Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
Meer dan 15 schermen en applicaties. Dat heeft een medewerker van een gemeentelijk klantcontactcentrum op zijn computer staan tijdens het werk. Vanaf al die schermen puzzelt de medewerker het antwoord op de vraag van een inwoner of ondernemer bij elkaar tijdens het klantcontact. Dat kan beter, dacht Moniek Koerhuis, programmamanager dienstverlening bij de gemeente Enschede. “Als alle informatie in 1 scherm staat in een compleet klantbeeld, wordt de dienstverlening van de gemeente beter. Daarom zijn we met KISS begonnen.”
KISS staat voor Klant Interactie Service Systeem. Het is een toepassing die open source is ontwikkeld door 7 gemeenten van de Dimpact-coöperatie, gemeente Utrecht en bouwpartner ICATT. KISS is gebouwd volgens de visie van Common Ground en de bijbehorende principes voor informatiearchitectuur. Een innovatiebudget van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties vormde samen met een bijdrage vanuit de 8 samenwerkende gemeenten het startkapitaal van KISS.
Moniek Koerhuis
Hoe ver is KISS nu? Kunnen gemeenten het gaan gebruiken?
Moniek Koerhuis: “De code is klaar voor gebruik. Dit jaar gaat gemeente Deventer als eerste live met KISS. Deventer wacht op de acceptatieomgeving. Daarmee kan getest worden hoe KISS gegevens uitwisselt met de gekoppelde bronnen, zoals het zaaksysteem en de kennisbank. De KCC-medewerkers kijken ernaar uit om ermee te gaan werken.”
Hoe komt het dat de KCC-medewerkers zo enthousiast zijn over KISS, terwijl het er nog niet is?
Moniek: “Omdat dit echt is waar ze al lang op zitten te wachten. Dat weten we, omdat we deze medewerkers van begin af aan bij KISS hebben betrokken. Zij hebben de informatie gegeven over de klantreis die mensen maken als ze contact zoeken met de gemeente. Ze hebben meegedacht over de functionaliteit van KISS. Dus wat het moet kunnen om hen echt te helpen in hun werk. Welk KCC we ook bezochten en met welke systemen ze ook werkten, de behoefte was overal hetzelfde.”
Wat is die behoefte dan?
Moniek: “Een goed klantbeeld. Dat je makkelijk in 1 scherm kunt zien met wie je aan de telefoon zit, over welk onderwerp de klant – inwoner of ondernemer – een vraag heeft en eventueel ook over welke andere dingen deze persoon contact heeft met de gemeente.”
En dat is nu niet zo?
Moniek: “Nee, en zeker niet makkelijk! Nu hebben KCC-medewerkers vaak meer dan 15 schermen open op hun computer. Denk aan de website van de gemeente, het systeem voor melden in de openbare ruimte, de callcenter-software, een kaart van de gemeente, het afsprakensysteem, het zaaksysteem, en zo kan ik nog even doorgaan.
Tegelijk missen ze ook informatie. Bijvoorbeeld of deze persoon al eerder met de gemeente over hetzelfde gebeld heeft of dat een andere buurtbewoner dezelfde melding heeft gedaan. Van bepaalde zaken die al lopen tussen de gemeente en de ‘klant’, kunnen ze niet altijd de status zien. Dan maken ze een terugbelnotitie, zodat een collega van een vakafdeling de persoon terugbelt. Maar als dezelfde persoon een paar dagen weer belt, is bij veel gemeenten niet bekend of de terugbelnotitie is opgevolgd.”
"Soms krijgt een inwoner gewoon niet het goede antwoord. Dat wil geen enkele KCC-medewerker, maar het gebeurt toch."
Wat merkt een inwoner of ondernemer ervan, als een KCC-medewerker niet makkelijk alle informatie bij elkaar heeft?
Moniek: “Dat hij of zij nog een keer terug moet bellen, omdat de vraag niet in één gesprek opgelost kon worden. Of de klant wordt later teruggebeld door de collega van de vakafdeling, terwijl het hem of haar op dat moment niet uitkomt. En soms krijgt een inwoner gewoon niet het goede antwoord, omdat niet alle informatie beschikbaar is. Dat wil geen enkele KCC-medewerker, maar het gebeurt toch.”
KCC van de gemeente Emmen die ook meedoet met KISS
Hoe gaat KISS daarbij helpen?
Moniek: “KISS combineert de informatie over de klantvraag met de informatie over eerdere contactmomenten en andere belangrijke gegevens van de inwoner of ondernemer. En dat op één scherm. De KCC-medewerker kan bovendien aantekeningen maken over dit nieuwe contactmoment, bijvoorbeeld wat er is afgesproken met de inwoner.
Eerlijk gezegd kunnen de KCC-medewerkers niet wachten tot ze ermee gaan werken. Zij hebben dit systeem intern ‘verkocht’ bij hun KCC-collega’s. Het is nu wachten op de technische realisatie. Tegelijk is het een spannende mijlpaal. Want KISS is een open source applicatie die voor de informatie afhankelijk is van andere bronnen. Eigenlijk werkt het pas goed als het gekoppeld is aan een zaaksysteem dat hierbij past en de informatie per zaak goed opslaat en beheert.”
"We hopen dat meerdere gemeenten zich aanmelden. Dat kan tot 1 april 2024."
Kunnen andere gemeenten ook meedoen?
Moniek: “Graag zelfs! We willen de samenwerking graag uitbreiden naar meer gemeenten. Hierdoor kunnen we het werk en de financiën spreiden over een grotere groep. Daarmee kunnen we nog verder komen. We hopen dat meerdere gemeenten zich aanmelden. Dat kan tot 1 april 2024. Daarna willen we in de samenwerking KISS de plannen voor doorontwikkeling verder uitwerken en elkaar helpen met de implementatie van KISS.
Wat zijn die toekomstplannen?
Moniek: “Tot nu toe hebben we vooral gefocust op de klantreis via het kanaal telefonie. Dat willen we uitbreiden naar andere kanalen. Dat vraagt ook nog verdere verbeteringen van de interne informatievoorziening en de processen, waardoor KISS een omnichannelaanpak van klantcontact beter kan ondersteunen.
Daarnaast is authenticatie belangrijk: dat inwoners kunnen bewijzen dat ze zijn wie ze zeggen te zijn en mogen weten wat ze ons vragen. Als authenticatie geregeld is, is aansluiting van Mijn-omgevingen op KISS makkelijker en kunnen KCC-medewerkers nog meer klantvragen meteen beantwoorden. En dat terwijl inwoners regie houden op hun gegevens. Een derde belangrijk vraagstuk is het onderbrengen en beheren van de technische componenten die samen KISS vormen.
Dit zijn de grote ideeën. Wat we precies op welk moment gaan doen, willen we na 1 april bepalen. Dan kunnen nieuwe gemeenten meebeslissen. Misschien hebben zij nog goede ideeën om de functionaliteit uit te breiden of KISS te verbeteren. Daar staan we voor open, want we willen heel graag meer gemeenten aanhaken bij deze belangrijke verbetering van het klantcontact.”
Tot 1 april kunnen gemeenten instappen in KISS en bijdragen aan de verdere ontwikkeling ervan. Omdat KISS ook ingepast moet worden in de informatiesystemen van je gemeente, is het belangrijk om ook de informatie-architect of informatiemanager van je gemeente hierbij te betrekken.
Wil je meer informatie of een demo? Neem dan contact op met Moniek Koerhuis via m.koerhuis@enschede.nl.
Meer informatie over KISS en Common Ground: