Meer halen uit je KTO’s
Klanttevredenheidsonderzoeken (of KTO’s) inrichten, dat doen meer gemeenten. Voor de dienst SZW van de gemeente Den Haag begon het daarna pas echt. Zij bouwden een KTO-meethuis met 3 onderzoeksniveaus en een complete feedbackloop. Nieuwsgierig hoe zij dat doen?
Toen adviseur dienstverlening Edwin van der Harst (opent in nieuw tabblad) eind december 2023 bij de gemeente Den Haag begon, was zijn belangrijkste project de klanttevredenheidsonderzoeken. “Het behoeftenonderzoek was al zorgvuldig gedaan en er was een tool op basis van de NPS‑methodiek voor klantcontact. De volgende stap was om te toetsen hoe we invulling konden geven aan de klantbehoefte. De NPS-onderzoeken voor de relationele meting en klantreizen moesten ook opgezet worden. Hierdoor haalden we het geluid van de inwoner meer naar binnen en maakten we dit inzichtelijk voor de organisatie.”
Edwin werkte hiervoor nauw samen met interim programmamanager Karen Trotter (opent in nieuw tabblad) van het programma CX (Citizen Experience – klantbeleving van inwoners). Karen: “In het programma werkten wij aan onder andere Signaalmanagement, Klantreizen en Continu Verbeteren. Het KTO Meethuis is onderdeel van Signaalmanagement.”
KTO-meethuis met 3 niveaus
De klanttevredenheidsonderzoeken van de dienst SZW richten zich op 3 niveaus:
1. Relationeel
Edwin: “Hierbij gaat het om het beeld dat inwoners van Den Haag van ons hebben. Hoe ervaren mensen in Den Haag onze dienstverlening in het algemeen. Voldoen we aan de behoeften van inwoners en vertrouwen zij ons. Dit onderzoek doen we 1 keer per jaar. Het geeft inzicht geeft inzicht in wat er goed gaat en wat er beter kan in de dienstverlening van SZW.”
2. Klantreizen
Edwin: “Deze onderzoeken richten zich op een bepaald proces of onderdeel van een klantreis, bijvoorbeeld het aanvragen van een bijstandsuitkering of van de Ooievaarspas. Dat is de stadspas van de gemeente Den Haag. De beleving van de inwoner is hierbij het uitgangspunt. Het onderzoek zoomt in op de verschillende momenten in de klantreis. Dit is een continue meting, zodat we kunnen zien of verbeteringen in de klantreis leiden tot meer tevredenheid bij inwoners.”
Ook de bijdrage van medewerkers hieraan is belangrijk. Edwin: “Zij vertellen hoe het proces in elkaar steekt en geven aan wat zij belangrijke aspecten vinden. Ook die komen terug in het onderzoek.”
3. Contactmomenten
Edwin: “Als inwoners een bepaalde dienst hebben aangevraagd en daarbij contact hebben gehad met een balie of de telefoon, vragen we hen een online vragenlijst in te vullen. De vragenlijst bevat een aantal gesloten vragen, zoals de tevredenheidsscore, of ze in 1 keer geholpen zijn en over hun behoeftes. Met de open vragen kunnen ze hun emotie en ervaring meegeven. Deze onderzoeken lopen continu door.”
Trots op de hoge respons
Edwin is trots op de goede respons die de onderzoeken krijgen: “Gemiddeld vult 15% de vragenlijst in. Bij de onderzoeken na direct contact of in urgente situaties ligt de respons zelfs tussen de 40 en 60%. Inwoners zijn erg bereid om feedback over onze dienstverlening te geven.”
Wat gebeurt er met de uitkomsten?
De directie Dienstverlening en Kwaliteit (D&K) analyseert de uitkomsten van het KTO en stelt de belangrijkste ‘drivers’ vast. De ‘drivers’ zijn de knoppen om aan te draaien om bijvoorbeeld de ontevredenheid te doen afnemen onder inwoners. “Daarna begint het echte werk,” volgens Karen. “We presenteren het onderzoek aan de betrokken afdeling en praten over de behoefte van de inwoners. We gaan ook in gesprek met de inwoners die dat in het KTO hebben aangegeven. Samen ontwikkelen we interventies gericht op een specifieke driver. In de doorlopende KTO-onderzoeken kunnen we zien of de interventie de gewenste verbetering van de dienstverlening oplevert.”
Een voorbeeld in het onderzoek naar de aanvraag van bijzondere bijstand. Edwin: “In hun antwoorden vertelden inwoners dat ze de aanvraag ingewikkeld vonden. Ze moesten bijlagen meesturen en bonnetjes aanleveren. Door hun feedback is het aanvraagformulier makkelijker geworden en het aanvraagproces eenvoudiger.” De scores in de KTO moeten aantonen of deze verbeteringen het gewenste effect hebben en of er nog andere verbeteringen nodig zijn.
Dialoog tussen medewerker en inwoner
In de KTO-onderzoeken komt regelmatig naar voren hoe belangrijk de houding en het gedrag van de medewerkers is in het klantcontact. Edwin licht toe: “Veel inwoners die bij SZW aankloppen, zitten in een lastige situatie. Hun emotie is begrijpelijk. Ze willen hun verhaal kunnen doen en hopen op een luisterend oor en empathie. Dat lukt ons vaak goed, maar soms ervaren inwoners dat anders.”
Voor een goede dialoog met de inwoners is ondersteuning van de medewerkers belangrijk. Karen: “Als de telefoon gaat, moet die opgenomen worden. De werkdruk is hoog en medewerkers doen er alles aan om inwoners goed te begeleiden. Juist daarom blijven we investeren in het vakmanschap en werkplezier van onze medewerkers. De komende tijd krijgen medewerkers meer ruimte om hiervan gebruik te maken.”
Wat was het belangrijkste leerpunt?
“Als je vragenlijsten uitzet in andere talen, moet je voorbereid zijn op antwoorden in diezelfde talen,” zeggen Karen en Edwin. Ze kunnen er nu wel om lachen, maar bij de eerste antwoorden in het Arabisch of Turks, zaten ze met hun handen in het haar. Edwin: “De oplossing is dat antwoorden op open vragen eerst naar het Nederlands vertaald worden om daarna mee te gaan in de tekstanalyse.”
Afhankelijk van het proces dat onderzocht wordt, worden de vragenlijsten in meerdere talen verstuurd, ook Engels, Pools of Farsi. Per proces wordt bepaald welke talen relevant zijn. Met de vragenlijsten wordt niet iedereen bereikt. Daarom nodigen we inwoners ook uit voor het KTO via sms of een QR-code. Voor meer diepgang worden sommige KTO’s ook opgevolgd met kwalitatief onderzoek, zoals een rondetafelgesprek.
Erg tevreden of sociaal wenselijke antwoorden?
De dienst SZW blijft ook het instrument KTO zelf verbeteren. Edwin: “Sommige inwoners zijn erg afhankelijk van onze dienstverlening. Ze hebben de gemeente nodig om in hun bestaan te voorzien. Het risico bestaat daarom dat ze sociaal wenselijke antwoorden geven en niet wat ze echt vinden. Dat willen we verder onderzoeken.”
Leren van gemeentebrede ervaringen
De inwoners met wie SZW contact heeft, vragen om specifieke dienstverlening. Daarom heeft de dienst een eigen directie Dienstverlening & Kwaliteit en eigen onderzoeken. Karen: “We werken gemeentebreed samen aan de KTO‑onderzoeken. Zo gebruiken we dezelfde algemene tevredenheidsvraag, waardoor de resultaten tussen verschillende diensten goed met elkaar te vergelijken zijn. Ook hebben we een gezamenlijke vragenbibliotheek ontwikkeld. Daarin staat voor elk niveau van het meethuis – relationeel, klantreis of contactmoment – welke 3 vragen alle diensten standaard opnemen in hun onderzoeken. Zo zorgen we voor meer samenhang in onze onderzoeken en leren we gemakkelijker van elkaar.”
Trots op wat goed gaat
Als adviseur of programmamanager dienstverlening ben je vaak bezig met wat er beter kan. Voor Karen is dat niet het hele verhaal: “De continue metingen laten zien waar de verbeteringen een gewenst effect hebben. Maar de continumetingen maken ook duidelijk wat we al goed doen en geven inzicht in het effect van de verbeteringen. Gemiddeld scoren we een ruime voldoende voor de dienstverlening in het sociaal domein. Daar mogen we trots op zijn!”
Meer weten
Met de casus ‘KTO: Structureel meten van inwonertevredenheid’ hebben Edwin en Karen meegedaan aan GemeenteDelers 2025. In de VNG databank praktijkvoorbeelden lees je meer over KTO: Structureel meten van inwonertevredenheid (opent in nieuw tabblad).
Bekijk meer artikelen
Signaalmanagement meet ‘hartslag’ van Rotterdam
- Klantonderzoek
- Visie op dienstverlening
Service Blueprints en Digitaal Luisteren jagen betere dienstverlening aan
- Dienstverleningsconcepten
- Klantonderzoek