bij de gemeente Utrechtse Heuvelrug. We werken als een zo plat mogelijke netwerkorganisatie, waarbij ik als manager het thema Publiek aanstuur. Daar vallen Burgerzaken, APV, de website en het KCC onder. Daarnaast ben ik ook ambtelijk opdrachtgever voor projecten binnen de Omgevingswet, waaronder Participatie en cultuur, Digitaal Stelsel Omgevingswet, procesgericht werken en Dorpsgericht Werken.”
“Toen ik binnenkwam, was het Antwoord-model leidend voor de dienstverlening. Alle vragen van inwoners moesten centraal binnenkomen en 80% zou vanuit het KCC beantwoord moeten worden. Daar zaten we met nog geen 45% ver onder en het was de vraag of we ooit aan de 80% zouden komen. Tijd om te kijken wat hier aan de hand was.
Onze informatie via de website bleek erg goed te zijn. Inwoners kunnen daar veel antwoorden vinden op eenvoudige en algemene vragen. Het probleem zat in vragen die complex, vakspecifiek of maatwerk zijn. In die situaties was het KCC eigenlijk een doorverbindcentrale die terugbelnotities naar de specialisten stuurde. Dat was voor niemand leuk: niet voor de KCC-medewerker, niet voor de specialist en zeker niet voor de inwoner.”
“Via analyses van de website en klantonderzoeken ontdekten we op welk punt de inwoner afhaakte en de telefoon pakte. Op die plekken verbeteren we nu de algemene informatie op de website en in een aantal gevallen voegen we een extra telefoonnummer toe. Niet dat van het KCC, maar het groepsnummer van de vakafdeling.
Dit werkt bijvoorbeeld heel goed voor omgevingsvergunningen, begraafzaken, burgerzaken of bijzondere situaties. Inwoners hoeven niet 2 (of meer) dagen te wachten tot de ambtenaar heeft gereageerd op de terugbelnotitie van het KCC. De ambtenaar is nu direct bereikbaar om hun specifieke vraag te beantwoorden.”
“Zoals meer gemeenten worstelden we met uitstroom bij telefonie en met de hogere eisen die aan deze functie worden gesteld. Door de nieuwe manier van werken hebben we ons KCC kunnen uitbesteden, terwijl de kwaliteit hoog blijft, het aantal telefoongesprekken, de kosten én de kwetsbaarheid omlaaggaat en we de informatie op onze website blijven verbeteren.”
“Veel van mijn collega’s zijn enorm gedreven om inwoners te helpen en bij te dragen aan de samenleving. Maar met een KCC en terugbelnotities om je achter te verstoppen, vinden inwoners ons vaak onbereikbaar. Met onze manier van werken laten we zien dat het een mythe is en dat veel ambtenaren niet zo onbereikbaar zijn als ze lijken. Je moet het alleen wél goed inregelen en dienstverlening echt onderdeel van de werkzaamheden maken
Natuurlijk zit niet elke ambtenaar te wachten op klantcontact. Sommige collega’s willen gewoon aanvragen afhandelen zonder contact met inwoners. Dat vangen wij dan in het proces op. Maar over het algemeen merken we dat inwoners een beter contact hebben met de gemeente. In ons raadsprogramma komt het woord ‘dienstverlening’ niet meer voor. Dat zie ik als een compliment, want het is geen issue meer.”
Hermannus Stegeman voor het gemeentehuis van Utrechtse Heuvelrug in Doorn
“Afgelopen jaar hebben we binnen één vakafdeling te maken gehad met een veel te grote werkdruk. Daardoor liep de behandeltijd van aanvragen op. Dat vroeg om ingrijpen op telefonische bereikbaarheid voor inwoners. Dat leggen we dan uit via de website en we vertellen wat mensen wel van ons kunnen verwachten. En op welke manieren ze wel hun vraag aan ons kunnen stellen. Goede dienstverlening is ook duidelijk communiceren wat inwoners wel en niet van je kunnen verwachten.”
“Collega’s van andere gemeenten die met deze casus aan de slag willen, geef ik graag twee tips mee. In de eerste plaats om te durven twijfelen aan wat je doet. Om je af te vragen: doe ik het wel goed of kan het anders slimmer en beter? Kijk daarbij vooral wat je van anderen kunt lenen en hoe je dat in jouw gemeente of vakgebied kunt toepassen. Daarom sta ik ook helemaal achter GemeenteDelers.
Verder raad ik collega’s aan om altijd te blijven redeneren vanuit de bedoeling. Een inwoner koopt geen paspoort, omdat hij een fascinatie heeft voor dit soort documenten. Maar omdat hij veilig van A naar B wil reizen. Als je dat in gedachten houdt, heb je een ander gesprek aan de balie.”
Voor vragen over de casus ‘Antwoord op maat’ kun je contact opnemen met Hermannus Stegeman via telefoon 06 2823 6194 of per e-mail Hermannus.Stegeman@heuvelrug.nl.
Bekijk ook: