‘Goede dienstverlening brengt gastvrijheid en veiligheid in balans’
Monique Rijnen kun je de nestor van het VDP-bestuur noemen. Ze is sinds 2009 bestuurslid, met een korte pauze in 2025. We maken opnieuw kennis met de directeur dienstverlening van Amersfoort die “managen veel leuker bleek te vinden dan adviseren”.
“Ik studeerde ooit internationaal recht, omdat ik mezelf de hele wereld wel over zag vliegen. Ik landde na mijn studie in Amersfoort en daar werk ik al 36 jaar bij de gemeente. Ja, ik ben behoorlijk trouw.”
Voor de medewerkers en voor de stad
“Ik begon op de juridische afdeling van Sociale Zaken. Ik kon daar iets betekenen voor een belangrijke doelgroep, maar niet voor heel Amersfoort. Binnen een jaar werd ik leidinggevende, omdat ik managen veel leuker bleek te vinden dan adviseren. Inmiddels heb ik aan vele afdelingen leidinggegeven: Burgerzaken, KCC, Belastingen, Sociale wijkteams, Juridische zaken en Vergunningen Toezicht en Handhaving. Het houdt me betrokken bij alles wat in Amersfoort speelt en ik kan iets betekenen voor medewerkers.
Zelf hoef ik niet zo nodig te schitteren. Dat laat ik graag aan anderen over en ik help medewerkers hun ‘gereedschapskistje’ gevuld te houden. Ik krijg energie van hectiek en meedenken over ingewikkelde personele situaties. Voor een conflict of langdurige uitval hebben mensen vaak een reden. Ze blijven werk doen wat ze niet kunnen of niet leuk vinden vanwege geld of de hypotheek. Ik vind het mooi om het gesprek aan te gaan, ook over de rol die angst speelt, en te werken aan een oplossing.”
Dienstverlening in een ander soort organisatie
“Dienstverlening is de rode draad in mijn werkzame leven. Ik ben nieuwsgierig hoe andere organisaties dienstverlening organiseren. Hierdoor ben ik veiligheidscoach betaald voetbal bij de KNVB geworden, ook al heb ik niet zozeer iets met voetbal. Ik adviseer clubs in de Eredivisie en Keukenkampioendivisie over gastvrijheid en veiligheid. Dat is ook heel leerzaam voor dienstverlening bij een gemeente.”
‘Hoge hekken nodigen uit om erover te klimmen’
“Als je een ruimte hufterproof inricht, nodig je uit tot agressief gedrag. In sommige stadions staan er bijvoorbeeld hoge hekken tussen de supporters van uit en thuis. Dat is voor sommige supporters een uitnodiging om te proberen er toch overheen te klimmen. Natuurlijk zijn het maar een paar supporters die het voor de rest verpesten. Die alleen maar komen om te rellen.
Iets vergelijkbaars geldt voor publiekshallen bij gemeenten. Pictogrammen in de publiekshal laten zien welk gedrag niet mag. Met een lampje krijgt de inwoner een seintje dat die naar binnen kan in een beveiligde spreekkamer. De hoge tafel tussen inwoner en medewerker zorgt letterlijk voor veel afstand. Een inwoner zei daarover tegen mij: ‘ik werd nog kleiner dan ik me al voelde.’ Dat raakte me enorm.”
De inwoner kan niet kiezen
“Een voetbalsupporter kan kiezen: ga ik wel of niet naar deze wedstrijd. Een inwoner kan niet kiezen, die is afhankelijk van de gemeente. Mensen die naar ons toe komen voor ondersteuning, moeten al over een drempel heen. Zijn zenuwachtig. Dan werkt het beter om de ruimte meer open te maken, kleurrijker en met meer planten, zodat mensen zich sneller op hun gemak voelen. Dat hebben we in onze publiekshal gedaan en meer gemeenten doen dat.”
Iedereen verdient goede dienstverlening
“We kunnen een inwoner die zich vaak misdraagt naar onze medewerkers, de toegang ontzeggen tot het gemeentehuis. Maar die persoon moet nog steeds een nieuw paspoort kunnen krijgen. Bovendien merken we dat mensen zich minder vaak neerleggen bij een ‘nee’. Ze proberen het op andere manieren te regelen: via de wethouder, burgemeester of een raadslid, met Woo-verzoeken of bezwaarschriften. Dan kunnen wij wel denken: die persoon is vervelend. Maar we moeten toch dat paspoort of iets anders voor deze inwoner regelen.
De Nationale ombudsman heeft een advies gegeven over het omgaan met ‘contactintensieve inwoners’. Deze mensen verdienen ook goede dienstverlening, én tegelijkertijd moeten onze medewerkers hun werk goed kunnen doen, ook naar andere inwoners. Daarom hebben deze mensen 1 aanspreekpunt, 1 e-mailadres voor alles wat ze met de gemeente moeten regelen. We merken dat we minder vragen en verzoeken van deze inwoners krijgen, dus het werkt.”
Werken aan een mooie nieuwe mijlpaal
“Op de dag van mijn afscheidsetentje werd ik gevraagd om weer VDP-bestuurslid te worden. Ik vroeg me af: wat kan ik toevoegen? Het lukt om dienstverlening meer op de agenda te krijgen en er spelen mooie initiatieven zoals de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS) en Common Ground. Maar al die clubjes blijven soms een beetje hangen in praten, het is moeilijk om iets te gaan doen. We moeten de vrijblijvendheid voorbij, dat is de enige manier om ingewikkelde zaken op te lossen.
In het verleden heeft VDP bijgedragen aan mooie mijlpalen: Antwoord, Samen organiseren. Met de NDS en Common Ground kunnen we toewerken naar weer een mooie mijlpaal. Dat bereiken we alleen door kleine stappen te zetten en door bepaalde dingen centraal te organiseren. Ik ben goed in meedenken over creatieve oplossingen, andere bestuursleden in het meedoen in de Haagse arena.
Die dag besloot ik het toch weer te doen, VDP-bestuurslid. Het is zo’n mooie club mensen en het vlammetje laaide weer op. Had ik al gezegd dat ik trouw ben.”
Meer informatie
Monique Rijnen is sinds 5 juni 2025 opnieuw bestuurslid van de VDP. Zij is contactpersoon voor NVVB en Kiesraad. Je kunt Monique op LinkedIn volgen.
Bekijk ook:
- Gastvrij en veilig voetbal (KNVB)
- Zorgvuldig omgaan met aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag (Nationale ombudsman)
Bekijk het laatste nieuws
‘Onze dienstverlening begint al buiten de deur’
In de gemeente Ooststellingwerf (Zuidoost-Friesland) is Pyt Liemburg directeur dienstverlening, bedrijfsvoering en openbare ruimte. Dat laatste geeft hij extra aandacht,...
Samen versnellen en versterken van digitale dienstverlening
Op 18 juni stemmen gemeenten over een versnelling van en meer samenwerking voor toekomstbestendige digitale dienstverlening. Als directeur dienstverlening kun...
‘Één visie, één uitvoering, één financiering’: wat de VDP ontdekte in Brussel
De studiereis 2025 naar Brussel bracht belangrijke inzichten over de digitalisering van overheidsdienstverlening. De belangrijkste conclusie: Nederland moet naar één...