Delen

Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina

Volg VDP op LinkedIn
04 juli 2024

“Maak dienstverlening onderdeel van beleidsontwikkeling”

Bedenken hoe je belangrijke dingen samen voor elkaar krijgt, niet alleen met je team maar met de hele organisatie. Dat is een van de dingen waar Hein Quist aan heeft gewerkt, sinds hij begon als afdelingsmanager Publiekszaken bij de gemeente Breda. Over dat en meer vertelt het nieuwe kandidaat-bestuurslid van de VDP.

“Hoe groepen mensen functioneren, dat vind ik ontzettend boeiend,” vertelt Hein, die bestuurskunde en psychologie studeerde. Het zijn vakken die nog regelmatig terugkomen in zijn werk bij de gemeente Breda. “Als iets stroef loopt in een organisatie, bedenk ik welke interventies je kunt doen.”

Hein Quist in de tuin van het boerderijtje in Breda waar hij sinds vorig jaar woont

De governance van dienstverlening

Dat deed Hein onder andere bij de ontwikkeling van een nieuwe governancestructuur voor dienstverlening. “Digitalisering van dienstverlening is een grote ontwikkeling voor een gemeente, maar we zetten nog maar beperkt stappen. Met gerichte sturing en samenwerkingsafspraken kun je gezamenlijk veel voor elkaar krijgen op het gebied van dienstverlening.”

Volgens die nieuwe governance ligt het eigenaarschap van dienstverlening bij de afdeling dienstverlening. Hein: “Onze afdeling heeft er ook verstand van, dus het is logisch om ons erbij te betrekken. Daarnaast maken wij ook het overkoepelend beleid en de kaders en we adviseren de afdelingen hierover. De vakafdelingen blijven verantwoordelijk voor de eigen processen, als het maar past binnen het beleid en de kaders. Zoals de afdelingen P&O en financiën dat hebben geregeld, was voor mij een voorbeeld.”

Van verleiden naar verankeren

Aan de nieuwe samenwerking die hiervoor ontstaat tussen dienstverlening en de andere afdelingen, heeft Hein de afgelopen periode gewerkt. “Als dienstverlening proberen we afdelingen vaak te verleiden om uitkomsten van klantreizen of andere adviezen over te nemen. Door vanuit eigenaarschap en dienstverleningskaders te adviseren verandert het gesprek met de afdelingen en kan er zo nodig ook opgeschaald worden.”

De gemeente komt zo effectiever tot goede en toekomstgerichte dienstverlening. Hein: “Je verankert de dienstverlening in het reguliere proces. Bijvoorbeeld door af te spreken dat over alle belangrijke producten online statusinformatie zichtbaar is en dat alle communicatie voor de inwoner zichtbaar is. Ogenschijnlijk logische zaken, maar in veel gemeenten is dit nog maar beperkt geregeld. En daarbij kijken we over de gemeentegrenzen heen: common ground en standaardisering zijn belangrijke uitgangspunten. Als een afdeling een werkproces gaat vernieuwen, zijn dit de dingen om rekening mee te houden. Zo’n uniforme aanpak is belangrijk om dienstverlening voor inwoners begrijpelijk te digitaliseren.”

Contact met inwoners beter vormgeven

Werken aan vernieuwing is iets waar Hein veel energie van krijgt. “Behalve de enorme kansen in de digitalisering van dienstverlening, is er ook nog veel mogelijk in het contact met inwoners. Zo ben ik betrokken bij de pilot Informatievoorziening aan arbeidsmigranten. Iets wat niet zozeer in Breda, maar des te meer in de regio speelt.” De pilot is een initiatief van de provincie Noord-Brabant en het ministerie van BZK.

Maak de praktijk onderdeel van de ontwikkeling van plannen en beleid. Het staat wel in rapporten, maar ik zie het nog weinig gebeuren.

Het informatiepunt is ingericht vanuit de praktijk. “De vragen die deze mensen hebben, waren het uitgangspunt,” vertelt Hein. “Het is belangrijk om informatie op maat, in de juiste taal en via goede contacten uit te wisselen. Het lijkt klein, maar het betekent heeft veel en na een paar maanden merkten we het verschil.”

Betrek de praktijk bij beleid

Deze pilot raakt ook aan het belangrijkste punt waarvoor Hein zich vanuit het VDP-bestuur wil inzetten. “Maak de praktijk onderdeel van de ontwikkeling van plannen en beleid. Het staat wel in rapporten, maar ik zie het nog weinig gebeuren. Hieraan kan de VDP echt iets bijdragen.”

Hierbij komt Heins ervaring met beleidsontwikkeling van pas. “Na mijn studie heb ik via een adviesbureau opdrachten uitgevoerd voor verschillende ministeries en ik heb als beleidsmedewerker bij gemeenten gewerkt. Ook werkte hij bij VNG International. Daar zag ik vaak dat deze stap werd overgeslagen. Dat is zo zonde. Want collega’s vanuit de uitvoering hebben 9 van de 10 oplossingen allang bedacht. Vraag het hen, vraag het ons.”

Eerst elkaar leren kennen

Voor VNG International werkte Hein in Zuid-Afrika en de lessen daarvan neemt hij nog steeds mee. “Verschillende mensen kijken met een totaal andere bril naar dingen. Het is waardevol om je te verdiepen in wat de ander waarneemt en daar gezamenlijke inzichten uit te halen.”

De belangrijkste les is volgens Hein: leer elkaar eerst beter kennen en ga dan pas samenwerken. “In Nederland beginnen we vaak snel met de inhoud en vergeten we de tijd te nemen om elkaar te leren kennen. Terwijl de samenwerking daar zoveel beter van wordt. Bij de VDP is daar aandacht voor en gebruiken we elkaars kennis en ervaring goed. Er hangt iets positiefs om onze vereniging heen. Dat vind ik er mooi aan en we hebben het nodig om veranderingen voor elkaar te krijgen.”

Hein is onderdeel van het bestuur en heeft de werkgroep Dienstverlening in Beweging (DIB) en de studiereis 2025 in zijn portefeuille. Formeel is hij kandidaat-bestuurslid, totdat de vereniging instemt met zijn benoeming op de eerstvolgende Algemene Ledenvergadering. Je kunt Hein op LinkedIn volgen.

Onderwerpen