Terug

Signaalmanagement meet ‘hartslag’ van Rotterdam

Wat speelt er in de stad en wat is er nodig om de dienstverlening te verbeteren volgens de Rotterdammer? De gemeente Rotterdam gebruikt signaalmanagement om deze vragen te beantwoorden. Hoe werkt dit en wat kan er landelijk mee?

Evelien Klomps (links) en Danny Colijn bij bord met tekst ‘Welkom bij het cluster Dienstverlening’ — Evelien Klomps (links) en Danny Colijn

Klein beginnen en stapje voor stapje verbeteren en uitbreiden. Zo begon strategisch procesmanager Evelien Klomps (opent in nieuw tabblad) in 2017 met signaalmanagement. “We hadden klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) opgezet voor de klantcontacten in de stadswinkels en op het telefonisch kanaal 14010.” Dat leverde behalve cijfers ook bakken vol inhoudelijke feedback op. Het handmatig vinden van rode draden in al deze feedback kostte veel tijd en was subjectief. Waardoor het lastig was om verbeteringen in de dienstverlening te bepalen.

Uit veel feedback bruikbare patronen halen

“We wilden weten waarom onze dienstverlening onvoldoende of juist voldoende werd beoordeeld,” gaat Evelien verder. Ze besloot tekstmining te gebruiken om te proberen bruikbare patronen uit de tekst te halen. “We startten met 500 regels aan feedback. Het tekstminingsalgoritme haalde hier onderwerpen uit die volgens Rotterdammers verbeterd konden worden. Omdat het maar 500 regels waren, konden we de kwaliteit van deze uitkomst met het oog controleren. Dit bleek goed te zijn.”

Stapje voor stapje werd meer data ontsloten met het algoritme. Meer regels uit het KTO, maar ook uit andere bronnen zoals terugbelnotities en klachten. De uitkomsten werden en worden gedeeld via een dashboard. Evelien: “Via het dashboard kunnen we inzoomen onder andere per onderwerp, organisatieonderdeel, wijk, periode en aantallen. Hierdoor kunnen we trends in kaart brengen en volgen, zoals overlast door bbq’s in de zomer of waar beter gestrooid moet worden in de winter. We weten precies wat er in welke wijk speelt en kunnen wijkgericht verbeteren.”

Betere informatiepositie voor dienstverlening

Sommige signalen verwacht je niet, maar krijg je door signaalmanagement wel in beeld. Directeur dienstverlening Danny Colijn (opent in nieuw tabblad) deelt een voorbeeld: “De P+R aan de Kralingse Zoom was in 2020 en 2021 een van de coronatestlocaties. De locatie zelf hadden we helemaal coronaproof gemaakt. Om het terrein op te komen moest je als bezoeker op het knopje van de slagboom drukken en dat was niet coronaproof. Rotterdammers meldden dit direct op de eerste openingsdag via het KTO en dit signaal werd daarmee direct zichtbaar. We hebben de slagboom van de P+R opengehouden zolang de testlocatie daar was.”

De afdeling Concerndienstverlening heeft met signaalmanagement een stevige informatiepositie en kan haar regierol voor de gemeente hiermee beter invullen. Danny: “Wij zien hoe burgers en ondernemers de dienstverlening beleven bij alle clusters en waar we als gemeente soms zelf onbedoeld ontevredenheid creëren.” Zo werden bepaalde brieven eigenlijk altijd tegelijk verzonden. De vragen van inwoners kwamen in de weken daarna ook tegelijk, waardoor een piek ontstond bij het klantcontactcentrum en bij de vakafdelingen, met wachttijden tot gevolg. “Nu worden brieven zoveel mogelijk in batches verstuurd, zodat de belasting gelijkmatiger is. Bovendien kunnen we onderzoeken welke vragen via welk kanaal afgehandeld kunnen worden. Door informatie op de website en in de brief te verbeteren zijn bepaalde telefoontjes te voorkomen.”

Signaalmanagement strategisch inzetten

In de Rotterdamse Dienstverleningsvisie 2022-2026 staat de doelstelling om de ontevredenheid over het contact met de gemeente met 30% te verminderen. Danny: “Daarmee bedoelen we dat we het aantal beoordelingen met het cijfer 0 t/m 6 met 30% willen doen laten afnemen.”

Inmiddels is bekend dat de ontevredenheid met 24% gedaald is. Danny is daar tevreden over: “Dit is een mooie score en we weten waarom de 30% niet helemaal gehaald is. Op vriendelijkheid en duidelijkheid, wat we met een paar vragen meten, hebben we een enorme verbetering laten zien (-36%!), maar op tijdigheid hebben we bijvoorbeeld last gehad van onverwachte technische-storingen wat de algemene trend heeft beïnvloed. Hierop hebben we nog iets te doen, waar mogelijk.”

Het succes van signaalmanagement wordt door meer dingen bepaald, zo weet Danny. “De first time fix van ons KCC is van 66% naar 84% gestegen in de afgelopen periode. De meeste Rotterdammers die 14010 bellen, kunnen we dus gelijk helpen. Op de 1,2 miljoen telefoontjes die we jaarlijks krijgen, helpen we per jaar zo’n 264.000 Rotterdammers direct in het eerste klantcontact. De besparing die we daarmee realiseren, financiert onder andere het signalenmodel. Bovenal draagt dit sterk bij aan de tevredenheid van inwoners en ondernemers, en van medewerkers. En aan meer vertrouwen in de overheid.”

Het signalenmodel in 5 stappen

Verzamelen: Klantsignalen uit verschillende bronnen (onder andere klachten, klanttevredenheidsonderzoeken, terugbelnotities en interviews) worden verzameld in een database.
Verwerken: Het tekstminingsalgoritme haalt onderwerpen uit deze data.
Visualiseren: De onderwerpen worden gevisualiseerd in een dashboard. Per onderwerp kan worden ingezoomd op organisatieonderdeel, wijk, periode en/of volume.
Verdiepen & vertalen: Verder onderzoek naar wat er precies nodig is voor een concrete verbetering.
Verbeteren: De verbetering kan klein (de slagboom op de coronatestlocatie openzetten) of groot zijn (verandering van een werkproces).

Waarna je teruggaat naar stap 1 om het effect van de verbetering te meten.

Verbeterde betalingsregeling geeft inwoners autonomie

Een succesvolle structurele verbetering vanuit signaalmanagement is toch wel de vernieuwde betalingsregeling. Voor een betalingsregeling moesten Rotterdammers vroeger vanuit 14010 doorverbonden worden naar een vakafdeling. Met terugbelnotities en herhaalverkeer als bijkomend gevolg. Nu kunnen de medewerkers van 14010 het direct met inwoners regelen.

“Inwoners kunnen zelfs aangeven in hoeveel termijn ze willen betalen en op welke dag van de maand geïncasseerd kan worden,” vertelt Evelien trots. “Natuurlijk is het niet fijn als je een betalingsregeling moet afsluiten met de gemeente, maar het geeft mensen wel meer autonomie over hoe het gebeurt. Dat een regeling nu sneller en op maat te treffen is, daar zijn Rotterdammers tevreden over.”

Danny vult aan dat hiermee niet alleen de klanttevredenheid stijgt, maar ook de efficiency. “De KCC-medewerker kan meteen een vraag oplossen en de vakspecialist kan zich concentreren op zijn vak. De korte lijnen en snellere oplossing zorgen voor minder belasting van de organisatie en tevreden Rotterdammers.”

Beter luisteren naar de ‘hartslag’ van inwoners

Bij klantsignalen gaat het vaak over wat er niet goed gaat. “Maar van complimenten kun je ook leren,” weet Evelien. “Wanneer je als medewerker hoort dat inwoners blij zijn met wat je doet, geeft dat een goed gevoel. En dat zorgt weer voor betere dienstverlening. In de coronatijd deelden we regelmatig complimenten met de organisatie om medewerkers een hart onder de riem te steken. Dat doen we nog steeds we visualiseren complimenten van Rotterdammers en Rotterdamse ondernemers bijvoorbeeld op schermen in onze werklocaties, want daar word je gewoon vrolijk van.”

In de klantsignalen ziet de gemeente soms ook het effect van landelijk beleid. Bijvoorbeeld rond het verbod op lachgas als genotsmiddel. Vanaf toen kregen mensen ook geen statiegeld meer voor lege cilinders. Die werden vervolgens overal achtergelaten en daar kwamen meldingen over binnen. “Daarin zijn wij als Rotterdam niet de enige geweest,” weet Danny. “Als meer gemeenten voor signaalmanagement hetzelfde signalenmodel gebruiken, dan kun je het effect van landelijk beleid makkelijker in beeld brengen en daarmee bestaand beleid of wetgeving evalueren. Zo luister en handel je als overheid naar de ‘hartslag’ van Nederland.”

Landelijke samenwerking signaalmanagement

“Signaalmanagement is niet alleen iets voor de G4,” vindt Evelien. “We geloven erin dat we samen nog meer impact kunnen maken. Door samen te werken, weten én kunnen we meer en dat is ook heel fijn voor kleinere gemeenten bijvoorbeeld. We werken samen met partners in de stad, zoals Ombudsman Rotterdam-Rijnmond, en met Utrecht en Tilburg en heel veel andere gemeenten.” De belangstelling voor Signaalmanagement groeit. De aanpak was een van de winnaars van GemeenteDelers 2024 en kreeg een jaar daarvoor al een landelijk innovatiebudget om op te schalen. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) werkte met Rotterdam en andere overheden aan een landelijke visie op signaalmanagement.

Danny zit in het Overheidsbrede Overleg Publieke Dienstverlening (OOPD), een landelijk overleg dat richting geeft aan gezamenlijke publieke dienstverlening. “De visie op signaalmanagement is eind 2025 vastgesteld. Het is een model voor landelijk signaalmanagement, waarbij overheden zoals de Belastingdienst, UWV, DUO en gemeenten kunnen aanhaken. Het bevat ook een aantal piketpalen om te voorkomen dat we terugvallen en steeds opnieuw het wiel gaan uitvinden.”

Landelijk signaalmanagement richt zich niet alleen op techniek. Evelien: “We ontwikkelen technische bouwstenen die ook door anderen gebruikt kunnen worden. Een landelijke organisatie van signaalmanagement is nodig voor het beheren van die bouwblokken en het ontwikkelen van gezamenlijke standaarden. Ook gaat het om cultuur: hoe organiseer je bijvoorbeeld dat er daadwerkelijk verbeterd wordt vanuit signalen. Over al deze zaken moeten we goede afspraken maken met elkaar en het gewoon gaan doen.” Danny bevestigt dat verbetering van dienstverlening over organisatiegrenzen heen nu nog toekomstmuziek is. “Maar met de collectiviseringsresoluties van gemeenten (opent in nieuw tabblad) en het uitvoeringsprogramma van de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS) komt er veel bij elkaar. Ik verwacht belangrijke stappen in het komende jaar.”