Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
Aan inwoners vragen hoe de gemeente de dienstverlening kan verbeteren. Dat deden de gemeenten Horst aan de Maas en Venray, toen ze begonnen aan een nieuwe visie op dienstverlening. Annemiek Lucassen (adviseur dienstverlening in gemeente Horst aan de Maas) en Trudy Tönnissen (senior beleidsmedewerker in gemeente Venray) ontwikkelden het onderzoek zelf. Het leverde hun veel concrete inzichten op.
In dit artikel lees je van opzet tot vervolgstappen hoe Annemiek en Trudy het behoefteonderzoek hebben gedaan. Zij hebben het onderzoek zo opgezet, dat ze het apart voor hun eigen gemeente konden uitvoeren. Omdat dat lukte, was duidelijk dat andere gemeenten de onderzoeksmethode ook kunnen gebruiken. Daarom meldden Annemiek en Trudy deze methode aan voor GemeenteDelers 2023.
Annemiek Lucassen (links) en Trudy Tönnissen bij het Venrayse gemeentehuis
Waarom zijn jullie met behoefteonderzoek aan de slag gegaan?
Trudy Tönnissen: “Onze gemeenten werken gedeeltelijk al samen en we kregen de opdracht om de visies op dienstverlening van onze beide gemeenten te harmoniseren. Zodat we daarna een stevige basis zouden hebben voor samenwerking op het gebied van beleid en kwaliteit van de dienstverlening.”
Annemiek Lucassen: “Dat onze visie moest voldoen aan de behoefte van ‘de gebruiker’ stond buiten kijf, gezien de landelijke ontwikkelingen op dit vakgebied. We wilden vooral weten hoe we onze dienstverlening konden verbeteren. Daar kom je alleen achter door het te vragen aan inwoners en ondernemers. Dienstverlening gebeurt tijdens verschillende vormen van contact en we wilden onze vragen graag zo snel mogelijk daarna kunnen stellen. Omdat we een dergelijk onderzoek niet kenden, besloten we het zelf te ontwikkelen.”
Zoiets gebeurt toch vaak doorlopend, in kto’s en andere onderzoeken?
Annemiek: “Klanttevredenheidsonderzoeken meten vooral hoe inwoners de dienstverlening waarderen. Ons ging het om de behoefte die daaronder ligt en ook de behoefte aan verbetering. Zo kunnen mensen veel behoefte hebben aan privacy aan de balie, maar vinden ze niet dat de gemeente dat moet verbeteren. Uit de resultaten blijkt dat aan alle kenmerken bijna gelijkwaardige behoefte is. En dat de verbeterbehoefte een duidelijke prioriteit heeft.
Ondanks de verschillen met kto’s begon elke vragenlijst wel met een waarderingsvraag, om de mensen op het juiste spoor te zetten. Hierdoor weten we nu dat 80% van onze inwoners positief is over onze dienstverlening. Dat is fijn. Al blijft het belangrijk om iedereen goede dienstverlening te bieden via alle kanalen.”
Hoe hebben jullie het klantbehoefteonderzoek opgezet?
Annemiek: “We besloten de kenmerken van dienstverlening uit het rapport Oordeel Burgers en Ondernemers over Overheidsdienstverlening van Willem Pieterson te gebruiken. Eerst door ze in de eigen gemeente te toetsen. En vervolgens te vragen naar de onderliggende behoeften. Hiervoor konden we vrij makkelijk 14 kanalen inzetten, van balie tot de applicatie voor meldingen openbare ruimte (mor). Voor elk kanaal maakten we een passende vragenlijst. Ook via Facebook en gemeentelijk nieuws in de huis-aan-huiskrant vroegen we inwoners om te reageren. Na 2 vragen kwamen ze óf bij een vragenlijst over recent klantcontact óf bij algemene vragen naar hun behoefte.”
Trudy: “Verder moest het onderzoek inclusief, toegankelijk en representatief zijn. Begrijpelijke vraagstelling, ook schriftelijk en mondeling. Dankzij de hulp van veel collega’s is dat gelukt. Ze zetten linkjes naar de online enquête in hun mails, voegden papieren enquêtes toe aan hun brieven, en enquêteerden persoonlijk in de publiekshal.”
Hoe gingen jullie met die reacties aan de slag?
Annemiek: “Om algemene inzichten te krijgen, clusterden we de 14 kanalen in 4 soorten: telefonische, schriftelijke, persoonlijke en online dienstverlening. Dus balie, spreekkamers en huisbezoeken vormen samen de persoonlijke dienstverlening. Alle antwoorden scoorden we op de kenmerken uit het rapport van Willem Pieterson. Bijvoorbeeld op privacy, begrijpelijkheid en snelheid. De samenhang in de vragen bleef ook in de analyse belangrijk. Voelde iemand zich niet goed geholpen aan de balie? En lag dat aan ‘ik moest lang wachten’? Dan was ‘snelheid’ de behoefte.”
Trudy: “Het analyseren van de reacties deden Annemiek en ik ieder apart voor onze eigen gemeente. Om te voorkomen dat het alleen ‘onze analyse’ zou worden, hielpen zo’n 15 collega’s ons. In een simpele spelvorm labelden we samen honderden verbetertips aan de kenmerken van dienstverlening. Het klinkt misschien heel bewerkelijk, maar in de praktijk viel dat reuze mee. En het leek net een puzzel die steeds makkelijker in elkaar viel. We kregen een superduidelijk beeld van de behoeften.”
Wat is de uitkomst van het onderzoek?
Trudy: “Over het geheel genomen hebben inwoners van Horst aan de Maas en van Venray een vergelijkbare dienstverleningsbehoefte. We kunnen onze visies op dienstverlening prima gaan harmoniseren. Inmiddels is de nieuwe visie met tien inrichtingsprincipes uitgewerkt en aangenomen door de stuurgroep van de opdracht.”
Zijn er ook verschillen tussen de twee gemeenten?
Annemiek: “De verschillen in klantbehoefte zijn niet groot, al zijn de belangrijkste verbeterbehoeften anders. Inwoners van Horst aan de Maas willen vooral makkelijker contact met de gemeente, denk aan telefonische bereikbaarheid. Dan volgt duidelijkheid over het klantproces, snelheid en begrijpelijke taal.
Trudy: “In Venray is de grootste verbeterbehoefte een hulpvaardige gemeente. Daarna volgt dat de inwoner zelf zijn/haar contactkanaal kan kiezen, waarbij de snelheid en een makkelijk contact met de gemeente van belang is.”
Hoe gaat het nu verder?
Annemiek: “We gaan organisatiebreed de nieuwe dienstverleningsvisie verder uitwerken. Op basis daarvan én van het concrete onderzoeksresultaat gaan we de dienstverlening natuurlijk ook verbeteren. Deels zal dat gaan in de organisatieontwikkeling en deels via specialisten in dienstverlening. Ondertussen zijn we al bezig met verbetering van onze telefonische bereikbaarheid en is er extra aandacht voor begrijpelijke taal. We hoeven ons voorlopig niet te vervelen.”
Trudy: “In Venray zijn we op dit punt minder ver. We investeren in het KCC, zodat dit beter in contact komt met de vakteams. Verder werken we praktisch aan de verbetering van onze (online) informatievoorziening en de telefonische bereikbaarheid. Maar met alleen het KCC en burgerzaken kunnen we niet alles verbeteren. Als we bijvoorbeeld willen dat al onze brieven begrijpelijk zijn, moeten we in de hele organisatie mensen hebben die zulke brieven kunnen schrijven. Daarom moet voor sommige verbeteringen eerst eigenaarschap en opdrachtnemerschap geregeld worden.”
Wat heeft het jullie opgeleverd om zelf behoefteonderzoek te doen?
Annemiek: “We weten nu echt hoe inwoners het graag willen. Wat ik vooraf niet had verwacht, is dat er een manier zou zijn om collega’s te betrekken bij de analyse. Dat is wel gelukt en aan het enthousiasme merk je dat collega’s het ook leuk vinden om van een afstandje naar dienstverlening te kijken. Zelf doen is ook ‘de kennis in huis’. Ik hoef me niet te verdiepen in een onderzoeksrapport dat door iemand anders geschreven is. En ik kan stukken beter met Excel overweg.”
Trudy: “Door zelf onderzoek te doen, doe je enorm veel kennis en ervaring op over de eigen dienstverlening. Dat is heel waardevol. Je gaat daarnaast door de hele organisatie heen en langs alle kanalen. Dat levert je al zoveel op. De inrichtingsprincipes die we uit de behoeften hebben geanalyseerd, dat zijn de knoppen waar we aan kunnen draaien. We weten wat ons te doen staat.”
Annemiek en Trudy delen het onderzoek graag met andere gemeenten. Van de vragenlijsten per kanaal tot de intranetteksten waarmee collega's om hulp werd gevraagd. Neem hiervoor contact op met Annemiek via A.Lucassen@horstaandemaas.nl of met Trudy via trudy.tonnissen@venray.nl.
Lees ook:
