5 lessen voor meer digitale inclusie
Inwoners moeten ook digitaal kunnen meedoen, maar dat lukt lang niet altijd. Om te weten wat misgaat, leerde de gemeente Breda van meldingen bij Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s). De belangrijkste vraag aan melders: wat had je fijn gevonden?
Fotocredits: Stichting Huh? Wat bedoelt u? – Edwin Wieken
Verbindingsmaker Marieke Beekers (opent in nieuw tabblad) werkt vanuit de gemeente Breda onder meer aan digitale inclusie van inwoners in Breda. Ze wil graag als teamlid van Bredata dat inwoners ‘digitaal bewust’ zijn: niet alleen beschikken over vaardigheden om digitaal mee te kunnen doen maar daar ook kritisch en bewust over kunnen reflecteren.
Als initiatiefnemer van stichting Huh? Wat bedoelt u? ziet Sjef Kuijsters (opent in nieuw tabblad) juist inwoners die niet digitaal kunnen meedoen. Vanuit een project in het programma Bredata werken Marieke en Sjef samen en ontdekken zij onder andere hoe IDO-meldingen helpen digitale inclusie te vergroten. Het ‘leren van het leren’ leverde hen 5 lessen op.
Les 1: iets niet begrijpen, dat kan iedereen overkomen
Marieke: “We hebben het vaak over digitale vaardigheden van mensen, of het gebrek daaraan. Programma’s voor digitale inclusie richten zich dan op bepaalde doelgroepen die digitaal vaardiger moeten worden. Maar technologie gaat zo snel dat steeds meer mensen niet alles meer kunnen volgen.”
Iedereen kan in een situatie komen, dat je hulp nodig hebt bij het regelen van dingen. We moeten het normaler maken dat je iets niet begrijpt.
Sjef Kuijsters
Sjef: “Iedereen kan in een situatie komen, dat je hulp nodig hebt bij het regelen van dingen. Bijvoorbeeld doordat je heel veel dingen te regelen hebt, maar je vergeet 1 belangrijk iets. Of omdat je je tijdelijk minder goed kunt concentreren door ziekte of een rouwbrein. We moeten het normaler maken dat je iets niet begrijpt.”
Les 2: inwoners houden de regie
Sjef: “Als we in Breda bij een IDO een huh-melding krijgen, gaan we niet uitleggen hoe het werkt en wat de inwoner ‘verkeerd’ heeft gedaan. We vragen de melder juist: wat had je fijn gevonden? Want daarmee vraag je naar wat inwoners wél kunnen en wat hun behoefte is. We blijven zonder oordeel naast mensen staan om te zoeken naar een oplossing.
Sommige dingen die mensen moeten regelen zijn niet leuk, maar het moet toch gebeuren. Zoals het doorgeven van de verhuizing van iemand die naar een verpleeghuis gaat. Daarom is het belangrijk om de meldingen te gebruiken als signaal hoe het beter kan. Mensen kiezen een eigen route om iets te regelen. Daar begint voor mij de analyse van wat er gebeurd is. En de oplossing.”
Partner naar verpleeghuis – voorbeeld van een melding
Sjef: “De partner van een inwoner moest naar een verpleeghuis. De inwoner was daar verdrietig over, begrijpelijk. En was druk bezig met 30 dingen tegelijk regelen. Van de eigen bijdrage tot de opname zelf.
Iemand die naar het verpleeghuis gaat, verhuist. Dat moet als verhuizing aan de gemeente doorgegeven worden. In alle drukte had de inwoner dingen in de verkeerde volgorde gedaan: het doorgeven van de verhuizing had hoger op het lijstje met regeldingen moeten staan. Hierdoor was het digitale formulier ‘op slot’ gegaan, met allerlei vervelende gevolgen voor de inwoner en diens partner.
In dit geval had de inwoner voldoende digitale vaardigheden, maar was er digitaal toch iets verkeerd gegaan. Vervolgens wilde de inwoner de verhuizing op papier aan de balie doorgeven. Dat lukte niet, omdat de gemeente had afgesproken geen papieren post aan te nemen aan de balie. Terwijl die inwoner de gemeente wilde vragen te controleren of alles goed was ingevuld. De inwoner werd naar het IDO verwezen en zo kwam de melding binnen.
Deze melding is geanalyseerd en gebruikt om van te leren, zodat mensen in vergelijkbare situaties niet meer naar het IDO hoeven. De instructies zijn aangepast in de kennisbank van de gemeente. Vanaf nu mogen baliemedewerkers beslissen dat een afspraak direct op dat moment nodig is. Dat was precies wat deze persoon fijn had gevonden: iemand die meekijkt of het nu wel goed gaat. De leverancier heeft ervoor gezorgd dat het digitale formulier voor verhuizingen niet meer op slot kan.”
Les 3: organisaties moeten een signaal ook kunnen ontvangen
Marieke: “Gemeenten werken hard aan signaalmanagement. Dashboards die bijvoorbeeld laten zien hoeveel meldingen zijn opgelost of hoe snel de telefoon is opgenomen. De focus ligt vaak bij de eigen dienstverleningsprocessen en hoe inwoners daarvan gebruikmaken.
Via IDO’s komen andere signalen binnen, dingen die minder makkelijk op te vangen zijn. Ze zijn niet gekoppeld aan dienstverleningsprocessen, maar iets wat voor die persoon belangrijk is. Vaak in een kwetsbare positie. Ze bellen niet, gaan niet naar een website, maar wel naar een IDO. Ook die signalen moeten gemeenten en andere organisaties kunnen ontvangen.”
Sjef: “Het voorbeeld ‘partner naar verpleeghuis’ laat zien dat een melding goed ontvangen moet worden. Het is niet genoeg dat een inwoner iets meldt. Kun je als organisatie ervoor open staan dat het nog niet goed gaat, en iets met de melding doen?
In het voorbeeld zat het probleem in het proces. Maar soms sluit de belevingswereld van de inwoner niet aan op de dienstverlening. Dan moet je als organisatie cultuursensitief zijn. In Nederland zien we armoede te vaak als iets waar mensen individueel verantwoordelijk voor zijn. Vanuit die culturele manier van denken is de reflex om mensen zelfredzamer te maken. Andere culturele gemeenschappen gaan meer uit van de gemeenschap waarvan je deel uitmaakt. Heb je geen netwerk dat je helpt, dan ben je pas arm, kan dan de gedachte zijn. Zo praten mensen en organisaties langs elkaar heen en luistert een organisatie niet goed genoeg.”
Over technologie horen we vooral wat het ons brengt en hoe het ons helpt. Dat noem ik de harde stemmen. Via de meldingen in het IDO horen we ook de ‘zachte stemmen’, de mensen die niet mee kunnen.
Marieke Beekers
Les 4: luisteren naar de zachte stemmen
Marieke: “De digitale snelweg is heel handig. Veel dingen kunnen we nu ook regelen als de gemeente of een andere instantie dicht is. Ook op zondag. Dat moeten we zo houden. Technologie helpt onze aanpak ook, bijvoorbeeld wanneer we AI gebruiken om een gesproken melding om te zetten in tekst en er de belangrijkste punten uit te halen.
Over technologie horen we vooral wat het ons brengt en hoe het ons helpt. Dat noem ik de harde stemmen. Via de meldingen in het IDO horen we ook de ‘zachte stemmen’, de mensen die niet mee kunnen. Juist deze zachte stemmen zijn waardevol in het ontwikkelen van nieuwe toepassingen. Zo kan technologie bijdragen aan de kwaliteit van leven.
Digitaal inclusieve wallets?
Verschillende gemeenten en overheidsorganisaties werken samen aan wallets. Dat is soort digitale kluis waar je belangrijk gegevens in zet. Denk aan: een geboorte-of overlijdensakte, een huurcontract of een WMO-beschikking, elk op een apart ‘kaartje’. Maar het is de vraag hoe je deze wallets meteen digitaal inclusief maakt. Het zou vanaf de start voor iedere inwoner eenvoudig moeten zijn om ‘kaartjes in hun wallet te zetten’. In plaats van het achteraf te repareren, omdat het te ingewikkeld is gemaakt.
Elk EU-land moet eind 2026 minstens 1 gecertificeerde EDI-wallet hebben. In Nederland wordt gewerkt aan de publieke NL-wallet (opent in nieuw tabblad).
Les 5: digitale inclusie doe je samen
Sjef: “Leren van IDO-meldingen is niet alleen iets van de gemeente. In ons netwerk zitten ook vrijwilligers, woningcorporaties, ziekenhuizen en maatschappelijke organisaties. En vergeet commerciële partijen als banken en verzekeraars niet. Dat we samenwerken is de kracht.”
Marieke: “Als Breda hebben we als motto ‘Breda brengt het samen’. Daarom werken we vanuit Bredata met een heel ‘ecosysteem’ aan organisaties, waaronder IDO’s, om Breda meer digitaal inclusief te maken. Vandaar onze rol in dit netwerk en in het leren van de meldingen. Verder houden wij ons ook bezig met de ethische kant van digitalisering. Wanneer is iets een goede verandering en wat houdt goed ambtenaarschap in deze context in? Zodat we de publieke waarden blijven beschermen en bijdragen aan verbinding in de samenleving.”
Sjef: “Die verbinding is er al. Veel meldingen worden gedaan door helpers, mensen die anderen helpen dingen digitaal te regelen. Die helpers zijn vrijwilligers in een buurthuis, de mantelzorger, een buurman of buurvrouw. Zij doen een melding vanuit de gedachte: ik wil niet dat een ander dit ook overkomt. Door te luisteren en samen te werken kunnen we deze signalen omzetten naar verbeteringen waar iedereen wat aan heeft.”
Meer weten
Wil je met je gemeente ook meer uit IDO-meldingen halen? En daarmee de digitale inclusie vergroten? Dan kun je deze informatie gebruiken:
- Leren van IDO’s (opent in nieuw tabblad) in VNG databank praktijkvoorbeelden
- Website van programma Bredata (opent in nieuw tabblad)
- Website van stichting Huh? Wat bedoelt u? (opent in nieuw tabblad)
Bekijk meer artikelen
‘Digitale toegankelijkheid is geen doel op zich’
- Digitalisering
- Inclusieve dienstverlening
Signaalmanagement meet ‘hartslag’ van Rotterdam
- Klantonderzoek
- Visie op dienstverlening
Stadskamer Utrecht: continu leren van klantsignalen
- Klantonderzoek