Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
Proactieve dienstverlening zorgt ervoor dat inwoners aangeboden krijgen, waar ze recht op hebben. Informatie-uitwisseling tussen verschillende overheden is daarvoor een belangrijke voorwaarde en dat is nu nog niet goed geregeld. Het programma Common Ground kan helpen dat gat te dichten, privacyvriendelijk, effectief en werkbaar voor overheidsdienstverleners. Vanuit het programma Common Ground vertellen Jorinde ter Mors (strategisch adviseur dienstverlening) en Sandra van Wijngaarden (programmamanager) wat dit inhoudt.
Jorinde, sinds 1 februari 2024 ben je strategisch adviseur dienstverlening bij het programma Common Ground. Waar ga je aan werken?
Jorinde ter Mors: “Het zichtbaar maken van het belang van dienstverlening in het hele programma. Als je naar het lagenmodel van Common Ground kijkt, dan concentreert dienstverlening zich vaak op de bovenste twee lagen. Want de processen en de interactie hebben direct effect op het contact tussen gemeenten aan de ene kant en inwoners en ondernemers aan de andere kant. Die onderste lagen lijken een bedrijfsvoeringsding en ‘iets van ICT’, maar zijn cruciaal voor goede dienstverlening. Want ook de medewerkers aan de telefoon en balie zijn afhankelijk van ICT die goede informatie laat zien.”
Sandra van Wijngaarden: “Kortom, Jorinde brengt ons veel gemeentelijk kennis, ervaring en netwerk. Dat hebben we nodig als programmateam, naast de werkgroepen en consultaties waarin gemeenten hun inbreng leveren.”
Afbeelding: De lagen in de thema-architectuur Common Ground
En daar ga je aan de slag met proactieve dienstverlening?
Jorinde: “Inderdaad. Ik ga een eerste stap maken om informatie uit verschillende bronnen bij elkaar te halen om te weten welke mensen recht hebben op een voorziening die ze nog niet gebruiken. Binnen de huidige wet- en regelgeving. Dataminimalisatie is daarbij belangrijk, zodat we zo min mogelijk informatie uitwisselen, maar wel genoeg om het doel te bereiken.
Wat is proactieve dienstverlening?In proactieve dienstverlening identificeert de overheid of een inwoner / ondernemer recht heeft op een bepaalde dienst of regeling. Een (levens)gebeurtenis kan een trigger zijn die de dienst of regeling kan activeren. Dat iemand 18 jaar wordt, is bijvoorbeeld een trigger. Het sturen van een brief met informatie over wat je moet regelen, is de proactieve dienst. Dit laatste is een voorbeeld van proactief informeren; de inwoner regelt de dienst dan zelf. Een proactieve dienst kan ook geleverd worden. Dat kan in interactie met de inwoners, bijvoorbeeld via de vooraf ingevulde belastingaangifte. Een proactieve dienst zonder interactie met inwoners is bijvoorbeeld het krijgen van kinderbijslag vanaf het tweede kind. Bron: Volwassenheidsmodel proactieve dienstverlening door Digicampus (VDP-leden kunnen dit volwassenheidsmodel bekijken in het besloten ledendeel) |
Om welke dienst gaat het en hoe pak je dat aan?
Jorinde: “Het gaat om mensen die de regelingen voor inkomensondersteuning waar ze recht op hebben, niet of niet voldoende gebruiken. Inkomensondersteuning is onder andere bijstand en bijzondere bijstand en toeslagen. Om te beginnen wil ik zorgen dat een gemeente weet welke inwoners mogelijk niet alle voorzieningen gebruiken. Zodat de gemeente een ‘looplijst’ heeft, waarop inwoners staan met wie de gemeente een gesprek kan gaan inplannen.”
Wat komt er kijken bij het maken van zo’n looplijst?
Jorinde: Om zo’n lijst te kunnen maken, moeten verschillende gegevens gecombineerd worden. Van de Belastingdienst, het UWV en uit het BRP. En dat kan niet zomaar. Een gemeente kan niet vragen: ‘hé, Belastingdienst, wil je mij een overzicht met het inkomen en vermogen van alle inwoners ouder dan 18 jaar geven?’ Dan zeggen ze nee. En terecht!
De oplossing is om voor elke inwoner aan de Belastingdienst te vragen: ‘Heeft persoon X een inkomen onder de drempelwaarde N?’ Dat levert een lijst op van inwoners die aan dat criterium voldoen. Per criterium vraag je zo de gegevens uit aan verschillende instanties en dat levert dan een looplijst op van mensen die mogelijk recht hebben op een bepaalde inkomensondersteuning, maar er geen of onvoldoende gebruik van maken.”
“Met een moderne informatiehuishouding kun je beter bijdragen aan bestaanszekerheid en andere maatschappelijke opgaven.”
Mogelijk, zeg je. Je weet het dan niet zeker?
Jorinde: “Nee, want je hebt niet alle informatie. Je weet bijvoorbeeld niet wat het huurbedrag is en of het inkomen op korte termijn gaat veranderen. Iemand kan een andere baan krijgen. Mensen kunnen een bepaalde regeling ook weigeren. Kinderbijslag is in Nederland redelijk automatisch geregeld. Maar een klein percentage van de inwoners met minderjarige kinderen wíl geen kinderbijslag. Dat kan natuurlijk. Daarom is het belangrijk om met alle mensen op de looplijst het gesprek aan te gaan. Niet door een brief te sturen, maar door buurtteams of andere hulpverleners die dicht bij de inwoners staan, langs te laten gaan.”
Sandra: “En dit is precies waar het belang van Common Ground zichtbaar wordt. Met een moderne informatiehuishouding en gegevensuitwisseling kun je beter bijdragen aan het datagedreven ondersteunen van maatschappelijke opgaven en dienstverlening, zoals dit voorbeeld over bestaanszekerheid laat zien.”
Wat is het grotere plaatje bij zo’n moderne informatiehuishouding?
Sandra: “De dienstverlening aan inwoners en ondernemers moet gewoon goed zijn. Tegelijk moeten gemeenten ook voldoen aan vereisten vanuit Europese wet- en regelgeving die grote gevolgen hebben voor de digitale transitie van gemeenten. Met het College voor Dienstverleningszaken werken we daarom ook aan een vertaalslag van Common Ground vanuit bestuurlijk perspectief.
Gelukkig krijgen we nu ook meer aandacht onder bestuurders. Burgemeester Danny de Vries van gemeente Oudewater legt in een filmpje uit wat het belang is van Common Ground voor goede digitale dienstverlening. In april en mei hebben we bovendien regionale sessies voor bestuurders en in juni besluit de ALV van de VNG over de ondersteuning van gemeenten door het programma Common Ground. Zodat niet iedere gemeente zelf het wiel hoeft uit te vinden.”
Bekijk het Common Ground-filmpje met burgemeester Danny de Vries
Hoe draagt Common Ground daar verder aan bij?
Sandra: “Dit jaar richten we ons op generieke dienstverlening en willen we hiervoor een aantal concrete dingen opleveren. Zoals deze aanpak voor proactieve dienstverlening. Een aantal koplopergemeenten en Dimpact werken hard aan het ‘Platform Dienstverlening’. Dit bestaat uit een aantal ICT-bouwstenen volgens de Common Ground-principes. Het platform maakt het gemeenten makkelijker om deze bouwstenen te gebruiken. In het portfolio, dat op 1 maart live is gegaan, kan je zien welke bouwstenen het zijn.
Tijdens de implementatie van het platform komen allerlei vraagstukken naar voren. Informatiekundig, maar ook financieel en juridisch. Het programma pakt deze op, en zorgt dat kennis wordt gedeeld en partijen bij elkaar worden gebracht.”
Welke andere ontwikkelingen binnen het programma zijn belangrijk om te delen?
Sandra: “Een hele belangrijke is dat we het Gemeentelijk Gegevensmodel breed zijn gaan gebruiken. Dit kun je eigenlijk zien als een soort woordenboek voor alle onderdelen die in gemeentelijke processen gebruikt worden. Ook voor onderdelen waarvan de gemeente zelf geen eigenaar is.
Neem bijvoorbeeld inkomen, waarvoor verschillende instanties eigen definities gebruiken. Als je het aan de Belastingdienst vraagt, krijg je al meerdere soorten inkomen met eigen definities. Het risico bestaat dat je dan de verkeerde gegevens gaat combineren, waardoor zo’n looplijst niet bruikbaar is. Door dezelfde definities te gebruiken en de Common Ground-principes toe te passen, kan informatie gaan stromen.”
En dat is nodig voor proactieve dienstverlening?
Jorinde: “Voor alle overheidsdienstverlening. Vanuit het ministerie van BZK draait het Programma Overheidsbrede Loketten met pilots bij een aantal gemeenten. Medewerkers van de verschillende overheidsinstanties kunnen elkaar bellen voor informatie bij de andere partij, maar dat maakt de dienstverlening maar een beetje beter. Door de huidige informatievoorziening zijn de pilots moeilijk opschaalbaar en steunpunten van alle uitvoerders bij elke gemeente is niet te doen. We zeggen dat de vragen van inwoners complex zijn, maar eigenlijk zijn de antwoorden complex, omdat ze verdeeld zijn over meerdere partijen en opgesloten zijn in silo’s. Common Ground kan ook daar een bijdrage aan leveren.”
Tot slot, Jorinde, welke rol heb je nu bij de VDP?
Jorinde: “Omdat ik niet meer als directeur dienstverlening bij een gemeente werk, ben ik geen voorzitter meer. Mijn rol is veranderd in adviseur van het bestuur voor Common Ground. Op die manier is er een permanente wisselwerking tussen het programma Common Ground en de VDP. En dat vind ik onwijs leuk om te doen.”
Over Common Ground en proactieve dienstverlening is online genoeg informatie te vinden. Dit zijn de belangrijkste bronnen:
Lees daarnaast ook de artikelen: