Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
In januari 2024 presenteerde het programma Verbinden Schuldendomein van de VNG de routekaart Financiële zorgen. Deze routekaart biedt gemeenten een basis voor de uitvoering van preventie, vroegsignalering, regelen van schulden, begeleiding en nazorg. De behoeften van de inwoner staan daarbij centraal. De routekaart is grotendeels gebaseerd op tientallen Service Blueprints, en Digitaal Luisteren is opgenomen in de routekaart om de inwoners die op zoek zijn naar hulp snel en eenvoudig te vinden. Service Blueprints en Digitaal Luisteren kunnen ook op andere onderdelen van gemeentelijke dienstverlening toegepast worden. In Enschede, waar beide instrumenten als eerste werden geïntroduceerd, passen ze deze breder toe. Ellen Evers en Dick Laan vertellen er meer over.
Ellen Evers is senior adviseur communicatie en heeft het concept Digitaal Luisteren bij de gemeente Enschede ontwikkeld. “Digitaal Luisteren gaat over beter ‘luisteren’ naar digitaal gedrag van inwoners en dit ook benutten. Welke woorden gebruiken ze bijvoorbeeld? Waar haken ze af in de digitale dienstverlening? Of beter: wat in digitale én niet-digitale communicatie zorgt er juist voor dat ze in actie komen en een online formulier invullen of naar de gemeente bellen? Wat moeten wij als gemeente doen om op het juiste moment en op de juiste plek in beeld te komen bij de inwoner?”
“Een Service Blueprint zet altijd het perspectief van de inwoner voorop en brengt in beeld wat dit vraagt van de gemeente.”
Dick Laan is senior adviseur CIO office en heeft mede de Service Blueprint-methode geïntroduceerd binnen de lokale overheid. Hij werkt daarnaast bij de VNG als strategisch adviseur informatiesamenleving en werkte daar mee aan de routekaart Financiële zorgen. Deze routekaart is ontstaan uit 57 Service Blueprints. Dick: “Een SBP zet altijd het perspectief van de inwoner voorop. Om vervolgens te kijken naar wat dit vraagt van verschillende afdelingen binnen de gemeente. Zo zie je in de routekaart Financiële zorgen bij elke mijlpaal stappen en acties voor de professional (de dienstverlener of schuldhulpverlener), voor beleids- en juridisch adviseurs, voor informatiekundige en data-adviseurs en ook de communicatieadviseur.”
Dick Laan (links) en Ellen Evers (rechts) in de publiekshal van het Stadskantoor in Enschede
De Service Blueprint-methode was in 2021 een winnaar van GemeenteDelers. De aanpak is daarna gedeeld met een groot aantal andere gemeenten. Via een leermodule over SBP bij de VNG hebben collega’s bij allerlei gemeenten geleerd hoe ze hiermee aan de slag kunnen. “Ik ken veel gemeenten die SBP voor verschillende dingen gebruiken. In Zwolle passen ze SBP toe in het sociale domein. In de gemeente Oldambt hebben ze de methode gebruikt voor het proces rond meldingen openbare ruimte (MOR).”
Daarnaast wordt de SBP-methode ook voor verschillende beleidsterreinen toegepast. Dick: “In 2022 zijn er bijv. SBP’s door VNG gemaakt voor Werk, Inkomen en Inburgering. Maar ook voor het project MijnZaken, een aanpak waardoor inwoners statusinformatie kunnen krijgen over hun aanvragen bij de gemeente.” Intussen zijn er meer dan 150 verschillende SBP’s ontwikkeld over een grote diversiteit aan beleidsterreinen. Het merendeel wel in het sociaal domein.
Waar de SBP over de ‘klantreis’ van de gemeentelijke dienstverlening gaat, komt Digitaal Luisteren met name in beeld bij de start van die klantreis. Om het contact tot stand te brengen tussen inwoners en gemeente. Ellen: “We praten vanaf het begin mee met beleid en dienstverlening over een thema dat gaat spelen. Om helder te krijgen wat de beleidswens is en welk handelingsperspectief we kunnen meegeven aan inwoners. Maar ook hoe inwoners dit noemen en in welke situatie zij er behoefte aan hebben.”
Bij het ontwerpen van de communicatiemiddelen wordt meteen meegenomen hoe je het effect kunt meten. Ellen: “Vervolgens houden we continu de vinger aan de pols. We analyseren onze webpagina’s, hoeveel telefoontjes binnenkomen, welke vragen we via welk kanaal krijgen. Soms is een campagne te ‘succesvol’ en dan proberen we het beter uit te smeren. Want het is belangrijk dat dienstverlening er klaar voor is om de inwonervraag aan te kunnen. Die dienstverlening is ook niet altijd van de gemeente en daarom is samenwerking met ketenpartners cruciaal.”
Ellen heeft regelmatig contact met Dick over wat het Digitaal Luisteren oplevert. Dick: “Het belang van multidisciplinair samenwerken binnen de gemeente is groot. Het samen optrekken van uitvoering, beleid, IT, dienstverlening én communicatie levert grote meerwaarde op voor de inwoner en de ondernemer.” Ellen vult aan: “Wij vinden dat heel logisch. De organisatie vindt het soms nog wel lastig en we kunnen ook niet altijd zo snel gaan als we willen. Of als inwoners of maatschappelijke partners van de gemeente vragen.”
“Je kunt mensen niet opknippen in hokjes.”
Met name in het Sociaal domein levert de combinatie van Digitaal Luisteren en SBP veel op. Ellen: “Je kunt wel zeggen: dit is participatiewet en dat is welzijn, maar je kunt mensen niet opknippen in hokjes. Daarom hebben we voor het brede sociaal domein een gezamenlijke communicatiekalender en we werken losjes met een PDCA-cyclus (Plan Do Check Act, red). Die ‘C’ is belangrijk: Check wat de effecten waren van je (communicatie)actie. Zodat je voor een volgende actie in hetzelfde of een ander beleidsterrein een leer-voordeel hebt. Dat willen we ook introduceren bij Twentse Koers, een brede aanpak voor zorg in 14 gemeenten in Twente.”
Inmiddels heeft Dick zoveel SBP’s gemaakt en gezien dat de uitkomst hem zelden meer verrast. “We zien overal dezelfde stappen, al heet het soms anders. Daarom wil ik ook graag een bibliotheek maken van alle SBP’s die tot nu toe zijn gemaakt.” De wens is om deze inzichten te vertalen naar generieke componenten die elke gemeente kan gebruiken. Samen met de VNG en coöperatie Dimpact is Dick bezig om deze inzichten generiek te maken. Hierdoor ontstaat een informatiekundige dienstverleningsstandaard. “De SBP-methode vraagt om een andere manier van denken en samenwerken binnen gemeenten. Nu we zoveel SBP’s hebben gemaakt kun je de SBP-methode meer inzetten als veranderinstrument. Om gemeenten te leren vanuit inwonersperspectief te denken en handelen en om samenwerking over afdelingen heen te bevorderen.”
Belangrijk is om het vanuit de behoefte van de inwoner te blijven bekijken. Door inwoners mee te laten denken en praten. Door te ‘luisteren’ naar hun online gedrag. Dick ziet weer nieuwe mogelijkheden: “Via een AI chatbot kunnen we misschien nog beter luisteren naar inwoners. Dat moet wel heel zorgvuldig en voorzichtig wordt ingericht, zodat de grondrechten van inwoners gewaarborgd zijn. Op de korte termijn moeten we dan de inwonersvraag wel aankunnen. Maar misschien kunnen we mensen ook eerder gaan benaderen, zodat problemen klein blijven of voorkomen kunnen worden.”
De Service Blueprint-methode won in 2021 bij GemeenteDelers. In datzelfde jaar was Digitaal Luisteren in dezelfde categorie finalist bij GemeenteDelers.
Lees meer over deze aanpakken: