Terug

Digitalisering van gemeentelijke dienstverlening: met kleine stappen grote impact realiseren

Gemeenten staan voor grote uitdagingen in de digitalisering van hun dienstverlening. René van Kuilenburg en Petra Ramakers delen hun visie op de toekomst van overheidsdienstverlening. En waarom samenwerking, standaardisatie en kleine stappen hierin belangrijk zijn.

Gecombineerde portretfoto's, links Petra Ramakers, rechts René van Kuilenburg — Petra Ramakers (links) en René van Kuilenburg (rechts)

Petra Ramakers is hoofd Regie, Data en Informatie bij de gemeente Breda. Dat is het hele palet van data en informatie in haar gemeente. Zij is lid van het CIO-beraad en de Taskforce Samen Organiseren.

René van Kuilenburg is algemeen directeur Publiekszaken en stadsdeelsgewijs werken bij de gemeente Den Haag en eindverantwoordelijk voor onder andere Belastingen, het KCC en het programma gemeentebrede dienstverlening. Hij is VDP-lid en lid van de Taskforce Samen Organiseren.

Common Ground als fundament

Petra en René hebben in de Taskforce Samen Organiseren gemerkt dat samenwerking tussen informatiekunde en dienstverlening noodzakelijk is voor betere gemeentelijke dienstverlening. Bijvoorbeeld rond het programma Common Ground.

Petra: “Dit is ontstaan vanuit mijn vakgebied. In het begin ging het veel om innovatie zonder duidelijke richting. Nu is er meer structuur, maar het zou meer vanuit een dienstverleningsvisie moeten gaat werken. Zoals in Denemarken. We moeten kijken hoe we dit informatiekundig het beste kunnen faciliteren.” Petra ziet daarbij een gezamenlijke rol voor de VDP en het CIO-Beraad.

CIO-Beraad

Het CIO-Beraad is een overlegorgaan voor CIO’s die werken bij gemeenten. Het beraad is onderdeel van IMG, de vakvereniging voor gemeentelijke informatiemanagers.

Ook René ziet Common Ground als essentieel voor betere dienstverlening: “Dat we als gemeenten geen 360 graden klantbeeld hebben, vind ik verschrikkelijk. Dat maakt dienstverlening lastig. Hoe langer ik bij gemeenten werk, hoe meer centralist ik word. Gemeenten moeten niet 342 keer het wiel opnieuw uitvinden en Common Ground helpt daarbij.”

Beheer blijft uitdaging

Een belangrijk punt van zorg is het beheer van gezamenlijke oplossingen. Gemeenten kijken vaak naar elkaar wie deze verantwoordelijkheid neemt. René kan zich voorstellen dat de markt een rol heeft in het beheer. “Maar de regie zou wel bij de overheid moeten liggen, bij de VNG of desnoods een gemeente.” Volgens Petra moet je dit niet aan individuele gemeenten overlaten. “Maar we kunnen pas een oplossing kiezen, als duidelijk is waar we met elkaar naartoe willen.”

DigiD: een voorbeeld met kanttekeningen

DigiD kan hierbij als voorbeeld dienen. Petra: “Het is een mooi voorbeeld van een gezamenlijke ontwikkeling voor de overheid. Het is ooit klein begonnen, maar het is nu een standaard waar heel veel organisaties gebruik van maken.” In de praktijk merkt René wel dat nog te veel mensen vastlopen in DigiD. “Daarom zijn de IDO’s bij bibliotheken nog steeds belangrijk. Die kunnen mensen helpen, als ze niet met DigiD uit de voeten kunnen.”

Kleine stappen, grote impact

Een risico dat Petra en René zien opdoemen, is dat dit soort ontwikkelingen te groot worden gemaakt. René: “In de Taskforce Samen Organiseren bespraken we laatst het GGU-portfolio. Dat is veel te veel en van alles een beetje. Er zou in gesnoeid moeten worden, zodat de belangrijkste dingen overblijven.”

GGU-portfolio

GGU staat voor Gezamenlijke Gemeentelijke Uitvoering. De VNG beheert het GGU-fonds, waar alle gemeente financieel aan bijdragen. Dit geld wordt ingezet voor oplossingen die tijd en geld besparen en de gemeentelijke dienstverlening verbeteren. Het GGU-portfolio is de verzameling van beschikbare oplossingen.

Petra pleit voor kleinere, gerichte initiatieven die direct impact hebben “Het model dat Denemarken gebruikt, is te groot voor Nederland. We moeten wendbaarheid zoeken en ons geld inzetten op een paar grote projecten met veel impact.”

Hoe technologie bijdraagt aan oplossingen

De komende tijd zullen veel gemeenten moeten bezuinigen, ook nu het Ravijnjaar naar achteren verschoven lijkt te zijn. René ziet technologie als aan manier om toch goede dienstverlening te blijven bieden. “Volgend jaar zijn er gemeenteraadsverkiezingen. De nieuwe colleges zouden moeten nadenken hoe je technologie voor je laat werken. Zodat je met slimme oplossingen goede dienstverlening houdt.”

In Den Haag heeft René goede ervaringen met gebruikerstesten. “Daarvoor zoeken we nadrukkelijk ondervertegenwoordigde groepen op. Dat zijn bijvoorbeeld mensen die niet goed Nederlands spreken of mensen die geen contact met de overheid willen.”

Petra ziet ook kansen om met digitalisering de arbeidsmarktkrapte te verlichten. “Digitalisering zorgt niet per se voor ontslag van mensen. Maar kan juist helpen het werk te blijven doen met de mensen die we hebben. Nu krijgen we het werk niet gedaan door vergrijzing en gebrek aan nieuwe aanwas van medewerkers.”

Samen, samen, samen

Voor echte vooruitgang moeten dienstverlening en informatiekunde meer samenwerken. Beide disciplines moeten elkaars taal leren spreken. René denkt dan bijvoorbeeld aan de inkoop van nieuwe applicaties. “De afdeling informatiekunde moet geen intakes meer doen voor dienstverlening. En dienstverlening moet zelf goed duidelijk maken wat ze nodig hebben. Als we dat doen, komen beide disciplines meer in elkaars verlengde te liggen.”

Die samenwerking is al gaande, ervaart Petra. “In de Taskforce Samen Organiseren zijn we met elkaar in gesprek. Contacten tussen de VDP en het CIO-beraad versterken dat. En in elke gemeente kunnen dienstverlening en informatiekunde elkaar opzoeken en versterken. Zo hebben we de meeste impact.”