Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
Als eerste gemeente in Nederland heeft Heerlen zich aangesloten bij de Informatie Digitale Overheid (IDO) in de bibliotheek. Dat is gebeurd, nadat in Heerlen meerdere gemeentelijke informatiepunten (GIP) geopend zijn. Op zo’n GIP krijgen inwoners hulp bij digitale vragen, zoals producten aanvragen bij de gemeente maar ook hulp hun DigiD-app. Vanessa Snackers en Ron Zwamborn vertellen over deze GemeenteDelers-casus.
| Naam van de casus: Gemeentelijk Informatiepunt in de bieb (GemeenteDelers 2022 longlist)
Indieners: Vanessa Snackers en Ron Zwamborn, gemeente Heerlen Onderwerpen: Digitale dienstverlening, Digitale vaardigheden, Klantcontact |
Met de gemeentelijke informatiepunten wil de gemeente Heerlen zo dicht mogelijk bij de inwoners hulp bieden en vragen beantwoorden die bij de gemeente thuishoren. Dat kunnen ook dingen zijn zoals het installeren van de DigiD-app of het aanmaken van een e-mailadres. Met het informatiepunt wil de gemeente de toegankelijkheid van haar dienstverlening verhogen. Het gemeentelijk informatiepunt wijst mensen de weg en biedt een helpende hand.
Waarop ben je het meest trots?
Ron Zwamborn: “Dat we in al onze vier stadsdelen gemeentelijke dienstverlening kunnen aanbieden. Daarnaast zijn wij ook de eerste gemeente van Nederland die met een gemeentelijk informatiepunt (GIP) aansluiting zoekt bij de Informatie Digitale Overheid (IDO) in de bibliotheken. In de pilotperiode van een halfjaar hebben bijna 750 mensen gebruik gemaakt van deze gemeentelijke informatiepunten. Het sluit duidelijk aan bij een behoefte van onze inwoners.”
Wat was je grootste ontdekking?
Vanessa Snackers: “Geen ontdekking maar wel belangrijk: veel mensen – vooral ouderen – kunnen digitaal de informatie niet bereiken. Ze zijn niet digitaal vaardig genoeg, vinden de weg niet of hebben de apparatuur niet. Ze hebben hierbij iemand nodig die de tijd heeft om met hen te zoeken naar de informatie en hen hierin te begeleiden.
De ontdekking was, dat een flink deel van deze groep graag zelf digitaal vaardiger wil worden. Deze mensen kunnen een cursus volgen om digitaal vaardiger te worden.”
Wat zeggen inwoners erover?
Een inwoner die dankbaar gebruikt maakt van de gemeentelijke informatiepunten:
“Op een gegeven moment was ik het zat om alsmaar hulp te moeten vragen. Bij het gemeentelijk informatiepunt in de bibliotheek kreeg ik één op één heel rustig uitleg. Dat hielp. Maar ik blijf het lastig vinden dat alles online gaat, ook de digitale formulieren van de gemeente. Zelfs de huisarts heeft een e-consult tegenwoordig en binnenkort heb ik een videogesprek.
Daar hoef ik nu niet meer wakker van te liggen, want ik volg in de bibliotheek Klik & Tik; dat is een basiscursus computervaardigheden. Hier leer je alles vanaf het opstarten van de computer. Je hoeft je niet te schamen om hulp te vragen. Ik voel mij in ieder geval een stuk zekerder in het leven.”
En wat zeggen medewerkers?
Een medewerker van de bibliotheek die op het gemeentelijk informatiepunt werkt:
“In het afgelopen jaar hebben we veel Heerlenaren geholpen met het aanvragen van de energietoeslag. Het eerste doel van het informatiepunt is mensen op weg helpen. Mensen die daarvoor open staan, kunnen we daarna ook een structurele oplossing bieden.”
Waaraan merk je dat het werkt?
Ron Zwamborn: “Dit merken we aan het aantal inwoners dat dankbaar gebruik maakt van de gemeentelijke informatiepunten. Mensen zijn blij met een punt dicht bij hen in de buurt.
In het eerste half jaar, waarin ook coronamaatregelen golden, hebben 737 mensen het Gemeentelijk informatiepunt bezocht. Meer dan de helft van de vragen had betrekking op de gemeente. Dit was veel meer dan verwacht. 92% van de mensen was tevreden met de dienstverlening.”
Hoe kunnen andere gemeenten hiermee aan de slag?
Ron: “Door te bekijken welke behoefte inwoners hebben aan dienstverlening in de buurt. We ontdekten dat voor algemene vragen geen informatiepunt in de buurt was en dat daar wel behoefte aan was. We hebben gezocht naar een geschikte locatie voor het inrichten van gemeentelijke informatiepunten. Publieke dienstverlening vraagt om snelheid, duidelijkheid, aandacht, gemak voor de aanvrager en een prettige omgeving. Dit past allemaal heel goed in een bibliotheekomgeving. Vandaar dat wij aangesloten zijn bij de digitale informatiepunten.”
Vanessa: “Vervolgens is het belangrijk om de medewerkers van de digitale informatiepunten goed te informeren over gemeentelijke producten, zodat ze mensen ook kunnen helpen. Hiervoor hebben wij trainingen georganiseerd. Daarnaast zijn er regelmatig gesprekken om te kijken welke vragen binnenkomen en of er extra training nodig is. Ook wordt besproken welke problemen de medewerkers tegenkomen en hoe deze opgelost kunnen worden.
Korte lijnen zijn belangrijk. Er zijn werkafspraken met de bibliotheek gemaakt, zodat de medewerkers van de bibliotheek direct met de gemeente kunnen bellen of chatten voor hulp bij vragen. Ook kunnen ze een afspraak plannen bij de gemeente voor een inwoner. Zo is er een goede overdracht en samenwerking georganiseerd.”
Wat is je toekomstdroom (rondom de casus)?
Vanessa: “Dat alle inwoners die het nodig hebben de weg weten te vinden naar het GIP en er geholpen kunnen worden.”
Ron: “We willen nog meer bekendheid te geven aan het GIP. Daarnaast blijven we de medewerkers van het GIP trainen op onderwerpen waar veel vragen op binnenkomen.”
Voor vragen over de casus ‘Gemeentelijk Informatiepunt in de bieb’ kun je contact opnemen met Vanessa Snackers V.snackers@heerlen.nl.
Op de foto bij dit artikel staat communicatieadviseur Melissa Vijgen.
Bekijk ook deze websites: