Terug

KISS: klantcontacten simpel registreren

Het Klantinteractie Service Systeem (KISS) is ontworpen vanuit de KCC-medewerker. Mede daardoor verliep de livegang bij de gemeente Utrecht rustig en gestructureerd. Wat maakt dat KISS simpel werkt? En waar zijn de medewerkers enthousiast over?

De vier medewerkers die geïnterviewd zijn over de livegang van KISS in Utrecht — Van links naar rechts: Marcel Schreurs, Saredo Farah, Jeannet Tuithof en Corrine van Veldhuisen

In dit artikel vertellen Corrine van Veldhuisen (programmamanager dienstverlening), Marcel Schreurs(projectleider dienstverlening), Jeannet Tuithof (teamleider KCC) en Saredo Farah (Coach KCC) er meer over.

Ontwerp vanuit KCC-medewerker

Toen Jeannet op 12 juni aankwam bij het KCC, hield ze rekening met een onrustige dag. Die ochtend was KISS live gegaan bij de gemeente Utrecht en 50 medewerkers gebruikten het voor het eerst om echte gesprekken met inwoners te registreren. ‘Het bleek veel rustiger. Af en toe had een medewerker een vraag over iets. De 5 mensen die rondliepen om de livegang te begeleiden konden dat makkelijk aan. In de middag werd het al rustiger en op vrijdag hadden we aan 2 begeleiders genoeg.’

Saredo vult aan dat de inwoners die belden weinig gemerkt hebben van de livegang. ‘Een medewerker zei misschien wel dat die vandaag voor het eerst met een nieuw systeem werkte. Maar had vaak snel door hoe die verder moest met het verwerken van het klantcontact in KISS.’

Marcel was een van deze begeleiders en herkent dit. ‘Ik had de tijd om bij medewerkers te zitten en te zien hoe zij KISS intuïtief goed gebruiken. De enige medewerker die vastliep, was degene die thuiswerkte. Op afstand was het lastig die persoon op weg te helpen, maar na 1 dag op kantoor was dat ook verholpen.’

‘Daaraan merk je dat KISS vanuit de behoeften van de KCC-medewerker ontworpen is,’ zegt Corrine. ‘Medewerkers kunnen informatie opzoeken en klantcontacten registreren en afhandelen, allemaal vanuit 1 systeem. Ze zijn vanaf het begin betrokken bij de opzet en in demo’s. Op het scherm heten dingen zoals zij het zouden noemen.’

Het programma KISS heeft onder andere deze functionaliteiten:

Contactmomenten/Contactverzoeken: vastleggen van contactmomenten met inwoner, en het maken van contactverzoeken en inzicht hierin
Notities: maken van aantekeningen tijdens gesprek met inwoner
Informatiepagina: actueel nieuws uit de eigen organisatie, handig bij bijvoorbeeld incidenten of aanpassingen in werkwijze
Zoekfunctie: zoeken in bronnen die aan KISS gekoppeld zijn (kennisbank, zaaksystemen, BRP en KVK)

Onderaan dit artikel kan een brochure met alle functionaliteiten gedownload worden.

Toewerken naar integraal klantbeeld

In KISS bouwen medewerkers een klantbeeld op. Saredo: ‘Je ziet welke contacten er al met iemand geweest zijn. Ook als dat via de chat was, al moeten we die informatie wel handmatig toevoegen. Dat doen we met een samenvatting van de concrete vraag en het gegeven antwoord. Dus niet de 8 of 10 afzonderlijke chatberichten.’

Een integraal klantbeeld, dat is het uiteindelijke doel van KISS. ‘Zover zijn we nog niet,’ geeft Corrine toe. ‘KISS is een schil die een aantal bronnen raadpleegt. Voor een integraal klantbeeld zijn meer bronnen nodig.’ Koppelingen met de BRP en het handelsregister van de KvK zijn in voorbereiding. Daarna volgen ook taakapplicaties en zaaksystemen.

Voor elke koppeling is het belangrijk om de autorisaties goed te regelen, met logging. Marcel: ‘De medewerker die KISS raadpleegt, moet niet meer kunnen zien dan dat waar de functie en taak recht op geven.’ Ook moeten leidinggevenden nog toegang krijgen tot sturingsinformatie uit KISS. Marcel stelt gerust: ‘De data zijn er en blijven gewoon staan. Straks geven die inzicht in kansen voor verbeteringen. We zijn nu bezig om die informatie te ontsluiten.’

Geen dure licenties

In de markt bestaat al software, waarmee organisaties een integraal klantbeeld kunnen opbouwen. Zo gebruikt de gemeente Tilburg het CRM-pakket Salesforce. Corrine ziet het als pluspunt om klantbeelden op te bouwen met open source software. ‘Het belangrijkste voordeel van open source is dat we dit product echt kunnen ontwikkelen voor en door gemeenten. Samen organiseren en bouwen volgens de principes van Common Ground staan daarbij voorop. Hierdoor gaan de systemen lang mee en sluiten we aan bij landelijke standaarden die uitwisselbaarheid mogelijk maken. Bovendien is het goedkoper, omdat we geen licentiekosten betalen.’

Ook technisch heeft het voordelen om met een open source oplossing als KISS te werken. Marcel: ‘Gemeenten kunnen koppelingen maken naar elke gewenste applicatie die vanuit open standaarden werkt. Juist omdat KISS is ontwikkeld volgens de principes van Common Ground.’

Gemaakt voor en door gemeenten

KISS had niet kunnen ontstaan zonder jarenlange samenwerking van een aantal gemeenten. Marcel zit namens de gemeente Utrecht in de kerngroep. ‘Andere kerngroepgemeenten zijn Deventer, Haarlemmermeer, Oost-Gelre, Venray en Zwolle. De coöperatie Dimpact vormt de juridische entiteit. Samen bepalen we hoe KISS verder ontwikkeld wordt.’

Bij de ontwikkeling van KISS hebben de dienstverleners steeds het voortouw genomen. Corinne: “Het KCC zit steeds aan tafel en techniek volgt hun wensen. Daardoor krijgen we geen extra functies die we helemaal niet willen, maar precies wat we nodig hebben.’ Dat was te merken toen de testgebruikers gingen testen. Jeannet: ‘We wilden graag de gebruikersvriendelijkheid testen van het systeem. Daarom hebben we de testers KISS laten ontdekken zonder instructie vooraf. Ze begrepen heel snel waar ze moesten klikken en wat ze zouden moeten invullen of gebruiken. Na het geven van de instructie was er daardoor nog meer ruimte voor verdiepende vragen.’

Integratie met kennisbank

Wat de livegang in de gemeente Utrecht anders maakt, is dat KISS hier tegelijk is gelanceerd met een nieuwe kennisbank. Saredo: ‘Hierdoor krijgen inwoners sneller het juiste antwoord op hun vraag. Wat ze natuurlijk altijd van ons mogen verwachten. Maar voor medewerkers is dat antwoord nu makkelijker te vinden.’

De kennisbank, vraag-antwoordcombinaties en de website werken met 1 database als bron. Jeannet: ‘Hierdoor hoeven we informatie maar 1 keer te veranderen. Dat gaan we op 1 januari merken, als de leges aangepast moeten worden. Afgelopen jaren moest dat op meerdere plekken, waardoor de website eerder was bijgewerkt dan de kennisbank. Wat weer lastig was voor de medewerker aan de telefoon.’

De database die aan de basis staat van de kennisbank is ook ontwikkeld op basis van Common Ground-standaarden. Corrine: ‘Hierdoor kunnen we onderdelen van de informatie ook gaan delen met andere partijen. Zo willen we op termijn de Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s) inzage geven, zodat zij inwoners hetzelfde antwoord kunnen geven. Een deel van de informatie is ook generiek bruikbaar voor andere gemeenten. De combinatie van KISS en de kennisbank is echt een gouden zet.’

Meer weten

Op 29 april ging de gemeente Deventer als eerste live met KISS. In de weken daarna volgden onder andere Assen en Enschede. In de komende maanden komen er nog meer gemeenten bij. Gemeenten kunnen op verschillende manieren aansluiten bij de KISS community. Marcel: ‘Graag zelfs, want hoe meer gemeenten meedoen, hoe meer we kunnen doen om KISS verder te ontwikkelen.’

Meer informatie over KISS: