Delen

Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina

Volg VDP op LinkedIn
29 maart 2021

Buiten ophalen wat binnen beter kan - VDP-leden leren van elkaar


Klanttevredenheid is van ons allemaal

Terwijl veel leden druk waren met de Twee Kamerkiezingen, waren we als VDP aanwezig bij een gesprek tussen twee leden: Dorothee de Louw, adviseur Dienstverlening in Meierijstad en Desiree Kleverwal, adviseur data science in Arnhem. Een ervaren adviseur in gesprek met een jonge collega over de aanpak hoe je gestructureerd kunt werken aan het verhogen van klanttevredenheid in de gemeente. 

Daar waar Dorothee in Meierijstad een vliegende start kon maken, is Desiree nu zaken aan het bestuderen en op een rij aan het zetten. In Arnhem ligt de focus nu nog op het zoeken naar het geschikte systeem en oriëntatie op een mogelijke aanpak. Dit gesprek tussen de VDP-leden draagt daaraan bij. Het enthousiasme van Dorothee en de lessons learned zijn voor Desiree een inspiratiebron en geven aan dat van elkaar leren waardevol is.


Stap voor stap naar een hogere klanttevredenheid

Dorothee de Louw is al jarenlang actief op het gebied van klanttevredenheid en spreekt bevlogen over de aanpak in Meierijstad. “Het doel van ons klanttevredenheidsonderzoek is: bewust en onderbouwd verbeteringen doorvoeren om de klanttevredenheid in de gemeente te verhogen. Bij ons plan was het doel in het begin een stapje extra van een 7,5 naar een 8. Inmiddels halen we op sommige processen een dikke 8 en blijven we op sommige processen een beetje hangen op die 7,5. Af en toe zit er een flinke dip in de uitkomst. Dat is dan teleurstellend en doet elke keer iets met de mindset van de medewerkers. Maar we laten ons niet uit het veld slaan en omdat de medewerkers altijd zelf met de klanten bellen over ervaringen en verbeterpunten, is klanttevredenheid echt iets van ons allemaal.”

"Ik ben enthousiast dat hoor je wel"

Beginnen met een klanttevredenheidsonderzoek doe je niet zomaar. Daar ging ook in Meijerijstad wel wat tijd overheen. Dorothee heeft veel tijd gestoken in het meenemen van de leidinggevenden. “Het gaat niet vanzelf. Je moet er echt 100 procent voor gaan, een hele lange adem hebben en alsmaar hetzelfde verhaal vertellen. Steeds weer de mensen op je kar krijgen en ze erop houden. Maar nu ik erop terugkijk, zie ik wat het heeft opgeleverd en wat een vooruitgang we hebben geboekt.” “Ik ben enthousiast dat hoor je wel – maar de start was niet gemakkelijk.”

“In Arnhem willen we ook de tevredenheid over de dienstverlening meten. We zijn bezig de basis te leggen” geeft Desiree aan. Dorothee’s enthousiasme werkt aanstekelijk. Durf te beginnen, lijkt haar voornaamste tip. Het staat niet in één keer, doe het stap voor stap.



Dorothee deelt haar ervaringen

Les 1 – Stel open vragen 

Zonder te pushen, worden klanten gevraagd mee te werken: “Ik hoop dat ik u goed heb geholpen. Het zou fijn zijn als u mij ook zou kunnen helpen, want we zijn bezig met een onderzoek om onze dienstverlening te verbeteren. Mogen we uw emailadres om een korte enquête sturen?” Wanneer mensen akkoord zijn, worden daarna altijd de volgende vier korte open vragen gesteld:

  1. Wat vindt u van de dienstverlening?
  2. Wilt u ons een cijfer geven en waarom geeft u ons dit cijfer?
  3. Wat kunnen we doen om het nog beter te maken?
  4. Mogen we u bellen?

Met deze vragen halen we de klantbeleving op. Brieven en formulieren kunnen door toevoeging van een QR-code op dezelfde manier worden ingevoerd en beoordeeld. Zo wordt het dashboard steeds breder gebaseerd op verschillende klant reacties.

“Soms”, vertelt Dorothee, “kijken afdelingen niet naar de onderliggende integrale processen. Door de open vragen proberen we van de klant te horen wat hij of zij ervaren heeft en belangrijk vindt. Als ik aan jou vraag: ‘wat vind je van de lamp? Wat vind je van de stoel? Wat vind je van de tafel?’ Dan ga je daar iets over zeggen. Als ik je vraag wat vind je van deze ruimte? Dan vallen misschien de vloer en de tafel je op. Die tafel had je misschien hoger gewild, de vloer is te ruw – maar van de stoelen en de lamp vind je misschien niets. Waarom zou je er iets over willen weten als de klant het niet belangrijk vindt? Wij blijven dus bij onze standaard open vragen omdat die de meeste informatie opleveren”.


Les 2 - Betrek alle medewerkers

De respons bij de enquêtes is met 50 % hoog. “Maar de crux”, zo vertelt Dorothee, “is dat de medewerkers bij signalen zelf gaan terugbellen. Niet iedereen vindt dat leuk maar het levert zoveel op”.

Medewerkers krijgen een korte beltraining en pikken het snel op. De interactie met klanten heeft merkbaar impact op houding en gedrag. Het doet iets met de mindset van medewerkers. De intentie om het beter te doen groeit omdat ze zich betrokken voelen.

“Medewerkers vinden het soms lastig dat we de klant vragen ons een cijfer te geven. Als iemand ons een 1 geeft en je moet dan gaan bellen … Maar als dan blijkt dat de klant twee keer tevergeefs heeft gebeld over bijvoorbeeld het afval dat niet is opgehaald, dan krijg je als KCC een 1. Voor de klant zijn we allemaal de gemeente Meierijstad, op welke afdeling je ook werkt.”


Les 3 - Werk met een goed klantsysteem

In de markt zijn tal van klantsystemen beschikbaar. Ze hebben voors en tegens, maar het is verstandig om er uiteindelijk één te kiezen en daar dan ook echt alles mee te doen en organisatie-breed. Je legt de gegevens erin vast, kunt antwoorden taggen om inzicht te krijgen en je krijgt heldere dashboards. Daarmee kun je dan gaan sturen. Wanneer je binnen je gemeente met verschillende systemen gaat werken is het overzicht zoek.

Dorothee: “Ik had het geluk dat we een goed systeem hadden en dat ik vanuit die organisatie ook ondersteuning kon inzetten. Die adviesrol was zeker in het begin heel waardevol. Het zelf ontwikkelen van een systeem kan ook, maar dan heb je wel het risico dat je eerst een jaar bezig bent met het ontwikkelen van een systeem en dat is zonde van de energie.”



"Buiten ophalen wat binnen beter kan"

In Meierijstad wordt het klanttevredenheidsonderzoek nu breed uitgevoerd. Om de klanttevredenheid echt te beïnvloeden, worden 27 klantprocessen gemeten.

Het is gelukt de hele organisatie mee te krijgen en iedereen werkt in hetzelfde dashboard. Niet alleen bij het klant contactcentrum (KCC) of vergunningverlening, maar ook bij afvalverwerking en het gemeentelijke zwembad. Iedereen werkt met hetzelfde systeem en met dezelfde aanpak. De stem van de klant wordt gehoord. “We halen buiten op wat binnen beter kan”, aldus Dorothee, “en de leidinggevenden en medewerkers zijn onderdeel van de aanpak. Klanttevredenheid is echt van ons allemaal!”

Schermafdruk van Desiree Kleverwal en Dorothee de Louw