Marketing

12-03-2010

De werkgroep Marketing ontwikkelt acties langs twee sporen. Het ene spoor gaat in op kanaalsturing en het andere gaat in op de toekomst van dienstverlening. In beide sporen staat de klant centraal.

1. Kanaalsturing middels marketingplannen
Zwolle, Emmen en Tilburg hebben in 2008 het kanaalgedrag en de kanaalvoorkeuren van hun klanten onderzocht. Hiervoor is marktonderzoek gedaan bij drie dienstverleningskanalen: de balie, de telefoon en het internet. Op basis van de marktonderzoeken zijn vervolgens marketingplannen opgesteld. Centraal daarbij staat de vraag hoe klanten kunnen worden verleid om van een ander dienstverleningskanaal gebruik te maken. Concrete doelen van de drie gemeenten zijn het vergroten van de bekendheid van elektronische dienstverlening in algemene zin én meer specifiek een toename van het aantal digitaal verleende diensten. De vragenlijsten die zijn gebruikt voor de marktonderzoeken, de uitkomsten en analyse daarvan en de marketingplannen zelf zijn inmiddels beschikbaar en kunnen worden gedownload. Inmiddels is gestart met de uitvoering van de marketingplannen en in de zomer van 2009 vindt er een effectmeting plaats. Uiteraard worden de uitkomsten daarvan ook op de site geplaatst.

Marketingplannen

EMMEN – Actieplan Tijdsplanning (april 2009)
EMMEN – Marketingplan (versie 2009)
TILBURG – Marketingplan
ZWOLLE – Marketingplan

Uitkomsten marktonderzoeken

EMMEN – Rapport Onderzoek Kanaalkeuze en voorkeurskanalen
TILBURG – Rapport Onderzoek Kanaalkeuze en voorkeurskanalen
ZWOLLE – Rapport Onderzoek Kanaalkeuze en voorkeurskanalen
ZWOLLE – Uitkomsten crossings onderzoek kanaalkeuze

Overkoepelende analyse door TELEMATICA ivm – Kanalen in Balans – ZET gemeenten

Vragenlijst marktonderzoek
Vragenlijst ZET-gemeenten

2. Gemeentelijke dienstverlening in 2020
Dat de maatschappij in rap tempo aan het digitaliseren is, is inmiddels een open deur. Maar wat betekent dit voor de gemeentelijke dienstverlening? De werkgroep Marketing heeft zich in samenspraak met TNO georiënteerd op de toekomst van dienstverlening nadat gemeenten de KCC’s hebben gerealiseerd. De toekomst van dienstverlening reikt verder dan Antwoord©. En alhoewel niemand een glazen bol heeft waarmee in de toekomst kan worden gekeken kunnen we wel de trends verkennen en ons een beeld vormen van wat deze betekenen voor de dienstverlening door gemeenten. Als we de klant in 2020 eigentijds van dienst willen zijn dan moeten we ons nu al op de toekomst gaan bezinnen. Met deze publicatie wil de VDP de discussie starten over de dienstverlening in 2020. Discussie onderling, met andere overheden, marktpartijen en ketenpartners.

Met de publicatie 100% heeft de werkgroep Marketing haar opdracht vervuld en tijdens de kwartaalbijeenkomst op 12 maart 2010 in Dordrecht is de werkgroep opgeheven. Zaken die mogelijk nog zijn blijven liggen worden in een gezamenlijke bijeenkomst met de nieuwe werkgroepen geïnventariseerd en vervolgens opgepakt. De werkgroep heeft met 100% een uitstekende klus geklaard en het bestuur zwaait de werkgroep dan ook alle lof toe! Hieronder kunt u de publicatie downloaden.

Publicatie 100%: toekomstverkenning gemeentelijke dienstverlening 2020