‘Onze dienstverlening begint al buiten de deur’
In de gemeente Ooststellingwerf (Zuidoost-Friesland) is Pyt Liemburg directeur dienstverlening, bedrijfsvoering en openbare ruimte. Dat laatste geeft hij extra aandacht, omdat de gemeente buiten enorm zichtbaar is. “De collega’s van de gemeentewerf worden direct aangesproken. Zonder balie of afspraak.”
Nieuwsgierige generalist die mensen bij elkaar wil brengen
“Als Fries ging ik naar Amsterdam om politicologie en sociologie te studeren. Een vriend vertelde me over een baantje bij een buurthuis in de Spaarndammerbuurt. Alle belangrijke maatschappelijke onderwerpen lagen hier ook op tafel en de welzijnsprofessionals wilden er met en voor de lokale gemeenschap zijn. Ik vond het geweldig!
Daarbij maakte ik voor het eerst kennis met de gemeente, Stadsdeel Westerpark, als eerste overheid. Door middel van vallen en opstaan heb ik daar veel (af)geleerd als beginnend manager. Ik ontdekte in die 11 jaar ook dat manager zijn bij mij past, als nieuwsgierig mensen-mens.
Internet begon in die tijd op te komen. Ik zag de maatschappelijke potentie van het internet en digitalisering, en ging cursussen geven in het buurthuis. Ik was er zo door gegrepen dat ik de overstap heb gemaakt naar XS4ALL. Ik werd verantwoordelijk voor interne bedrijfsvoering en het KCC.”
Dienstverlening zorgt ervoor dat mensen keuzes hebben
“Iedereen wilde internet en heel veel mensen wilden bij ons horen. Toen heb ik de hectiek van een KCC goed leren kennen en managen: wachttijden, bezetting. Na een aantal jaren werd ik eindverantwoordelijke klantcontact en was ik verantwoordelijk voor de hele dienstverlening.
Een vraag die me regelmatig bezighoudt: hoe ervaren onze klanten onze dienstverlening? Die vraag stelde ik me bij XS4ALL en bleef ik mezelf stellen toen ik in 2009 bij de gemeente Weststellingwerf ging werken. Bij een gemeente is de toegevoegde waarde van de dienstverlening nog veel groter. Als we iemand een paspoort leveren, dan is dat veel meer dan een administratieve handeling. Die inwoner krijgt toegang tot een groot deel van de wereld, want met een Nederlands paspoort mag je veel landen in. Waarheen de inwoner gaat, die keuze is aan henzelf.”
Een rol in alle levensgebeurtenissen
“Van wieg tot en met graf, onze inwoners hebben bij elke levensgebeurtenis met ons te maken. Ik realiseerde me dat laatst weer toen iemand me vertelde dat ze zwanger was. Zij schrijft straks niet alleen een nieuwe inwoner in bij onze gemeente, maar heeft wellicht ook een relatie. Misschien vraagt ze over een paar jaar een vergunning aan om het huis te verbouwen, zodat het beter past bij het gezin. Het kind gaat naar de opvang en daarna naar school. Misschien krijgt ze te maken met echtscheiding. Er zijn zoveel momenten waarop een mens in zijn leven te maken krijgt met de gemeente.
Die veelzijdigheid van de gemeentelijke dienstverlening, daar heb ik het vaak over. Bijvoorbeeld in een netwerkgesprek met iemand die bij een bedrijf werkt. Elk contact tussen de gemeente en inwoners is een moment waarop we het vertrouwen in de overheid kunnen behouden. Of terugwinnen, als het weg is.”
Kort en strak, of lang en duurzaam
“Dat contact met de gemeente begint vaak op straat. Want hoe het er in de straat of buurt uitziet, doet ertoe. De ene inwoner houdt ervan als het gras in het plantsoen kort en strak is. De ander wil dat er minder vaak of anders gemaaid wordt, wat de biodiversiteit ten goede komt. Onze collega’s van groenbeheer – voor veel inwoners het eerste gezicht van de gemeente – hebben hier dagelijks mee te maken en worden er ook op aangesproken. Als gemeente moeten we omgaan met deze verschillende behoeften, soms ook nee zeggen en toch met elkaar verder in onze samenleving.
Juist in de openbare ruimte zijn we als gemeente heel zichtbaar. Inwoners maken geen afspraak om onze collega’s buiten aan te spreken, maar melden gewoon wat hen opvalt. Dat is vaak ook positief: laatst stapte een mevrouw zonder op of om te kijken de straat over om een foto te maken van een bloemperk dat ze heel mooi vond.”
“Martin van Olphen, een collega van groenbeheer, maakt mooie foto’s van de perkjes die hij onderhoudt. Die deelde hij via het intranet. Hierdoor pikten de communicatiecollega’s de foto’s op. Zijn foto’s staan nu ook op de website en social media. Ze vergroten de betrokkenheid van inwoners bij het groen. Het is belangrijk om dit soort initiatieven te omarmen en medewerkers de ruimte te geven. Ook als het niet in de standaard functiebeschrijving zit.”
Interactie met inwoners organiseren
“Hoe goed we ons best ook doen, elke dag vallen er mensen tussen wal en schip. Voor goede dienstverlening hebben we iedere collega nodig. Niet alleen binnen de gemeente, maar in de gehele keten van overheidsdienstverlening. Daarom is samenwerking met partijen zoals DUO of het UWV belangrijk. Niet het systeem, de wetgever of de overheidsinstantie moet centraal staan, maar de inwoner.
Gemeentelijke dienstverleners hebben veel kennis en ervaring over de interactie met inwoners. Als VDP vormen we een bolwerk van expertise waar andere organisaties gebruik van kunnen maken. Als bestuurslid wil ik helpen die kennis te bundelen en ervoor te zorgen dat de mens centraal staat in de digitalisering van de gemeentelijke en overheidsbrede dienstverlening.
Meer weten
Pyt Liemburg is sinds 1 september 2025 bestuurslid van de VDP. In zijn portefeuille heeft hij onder andere: Common Ground, MijnServices en digitalisering. Pyt is contactpersoon voor IMG, Topkring en de P10. Je kunt Pyt op LinkedIn volgen.
Bekijk het laatste nieuws
Samen versnellen en versterken van digitale dienstverlening
Op 18 juni stemmen gemeenten over een versnelling van en meer samenwerking voor toekomstbestendige digitale dienstverlening. Als directeur dienstverlening kun...
‘Één visie, één uitvoering, één financiering’: wat de VDP ontdekte in Brussel
De studiereis 2025 naar Brussel bracht belangrijke inzichten over de digitalisering van overheidsdienstverlening. De belangrijkste conclusie: Nederland moet naar één...
‘Toen de wieltjes vastliepen in het hoogpolige tapijt, wist ik dat ik iets anders moest doen’
Talent herkennen, sterke teams bouwen en duurzame verandering realiseren. Dat is waar Iris Sips-Weck zelf ‘lichtjes’ van in haar ogen...