‘Inwoners verdienen beste dienstverlening die bestaat’
Het KCC van Almere moet de beste dienstverlening bieden. Beter dan het bedrijfsleven. Karel Knaap en Marcel Stol vinden dat niet meer dan logisch. Want inwoners kunnen hun zaken niet ergens anders regelen. Hoe pakken ze dat aan?
Toen Karel Knaap (opent in nieuw tabblad) en Marcel Stol (opent in nieuw tabblad) hun initiatief aanmeldden voor GemeenteDelers 2025, zetten ze er nog een vraagteken achter: Beste Callcenter van Nederland? Maar in het gesprek met hen wordt al snel duidelijk dat het vraagteken ook een uitroepteken had kunnen zijn. Karel: “Overheden moeten betere service verlenen dan alle bedrijven bij elkaar. Want inwoners hebben geen alternatief en overheden hebben geen concurrenten.”
Klanttevredenheid: 85%
In 2025 haalde het KlantContactCentrum (KCC) van Almere voor het 2e jaar op rij een klanttevredenheid van 85%. De meetlat die het KCC gebruikt is het besturingsmodel van het COPC, het Customer Operations Performance Center. Marcel: “We zijn niet gecertificeerd, maar gebruiken de COPC-standaard als hulpmiddel. Deze standaard beschrijft heel precies waar goede klantenservice aan moet voldoen.”
Vervolgens bepalen inwoners en ondernemers of de gewenste kwaliteit gehaald wordt. “Elke maand vraagt een onafhankelijk bureau in een representatieve steekproef aan 300 inwoners hoe zij onze dienstverlening hebben ervaren.” Waarbij Marcel benadrukt: “Netto 300 klanten, we nemen geen genoegen met een lage respons.”
Voor de lange termijn
In 2008 begon Marcel bij de gemeente Almere en hij nam daarbij een berg ervaring uit het bedrijfsleven mee. Karel: “Bij de overheid was dat de tijd van Antwoord. De telefoon zou niet langer door vakafdelingen opgenomen worden, maar door het KlantContactCentrum (KCC). Veel overheden huurden consultancy in om het KCC op te zetten, maar wij wilden de kennis in huis halen.”
Het KCC is een kweekvijver voor de organisatie. Mensen die doorstromen nemen hun inlevingsvermogen en klantgerichtheid mee.
Hoe ambitieus Karel en Marcel ook zijn, ze verbeterden steeds in kleine stapjes. Marcel: “In een paar jaar tijd sloten we de verschillende vakafdelingen aan op het KCC. Mensen geloofden niet dat het kon werken, omdat ‘telefonistes niks kunnen’. Door te meten lieten we het effect zien. Na de eerste goede resultaten sloeg de stemming om en kwam er meer vertrouwen in het KCC.”
Werving en selectie
“In het begin waren we al blij als een medewerker geen telefoonangst had,” vertelt Karel. “Nu selecteren we mensen vooraf op bepaalde kwaliteiten. Hoe iemand over komt aan de telefoon, en of die de vraag achter de vraag kan herkennen en kan omgaan met de emotie van de klant.”
Sinds een paar jaar doet het KCC zelf de werving en selectie. Karel: “Hierdoor bereiken we een andere doelgroep. Mensen die de gemeente als een interessante werkgever zien waar je je kunt ontwikkelen.” In de praktijk blijkt het KCC een kweekvijver voor de organisatie. “Mensen stromen binnen het KCC door, en 10 tot 15% stroomt door naar andere functies, bijvoorbeeld bij HR, griffie of werk & inkomen. Die mensen zijn ambassadeurs voor dienstverlening. Hun inlevingsvermogen en klantgerichtheid nemen ze mee.”
Monitoring en coaching
Het KCC van Almere neemt alle gesprekken op. Daarmee monitoren ze ook de kwantiteit: hoeveel gesprekken ze voeren en hoe lang een gesprek duurt. Marcel: “Maar de kwaliteit is leidend. Vooral de ‘first time fix’: of een inwoner in 1 keer goed geholpen is. Die heeft grote invloed op de tevredenheid.”
Karel vertelt over de 4 coaches die het KCC in dienst heeft. “Die luisteren steekproefsgewijs gesprekken terug. Daarmee bepalen ze wat er moet gebeuren om de dienstverlening te verbeteren. Moet de inhoud beter of de vaardigheid van de medewerker.” Voor een goede inhoud is er regelmatig overleg met de vakafdelingen en worden afspraken gemaakt over procesverbeteringen.
Training en opleiding
Nieuwe medewerkers krijgen een training om zich de vaardigheden goed eigen te maken. Karel: “Ook daarna blijven we investeren in de gespreksvaardigheden van onze medewerkers.” Verder zijn er trainingen rond bepaalde applicaties en vakgebieden. Karel: “Onze senior-medewerkers hebben een bepaald vakgebied als aandachtspunt. Zij overleggen met de vakafdeling over de dienstverlening in dat vakgebied.”
Elk terugbelverzoek is een belofte aan een inwoner die we moeten nakomen.
De kunst is om training en opleiding in samenhang met werving en selectie, en met monitoring en coaching te bekijken. “Het is en-en-en,” weet Marcel. “Goede dienstverlening is nooit af. Er kan routine sluipen in wat je doet. Daarom is monitoring belangrijk. We hebben laatst onze trainingsprogramma’s weer aangepast. En sinds kort hebben medewerkers een buddy.”
Een goed KCC ontlast vakafdelingen
Over een KCC en de medewerkers bestaan allerlei voordelen. In de afgelopen jaren hebben Karel en Marcel in Almere de mening over hun KCC kunnen veranderen. Marcel: “Wij laten zien dat onze medewerkers vakafdelingen ontlasten, doordat zij inwoners meteen op de goede manier kunnen helpen.” Karel is trots op zijn medewerkers: “We laten hen regelmatig merken wat hun toegevoegde waarde voor inwoners is en hoe zij bijdragen aan het resultaat.”
Inmiddels kan het KCC 90% van de vragen beantwoorden. Marcel: “De vragen die overblijven, zijn heel specifiek voor de vakafdelingen. De bijbehorende terugbelverzoeken houden we in de gaten met wekelijkse rapportages aan de afdelingen. Want elk terugbelverzoek is een belofte aan een inwoner die we moeten nakomen.”
Signaal voor de hele dienstverlening
De monitoring van het KCC zegt ook veel over de rest van de dienstverlening. Karel: “Mensen bellen niet alleen voor een melding, maar ook omdat ze niks horen van een wijkteam of omdat ze de status van een aanvraag willen weten. De uitkomsten van onze maandelijkse klantonderzoeken gaan niet alleen over hoe het KCC werkt, maar ook over het product dat we leveren. Van de losse stoeptegel tot het aanvragen of wijzigen van een uitkering.”
De goede scores van de afgelopen jaren zijn geen reden voor Karel en Marcel om achterover te leunen. Marcel: “Integendeel. We blijven altijd op zoek naar manieren om de dienstverlening te verbeteren. De wereld verandert snel en daar moet de dienstverlening zich vervolgens op aanpassen.”
Karel benadrukt de basishouding van het KCC: “Onze klanten, de inwoners en ondernemers, bepalen of wij het beste doen. Het is een proces van lange adem, maar het gaat mij om de belofte aan inwoners. Wij zijn er voor hen.”
Meer weten
Over de aanpak van het KCC in Almere en het COPC-besturingsmodel lees je meer via deze links:
- Beste Callcenter van Nederland? (opent in nieuw tabblad) in de VNG databank praktijkvoorbeelden
- Website van COPC (opent in nieuw tabblad) (Customer Operations Performance Center)
Bekijk meer artikelen
Gemeentehuis als ‘huiskamer voor stad en regio’
- Dienstverleningsconcepten
- Klantcontact
KISS: klantcontacten simpel registreren
- Common Ground
- Klantcontact
