Reisverslag Denemarken en Zweden
In 2018 bezocht de VDP Denemarken en Zweden tijdens de Studiereis. Suzanne Kursten schreef hier op persoonlijke titel een verslag over.
Tekst: Suzanne Kursten (op persoonlijke titel)
Afgelopen dagen was ik met een groep directeuren en (programma)managers Dienstverlening van verschillende gemeenten in Denemarken (en kort in Malmö/Zweden) om hier kennis en ervaring uit te wisselen. Ik heb hier enorm veel van opgestoken, zowel van de aanpak van de Denen als ook uit de gesprekken met de Nederlandse collega’s. Dat wil ik graag met jullie delen.
Op een aantal vlakken zijn de Denen al verder. Vooral met digitalisering, samenwerking én…. met de burger centraal stellen!
Hoe komt het dat de Denen voorlopen?
Drie omstandigheden spelen mee:
Gezamenlijke aanpak rijk, regio, gemeenten
Een gezamenlijke aanpak van het Rijk, de regio’s en de gemeenten voor ontwikkelen van tools voor dienstverlening en verdere digitalisering. Via een verdeelsleutel wordt dit vervolgens gefinancierd. Tools zijn bijv. netwerken, kennissessies, trainingen, klantarena’s, klantreizen, klantonderzoeken (waaronder ook UX), servicedesign, serviceformules, …
Gewoon doen!
Ze beginnen gewoon! In kleine stappen en aan de slag. Polderen en terugkomen op beslissingen zit niet zo in hun cultuur. Ze sturen onderweg bij waar nodig.
Aansturing
Gemeenten worden strakker aangestuurd door het Ministerie. Een aantal zaken, waaronder maximale digitale dienstverlening, zijn verplicht gesteld, wat de gelijkwaardige behandeling van burgers in het hele land bevordert.
Nog meer inspirerende leerpunten
Samenwerking voor efficiency onderling
De Deense gemeenten hebben veel efficiency en kostenvoordelen door intensief samen te werken op gebied van inkoop, ict-ontwikkeling, systemen, trainingen en meer.
Samenwerking voor efficiency naar burgers
Ze werken ook samen met de banken, er is bijv. dezelfde inlog. Met één inlog, die je dus vaker gebruikt, kun je zowel je bank- als je gemeentezaken doen.
Niet de kostenbesparing maar de dienstverlening staat voorop
Het zo gemakkelijk mogelijk maken om inwoner van de gemeente te zijn. Dat is de drijfveer achter de digitalisering. De kostenbesparing die het oplevert is mooi meegenomen. Maar dat is niet het vertrekpunt van de gedachtengang: die ligt bij de burger. Die staat hier letterlijk centraal.
Maximaal digitaal
Inwoners worden maximaal gestimuleerd digitaal te gaan, het is zelfs verplicht, maar degene die het echt niet kunnen worden begeleid en geholpen.
Digitale transformatie biedt kansen en is geen bedreiging, niet voor inwoners en niet voor medewerkers.
Alle doelgroepen faciliteren
Er is veel aandacht voor het vroegtijdig betrekken van jongeren en het binnenhalen en stimuleren van startende ondernemers, hen gratis kantoorruimte en middelen waaronder advies aanbieden en hierbij zeker ook profiteren van de kennis en kunde van immigranten. (Dit waren learnings met name van het uitstapje naar Minc in Malmo/ Zweden).
Geen loketten maar zelfhulpplekken waar collega’s van de gemeente rondlopen om waar nodig persoonlijk te helpen bij het aanvragen van bijv. een paspoort. Deze plekken zijn dicht bij de inwoners (en ondernemers), o.a. ook in bibliotheken en andere buurtcentra. Daarnaast is er een mobiel team.
Service excellence in het DNA
Hun advies: ‘Zorg dat service excellence daadwerkelijk in het DNA van de organisatie komt.’ Het was daarnaast mooi om te zien hoe trots onze Deense collega’s zijn op hun organisatie en hun stad. De Deense gemeenten werken meer als één overheid. Het woord ‘mandatory’ viel tijdens het bezoek wel opvallend vaak… In Nederland zal dat wat lastiger zijn…
Dank fijne Dienstverleningscollega’s voor deze in alle opzichten zeer geslaagde studiereis!
Bekijk het laatste nieuws
Per gemeente meer VDP-leden
Per gemeente of werkorganisatie kunnen meer mensen lid worden van de VDP. Daarnaast is er in 2025 een eenmalige korting...
‘Mooi als ambtenaren inwoners kunnen verrassen’
We vroegen onze leden naar hun ervaring met proactieve dienstverlening. De antwoorden van 20 gemeenten bieden genoeg houvast om aan de slag te gaan.
Open brief aan minister Judith Uitermark
De voorzitter van de Vereniging van Directeuren Publieksdiensten (VDP) reageert namens de vereniging op de plannen en ambities van de minister over de overheidsdienstverlening en de uitvoering.