Reisverslag Denemarken en Zweden
In 2018 bezocht de VDP Denemarken en Zweden tijdens de Studiereis. Suzanne Kursten schreef hier op persoonlijke titel een verslag over.
Tekst: Suzanne Kursten (op persoonlijke titel)
Afgelopen dagen was ik met een groep directeuren en (programma)managers Dienstverlening van verschillende gemeenten in Denemarken (en kort in Malmö/Zweden) om hier kennis en ervaring uit te wisselen. Ik heb hier enorm veel van opgestoken, zowel van de aanpak van de Denen als ook uit de gesprekken met de Nederlandse collega’s. Dat wil ik graag met jullie delen.
Op een aantal vlakken zijn de Denen al verder. Vooral met digitalisering, samenwerking én…. met de burger centraal stellen!
Hoe komt het dat de Denen voorlopen?
Drie omstandigheden spelen mee:
Gezamenlijke aanpak rijk, regio, gemeenten
Een gezamenlijke aanpak van het Rijk, de regio’s en de gemeenten voor ontwikkelen van tools voor dienstverlening en verdere digitalisering. Via een verdeelsleutel wordt dit vervolgens gefinancierd. Tools zijn bijv. netwerken, kennissessies, trainingen, klantarena’s, klantreizen, klantonderzoeken (waaronder ook UX), servicedesign, serviceformules, …
Gewoon doen!
Ze beginnen gewoon! In kleine stappen en aan de slag. Polderen en terugkomen op beslissingen zit niet zo in hun cultuur. Ze sturen onderweg bij waar nodig.
Aansturing
Gemeenten worden strakker aangestuurd door het Ministerie. Een aantal zaken, waaronder maximale digitale dienstverlening, zijn verplicht gesteld, wat de gelijkwaardige behandeling van burgers in het hele land bevordert.
Nog meer inspirerende leerpunten
Samenwerking voor efficiency onderling
De Deense gemeenten hebben veel efficiency en kostenvoordelen door intensief samen te werken op gebied van inkoop, ict-ontwikkeling, systemen, trainingen en meer.
Samenwerking voor efficiency naar burgers
Ze werken ook samen met de banken, er is bijv. dezelfde inlog. Met één inlog, die je dus vaker gebruikt, kun je zowel je bank- als je gemeentezaken doen.
Niet de kostenbesparing maar de dienstverlening staat voorop
Het zo gemakkelijk mogelijk maken om inwoner van de gemeente te zijn. Dat is de drijfveer achter de digitalisering. De kostenbesparing die het oplevert is mooi meegenomen. Maar dat is niet het vertrekpunt van de gedachtengang: die ligt bij de burger. Die staat hier letterlijk centraal.
Maximaal digitaal
Inwoners worden maximaal gestimuleerd digitaal te gaan, het is zelfs verplicht, maar degene die het echt niet kunnen worden begeleid en geholpen.
Digitale transformatie biedt kansen en is geen bedreiging, niet voor inwoners en niet voor medewerkers.
Alle doelgroepen faciliteren
Er is veel aandacht voor het vroegtijdig betrekken van jongeren en het binnenhalen en stimuleren van startende ondernemers, hen gratis kantoorruimte en middelen waaronder advies aanbieden en hierbij zeker ook profiteren van de kennis en kunde van immigranten. (Dit waren learnings met name van het uitstapje naar Minc in Malmo/ Zweden).
Geen loketten maar zelfhulpplekken waar collega’s van de gemeente rondlopen om waar nodig persoonlijk te helpen bij het aanvragen van bijv. een paspoort. Deze plekken zijn dicht bij de inwoners (en ondernemers), o.a. ook in bibliotheken en andere buurtcentra. Daarnaast is er een mobiel team.
Service excellence in het DNA
Hun advies: ‘Zorg dat service excellence daadwerkelijk in het DNA van de organisatie komt.’ Het was daarnaast mooi om te zien hoe trots onze Deense collega’s zijn op hun organisatie en hun stad. De Deense gemeenten werken meer als één overheid. Het woord ‘mandatory’ viel tijdens het bezoek wel opvallend vaak… In Nederland zal dat wat lastiger zijn…
Dank fijne Dienstverleningscollega’s voor deze in alle opzichten zeer geslaagde studiereis!
Bekijk het laatste nieuws
Cursus digitale toegankelijkheid: nu gratis te volgen
Medewerkers van alle overheidsorganisaties kunnen vanaf nu de gratis cursus Basiskennis digitale toegankelijkheid volgen. Daarin ontdek je waaraan je in jouw werk moet...
Fusie VDP en Topkring
De Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) en Topkring gaan fuseren. Met een gezamenlijk jaarprogramma bieden we een inhoudelijk beter aanbod aan de verschillende doelgroepen. Topkring-leden die geen VDP-lid zijn, kunnen heel 2026 gebruikmaken van het complete VDP-aanbod. Ongeveer 80%...
‘Bouwen aan vertrouwen vanuit digitaal fundament’
Vandaag heeft de VDP een brief aangeboden aan informateur mevrouw Rianne Letschert. Daarin onderstrepen we het belang van goede dienstverlening...