Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
In de gemeente Vlissingen kiest gemeentesecretaris Martin van Vliet soms bewust voor om mensen aan te nemen die geen achtergrond hebben in ‘gemeenteland’. Mensen met een frisse blik die gewend zijn om van-buiten-naar-binnen te kijken, zoals hij dat noemt.
We zijn benieuwd naar zijn verhaal en spraken met hem en één van deze extern geworven collega’s: Marc Volleman.
Marc Volleman
Het is al snel duidelijk dat Martin van Vliet een hele heldere visie heeft op gemeentelijke dienstverlening. “Ik vind het heel belangrijk dat je altijd met een bepaalde bril kijkt naar de dienstverlening van de gemeente. Je moet steeds helder hebben waar je het voor doet. Dat betekent dat je altijd van buiten naar binnen kijkt om vast te stellen hoe we de inwoners en ondernemers zo goed mogelijk van dienst kunnen zijn. Om dat te ervaren moet je niet in het gemeentehuis blijven zitten, maar vooral ook in gesprek gaan met de mensen uit de gemeente.” Om dit proces te versnellen kiest Martin soms bewust voor om voor een aantal bepalende posities een ander type medewerker te werven, met een afwijkende achtergrond, zoals Marc.
Martin is nu ruim zes jaar gemeentesecretaris in Vlissingen. Na een reorganisatie geeft hij leiding aan een directie bestaande uit een staf en drie directeuren, waaronder Dienstverlening. Binnen de staf heeft Marc als beleidsmedewerker dienstverlening en organisatie een ‘vrije rol’, zodat hij dwars door de hele organisatie zaken kan signaleren, oppakken en creëren. Marc werkte voorheen bij Roompot Vakanties en kijkt met zijn achtergrond fris naar de ambtelijke processen en de interactie met de inwoners en ondernemers uit Vlissingen.
Waarom werken we eigenlijk niet op zaterdagmorgen
Ook de directeur Dienstverlening komt van buiten. “Voor deze rol hebben we bewust iemand geworven met een hospitality en marketing achtergrond zonder gemeentelijke ervaring. Maarten Akerboom (ook lid van de VDP) heeft, met zijn ervaring als general manager Van der Valk in Middelburg, een professionele dienstverleningsblik waar wij in onze gemeente van profiteren. Samen met Marc kijken zij op een andere manier naar onze gemeentelijke dienstverlening.“Zo stelden zij al snel de vraag: ‘Waarom werken we eigenlijk niet op zaterdagmorgen?’
Momenteel werken we hard aan nieuwe eigentijdse Visie op Dienstverlening. Dat pakken we helemaal anders aan, namelijk vanuit de gedachte Service Excellence. Met andere woorden hoe zorgen we dat onze inwoners en ondernemers een uitzonderlijke klantbeleving krijgen. Dit doen we met hele heldere klantbeloften, samen met de klant geschreven. Die klantbeloften vormen de leidraad voor onze volledige dienstverlening.
Martin: “Wat we in Vlissingen zijn gaan doen, was een ommezwaai. We leren stap voor stap om meer vanuit de ogen van de klant te werken en onze dienstverlening daarop af te stemmen. Daar betrekken we iedereen bij. Natuurlijk werkten we hier ook met klantreizen, maar vaak kwam daar geen echte klant aan te pas. Nu werken alle teams klantreizen uit waarbij de klant ook echt aan tafel zit. Dat maakt direct het verschil, want daar komen mooie inzichten uit.
Marc vertelt wat er zoals wordt gedaan: “We hebben bewust de keuze gemaakt om bij de publieksdienstverlening te gaan werken op afspraak. Dat heeft een positief effect op de beleving. Je hoeft immers niet meer te wachten en staat nooit voor een gesloten balie. Maar ook op het gebied van digitale dienstverlening zijn flinke stappen gezet, zonder dat we alles helemaal anders zijn gaan doen. Een eenvoudig voorbeeld; We werken nu overal met e-formulieren met klantinzicht in plaats van al die losse pdf-jes. Maar natuurlijk blijft ook persoonlijke communicatie essentieel. Daar waar mogelijk werken we digitaal, maar natuurlijk helpen we inwoners die dat prettig vinden ook persoonlijk. Zo heb je voor ieder een passende oplossing.”
De stadshal van Vlissingen speelt ook een belangrijke rol in de dienstverlening. Deze is mooi, maar had meer een uitstraling van een grote stationshal, legt Martin uit. Met de komst van het Stadscafé is de dynamiek totaal veranderd. “Het is een eigentijdse kennis-, ontmoetings- en werkplek geworden, waar ook Vlissingers een kop koffie komen drinken. Er staat een enorme tafel die nog afkomstig is uit het oude gemeentehuis – een tafel met een historie - die nu dienst doet als stamtafel. Verder zijn er allerlei zitjes waar je rustig met elkaar kunt praten of werken. Daarmee is er ook meer reuring in de stadshal. Iedereen is er welkom.”
Als een artikel 12 gemeente heeft Vlissingen weinig financiële ruimte om allerlei onderzoeken te doen. We zijn allerlei beschikbare gegevens uit onderzoeken en metingen met elkaar gaan combineren om tot goede inzichten te komen. “Daarnaast participeren we bewust vanuit de gemeente in projecten van de VNG op het gebied van omnichannel en dienstverlening.” Vertelt Martin. “Deze kennis vertalen we naar onze eigen situatie op regionaal niveau. Als je de klant beter van dienst wil zijn, dan moet je daar de dienstverlening ook op inrichten.”
Martin van Vliet
Op het gebied van personeelsmanagement speelt nog een andere uitdaging en dat is die van de vergrijzing. De komende jaren gaan meer dan 100 collega’s met pensioen. “We hebben een grote uitdaging om nieuwe mensen te gaan werven. We zien dat medewerkers een bepaalde trots hebben over waar we mee bezig zijn. En dat werkt aanstekelijk. We zien nu dat collega’s uit kleinere gemeenten om ons heen kiezen voor Vlissingen omdat we hier volop in beweging zijn en er ook letterlijk wordt gebouwd en ontwikkeld. Maar Vlissingen is natuurlijk ook aantrekkelijk voor potentiële collega’s van buiten Zeeland. Met volop ruimte, een snelle treinverbinding en het strand op 5 minuten van het stadhuis is Vlissingen voor iedereen aantrekkelijk om te wonen en werken.”
Update: Per 1 september 2021 werkt Martin van Vliet als gemeentesecretaris / algemeen directeur bij de gemeente Bergen op Zoom.