Delen

Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina

Volg VDP op LinkedIn
07 juni 2021

GEM: de Virtuele Assistent, altijd bereikbaar en via meerdere kanalen

Hier lees je meer info de finalisten-cases.
In de categorie Externe dienstverlening 'Groot' - GEM: de Virtuele Assistent, altijd bereikbaar en via meerdere kanalen van de gemeente Tilburg, Utrecht en Drechtsteden

Oorspronkelijke doel

Het eerste idee was een virtuele assistent voor het proces verhuizen en ID bewijzen in de gemeente Dongen live te beproeven. Dit met gebruikmaking van Artificial Intelligence (AI) en op een positieve manier toegepast in verschillende contact processen: transparant, democratisch en behulpzaam voor mensen. In 2020 is de pilot succesvol afgerond en heet de virtuele assistent Gem en heeft het ongekende mogelijkheden in de digitale dienstverlening voor de overheid. Gem is gemeente overstijgend en breed binnen de overheid inzetbaar!

De oplossing

De pilot bij de gemeente Dongen bleek succesvol. Gem is gerealiseerd door samenwerking op open source techniek met generieke content en met conversationial AI. De samenwerking tussen de gemeenten is key. Medewerkers van de deelnemende gemeenten zijn goed meegenomen in het traject en zien mogelijkheden en past in de omnichannel strategie. Hakime Kara-Tatas, supervisor klantcontactcentrum, ziet dat inwoners tevreden zijn over de werking en het gebruik van Gem. Het maakt dialogen goed af en geeft kwalitatief goede resultaten. Cobi van den Ende, conversational designer, benadrukt dat het een zelflerende toepassing is die zelf vragen kan beantwoorden. De oplossing is schaalbaar naar meer gemeenten en naar meer functionaliteiten.

Op dit moment is Gem geïmplementeerd in Tilburg, Utrecht, Drechtsteden en Roosendaal. Bovendien is de gemeente Rotterdam en Meierijstad bezig met de implementatie. De ontwikkelingen staan niet stil. Meer functionaliteiten worden toegevoegd en het betekent integratie met andere dienstverleningskanalen. Voice technologie en meertaligheid bieden tal van mogelijkheden. Inwoners en bedrijven verlangen in de dienstverlening van de overheid dat het o.a. persoonlijk, makkelijk en toegankelijk is. Dat betekent ook op het tijdstip en via het kanaal van hun eigen keuze. Daar voorziet Gem in. Door de krachten te bundelen kunnen gemeenten en andere overheidsorganisaties dit de komende jaren succesvol samen ontwikkelen. Toegankelijke mensgerichte digitale dienstverlening is het uitgangspunt. Met de invoering van een virtuele assistent kan de Nederlandse overheid laten zien dat ze ook een internationale koploper wil en kan zijn in digitale innovatie en toegankelijkheid van de overheid.

Afbeeldingen deelnemers caseAfbeelding deelnemers case


Alle gemeenten kunnen op dit moment al gebruik maken van Gem. Gemeenten worden ontzorgd op het gebied van de techniek en nieuwe functionaliteiten door de samenwerkingsvorm. Zodoende is er eind 2021 een volwaardige Virtuele Assistent met de top tien gemeentelijke producten en omnichannel functionaliteiten zoals integratie met telefoniekanaal en spraak. Dit laatste verlaagt ook drempels voor mensen die lezen moeilijk vinden maar wel kunnen spreken en luisteren. De gemeenschappelijke content en de techniek wordt samen beheerd en verder ontwikkeld. Een standaard implementatieplan is beschikbaar en de implementatie op mens en organisatie kan worden ondersteund door een ervaren team. De ervaring leert dat het succesvol implementeren voor 90 procent afhangt van mensen en organisatie en 10 procent van de techniek.

Pyt Liemburg, manager excellente dienstverlening en bedrijfsvoering binnen de Gemeente Ooststellingwerf, verwoorde de ervaring met Gem als volgt: ‘Voor het eerst in tien jaar heb ik een project gezien dat landelijke allure heeft. Dit is de toekomst voor 2020-2030!’

Bekijk het filmpje van deze case op YouTube - desgewenst kun je de ondertiteling aanzetten.


Assessoren rapport

De assessoren zien met Gem, de virtuele assistent, een sterke casus. Vermeldenswaardig zijn de vele mogelijkheden voor hergebruik, grondige documentatie, en schaalbaarheid. De assessoren zien veel potentie voor verdere innovaties die ook worden onderkend binnen dit project.