Delen

Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina

Volg VDP op LinkedIn
09 november 2020

VDP Column - Iedere bewoner echt goed op weg helpen

In november had Jorinde ter Mors – hoofd Publiekszaken Utrecht en voorzitter van de VDP – een interessante online meeting met de Nationale Ombudsman en enkele dienstverleners van de gemeente Utrecht over het Servicepunt van de gemeente Utrecht. Lees hier haar inspirerende verhaal.

Een paar weken geleden hadden we een mooie sessie in Teams met de Nationale Ombudsman. ‘We’ is in dit geval een setje dienstverleners van de gemeente Utrecht, bestaande uit wethouder, een collega van het Servicepunt en ik. Aanleiding was dat de ombudsman met ons in gesprek wilde over ons Servicepunt, omdat het een mooi aanknopingspunt zou kunnen zijn in de koers naar ‘1 loket voor de overheid’.

Dat is wel een enorm grote ambitie, een stuk groter dan de rol die het Servicepunt nu heeft. Wat we doen in Utrecht is het zogenaamde “warm doorverwijzen”. Net als de ‘natte handtekening’ vind ik dat een wat kleffe term, maar goed, zo heet het nou eenmaal. Het komt erop neer dat iemand die zich bij het Servicepunt meldt een medewerker ontmoet die met alle rust en aandacht het vraagstuk van en met de inwoner probeert te doorgronden. Dat is vaak vrij helder, maar kan ook best wat tijd vergen, bijvoorbeeld als de bezoeker nauwelijks in het Nederlands of Engels uit de voeten kan en een tolkentelefoon ingezet moet worden. Of als er een vraag achter de vraag vandaan moet komen. Of omdat iemand de weg in ons opgewekte oerwoud dat Overheid heet helemaal niet begrijpt en wellicht al een paar verkeerde afslagen heeft genomen.

Een afspraak in de agenda

We hebben gemerkt dat het van belang is om te beginnen met: ”jazeker, je bent op de juiste plek.” Dat zeggen we niet zomaar, want we zien het echt als ons doel om iedere inwoner echt goed op weg te helpen. In principe moet iedereen aan het eind van een bezoekje aan het Servicepunt vertrekken met ófwel de juiste informatie ofwel de eerste afspraak aan het juiste ‘loket’. Sommige zaken kunnen we natuurlijk zelf meteen oplossen en dan zullen we dat zeker doen. Maar vaak is ‘het enige’ dat we doen goed luisteren naar de bezoeker en de eerstvolgende stap samen te regelen. Dus als dat een afspraak bij het UWV moet zijn, dan loopt iemand de deur uit met een afspraak bij het UWV in de agenda. En als het een afspraak met iemand van de gemeente moet zijn, dan kunnen we dat soms meteen laten plaatsvinden, of we maken een afspraak.

Uitstekende maatschappelijke businesscase

Bij het Servicepunt zitten medewerkers van het KCC; die zijn natuurlijk al goed in het voeren van gesprekken én behendig in het werken met de kennisbank. Twee grote voordelen. Er zit ook altijd een medewerker van W&I, want de meeste vragen van onze bezoekers van het Servicepunt hebben hier betrekking op. De collega’s van W&I kunnen de bezoeker dan echt goed en direct helpen. Eén keer per week hebben we ook twee andere ‘balies’ open in het Servicepunt; dan hebben de SVB en DUO daar ook een collega zitten. Dat is natuurlijk ideaal, omdat je dan nog meer invalshoeken echt letterlijk bij elkaar hebt.

Deze dienstverlening scoort enorm hoog in de klantwaardering. En, laten we dat er maar meteen bijzeggen, het is niet goedkoop; het kost al snel 2 ton per jaar als je elke dag open wilt zijn. De aantallen bezoekers rechtvaardigen, in de traditionele efficiencybenadering, deze kosten niet. Ofwel, de kosten zijn niet los te weken uit het standaard budget en er zit voor de dienstverleners géén in te boeken voordeel in. Een lelijke businesscase in die zin dus. Maar maatschappelijk en ‘over de hele overheid heen’ is het uiteraard wel een essentiële service. Daarmee een uitstekende maatschappelijke businesscase.

foto van vertegenwoordigers aanwezig bij online-vergadering

Warme doorverwijzing

De ombudsman vond het mooi passen in de richting van het concept ‘1 overheidsloket’; een al zo vaak uitgesproken wens die maar steeds niet bewaarheid wordt. Ik moest hem teleurstellen; we werken niet als het 1-overheidsloket. Eigenlijk spelen we een heel bescheiden rol. We doen een gerichte en warme doorverwijzing naar het goede loket, that’s all.
Eigenlijk vind ik de gedachte van ‘1 overheidsloket’ ook een heel moeizaam avontuur. Het overgrote deel van de inwoners vindt het namelijk prima en juist heel efficiënt om direct bij de juiste instantie ‘zaken te doen’. Ik zou het ook heel storend vinden als ik via een overheidsloket naar bijvoorbeeld de SVB moet gaan, ik log liever meteen in bij de SVB.

Die 1-loket gedachte is weer helemaal ‘hot’ en ik heb er een beetje een ongemakkelijk gevoel bij. In stukken lees ik dan dat er ‘persoonlijke regisseurs’ bij de gemeente zouden moeten zijn die mensen niet alleen de goede kant op wijzen, maar ook echt de regie pakken voor het bewandelen van de juiste route in overheids- en zorgland. En dan vraag ik me af: als het ons niet eens lukt om de kennisbanken en servicedesks van alle uitvoerders op elkaar afgestemd te krijgen, hoe moeten die regisseurs bij de gemeente dat dan wél kunnen? Da’s wel een torenhoge en peperdure ambitie dan. Ik denk dat een goede ‘wegwijzer naar het startpunt’ bij de gemeente voor het overgrote deel echt afdoende is en dat is wat heel anders dan de regie overnemen.

Aandachtig, empathisch en adequaat helpen

We waren het er wel roerend over eens dat het cruciaal is dat mensen die de weg op enig moment niet weten te vinden aandachtig, empathisch en adequaat geholpen worden. We kwamen erachter dat de servicedesk van de ombudsman eigenlijk een soortgelijke functie lijkt te hebben. We hebben dan ook afgesproken dat als er iemand uit Utrecht bij de servicedesk van de Ombudsman aanklopt, dat ze daar vragen of die persoon al bij het Servicepunt is geweest en daar eens naar doorverwijzen. Eerst maar eens één, niet meteen een heel proces. Zodat we beter gaan begrijpen wie waar aanklopt en waarom. Tegelijkertijd hebben we afgesproken dat een clubje van de servicedesk van de Nationale Ombudsman bij ons komt kijken naar de kennisbank die we gebruiken en vice versa.
Ik weet zeker dat we hier nog vaker over te spreken komen en ik verheug me daar nu al op!

Jorinde ter Mors - Hoofd Publiekszaken Utrecht - Voorzitter VDP