‘Digitale toegankelijkheid is geen doel op zich’ 

Voor de gemeente Eindhoven is digitale toegankelijkheid onderdeel van inclusieve dienstverlening. Want alle inwoners moeten hun zaken met de gemeente goed kunnen regelen. Barbara Crützen en Jalou Lemmens vertellen over de link tussen dienstverlening en digitale toegankelijkheid. 

Als sectorhoofd Publiekscontacten is Barbara Crützen (opent in nieuw tabblad) eigenaar van de dienstverleningskanalen, ook de digitale. Barbara: ‘Voor mij hangt digitale toegankelijkheid direct samen met onze Visie op Dienstverlening. Deze visie is omarmd vanuit alle domeinen in de gemeente en is een integraal verhaal over waar we met onze dienstverlening naartoe willen. Naast digitale toegankelijkheid hebben we meer nodig om deze visie te realiseren, zoals denken en werken vanuit de inwoner en ondernemer in een omnichannel aanpak. Dat helpt onze diensten toegankelijker en gebruiksvriendelijker te maken, zodat iedere inwoner onze gemeentelijke voorzieningen makkelijker kan gebruiken.’ 

Regie op digitale toegankelijkheid

De regie op digitale toegankelijkheid deelt Barbara met de afdeling Communicatie. ‘De sector Publiekscontacten is eigenaar van de dienstverleningskanalen, zoals de gemeentelijke website. Als er een probleem ontstaat over digitale toegankelijkheid, stem ik af met Communicatie en de betrokken afdeling. Daarbij zoeken we naar het gedeelde belang en wat de inwoner nodig heeft.’ 

‘Want je doet het voor de inwoner,’ vult contentspecialist Jalou Lemmens (opent in nieuw tabblad) aan. Zij werkt vanuit de sector Publiekscontacten en heeft vaak contact met de webredactie, onderdeel van Communicatie. ‘Ik ben verantwoordelijk voor de pagina’s over dienstverlening. De webredactie is eindverantwoordelijk voor de hele website, maar de lijntjes zijn kort en de afstemming gaat goed.’ 

Belang van heldere taal

Ook al is digitale toegankelijkheid de aanleiding voor het interview, het gaat als vanzelf ook over heldere taal. Jalou: ‘Toegankelijke dienstverlening is ook zorgen dat mensen begrijpen wat er staat. Als we de website screenen, kijken we ook naar de taal. Elke nieuwe medewerker krijgt een training heldere taal. En vanuit onze sector verbeteren we onze brieven.’  

Door onze website digitaal toegankelijk te maken, voegen we veel waarde toe voor inwoners.

‘Want je wil met je dienstverlening niemand uitsluiten op geen enkele manier,’ vult Barbara aan. ‘Dus de taal moet helder zijn en de dienstverlening toegankelijk. Digitaal en natuurlijk ook fysiek.’ Dat vraagt om een cultuurverandering die niet van de ene op de andere dag klaar is. ‘Het gaat om een verandering van cultuur en systemen en processen, voor de inwoners. Voor hen doen we het.’ 

Werk aan de winkel

Omdat een gemeente heel veel kanalen heeft, kan niet in alles tegelijk geïnvesteerd worden. Barbara: ‘Het belangrijkste is onze website met de producten en diensten. Dat is onze basisvoorziening die het meest gebruikt wordt. Door deze digitaal toegankelijk te maken, voegen we veel waarde toe voor inwoners.’ Jalou vult aan: ‘Daarnaast werken we aan een Mijn-omgeving, MijnEindhoven. Daar kunnen inwoners zelf zaken regelen en de status ervan inzien, maar dan moet dat wel toegankelijk zijn.’

Daarnaast is meer bewustwording nodig in de organisatie over inclusieve dienstverlening. ‘Collega’s in de organisatie reageren vaak vanuit hun vakgebied,’ vertelt Barbara. ‘Door klantreizen met inwoners en ondernemers te doen, krijgen we gerichte feedback en verrassende inzichten. En het helpt ons en onze collega’s om te blijven denken vanuit de doelgroepen waarvoor we het doen.’ 

Digitale toegankelijkheid: wat, hoe en waarom

Barbara en Jalou hebben een eerste versie van de nieuwe cursus Basiskennis Digitale toegankelijkheid getest (zie kader). Volgens hen is deze goed geschikt om het ‘wat en hoe’ van digitale toegankelijkheid over te brengen. ‘Maar ik miste het strategisch belang,’ zegt Barbara. ‘Waarom digitale toegankelijkheid nodig is, zou duidelijker naar voren mogen komen.’ 

Jalou herkent dat en vult aan: ‘De cursus geeft uitgebreide informatie over het hoe en wat van digitale toegankelijkheid. Vooral voor webbouwers staat duidelijk beschreven waar zij rekening mee moeten houden. Voor communicatieadviseurs is de cursus misschien iets te technisch. En iets te veel tekst.’ Barbara moedigt de cursus wel aan: ‘Het is een goede uitleg van wat je moet doen om je digitale kanalen toegankelijk te maken.’ 

Digitale toegankelijkheid de juiste prioriteit geven

In de gemeente Eindhoven wordt systematisch gewerkt aan de digitale toegankelijkheid van de dienstverleningskanalen. Jalou: ‘We doen regelmatig de benodigde audits en lossen problemen met digitale toegankelijkheid op. Deels is het een technisch verhaal. Maar het gaat ook over de menselijke maat en dat iedereen de gemeente kan bereiken.’ Barbara is het daar helemaal mee eens. ‘Digitale toegankelijkheid is geen doel op zich, maar wel een belangrijke bijdrage aan inclusieve dienstverlening. Daar moeten we aan blijven werken.’ 

Bekijk meer artikelen

Lees artikel

Discriminatietoets helpt blinde vlekken oplossen

• Inclusieve dienstverlening

Lees artikel

Digitale toegankelijkheid als onderdeel van de lokale inclusie agenda

• Digitalisering
• Inclusieve dienstverlening

Lees artikel

Gemeente Zwolle vraagt inwoners: begrijp je onze teksten?

• Inclusieve dienstverlening