Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
Eind oktober keken 16 studenten met frisse blik naar de dienstverlening van de gemeente Tilburg. Doel was om te onderzoeken hoe de dienstverlening en communicatie van de overheid er in de toekomst uit moet zien. Dit leverde 4 inspirerende mogelijkheden voor verbetering op. In dit blog van adviseur dienstverlening Jesse Leemput lees je over de eerste twee.
Geschreven door: Jesse Leemput, adviseur dienstverlening gemeente Tilburg
Wat is het toch mooi en inspirerend om een keer door de ogen van iemand anders onbevangen naar je eigen dienstverlening te mogen kijken. In dit geval door de ogen van 16 studenten van de Avans Hogeschool die een week lang in onze gemeente aan de slag gingen. Hun opdracht: beschrijf hoe moet de communicatie en dienstverlening van de overheid er in de toekomst uit gaan zien.
Een beetje onwennig liepen 16 studenten de eerste dag het stadkantoor in, niet wetend wat hen te wachten stond. Met een prikkelende aftrap van onze wethouder, Oscar Dusschooten, werden de studenten uitgedaagd om anders te kijken naar de overheid. Na een vragenronde gingen de studenten in vier teams aan de slag, sommige gericht en anderen met een vertwijfelde blik in de ogen.
We hadden bewust de opdracht vanuit Tilburg breed geformuleerd om de studenten ruimte en inspiratie te geven. Dit was vanuit ons gezien wel een gok, want normaal geven we in onze projecten zo veel mogelijk opdrachten die prachtig afgebakend zijn om zo tot een gericht resultaat te komen. Het loslaten van deze kaders was voor deze opdracht een succes. Hieronder lees je de resultaten van twee van de vier teams.
Het eerste team presenteerde een digitaal portfolio waarin alle contacten en documenten en communicatie met inwoners en bedrijven zit. Een idee wat naadloos past binnen de omnichannel CRM-aanpak die onze organisatie op dit moment implementeert. Zo hebben we in Tilburg een “mijn Tilburg” en bouwen we klantbeelden. Bijzonder om te zien dat zonder informatie te geven over deze trajecten studenten binnen een week tot eenzelfde analyse komen waar wij soms grote onderzoeken voor nodig hebben.
Digitaal portfolio, inzetbaar in alle kanalen: "De gemeente is een black box."
Vanuit het portfolio moet het mogelijk zijn om een nieuwe vooraf ingevulde aanvraag te versturen met informatie uit aanvragen die in het verleden gedaan waren. De studenten waren op dit idee gekomen door gesprekken met een aantal ondernemers in Tilburg waaruit bleek dat de communicatie die we met ondernemers hebben niet transparant en duidelijk is. De ondernemers werden bijvoorbeeld niet goed op de hoogte gehouden van de voortgang van aanvragen en verschillende vergunningen waren niet goed op elkaar afgestemd. De gemeente is een ‘black box’ voor hen.
Het digitaal portfolio moet helpen de communicatie met inwoners en bedrijven transparanter te maken. Het advies van de studenten is het portfolio te ontsluiten via het kanaal of hulpmiddel dat de klant zelf bepaalt. Een prachtig idee natuurlijk wat inwoners en bedrijven echt helpt op het contact met de overheid te verbeteren.
Wat is de informatie over jullie diensten toch lastig te vinden, stelde een tweede groep studenten.
Hoezo dan, was onze reactie, we hebben toch een prachtige site waar alles op staat?
Dat klopt, gaven de studenten terug, maar de informatie die daarop staat is niet gericht op mij als persoon en inwoner van Tilburg.
De boodschap van de studenten was: breng je informatie gerichter bij je doelgroep met nieuwsbrieven. En dan geen papieren nieuwsbrieven en/of e-mailnieuwsbrieven, maar zorg ervoor dat je via het netwerk wat je in de stad hebt, gerichter informatie bij je doelgroep terecht laat komen. Verzend bijvoorbeeld informatie voor studenten via studentenverenigingen en informatie voor ouderen via ouderenorganisaties. Kortom, gebruik je stad beter en maak gerichte boodschappen voor de doelgroepen!
Inwoners nieuwsbrief, gericht en op maat: "Informatie is lastig te vinden."
Richt je daarnaast op kanalen waarop de doelgroep zich begeeft. Plaats in de communicatie bijvoorbeeld QR-codes waarin je verwijst naar informatie op je website. Of nog beter, zorg dat een inwoner zich via een dergelijke nieuwsbrief meteen kan inschrijven of de uitkering kan aanvragen waar hij of zij recht op heeft. Wow, dienstverlening op maat, wie wil dat nou niet?
Nieuwsgierig naar de andere mogelijkheden? Lees het vervolg Anders kijken: nieuwe mogelijkheden ontdekken