Overheidsbrede dienstverlening 2020

02-03-2014

Van organisaties naar organiseren Vorig jaar is het proces ‘Dienstverlening 2020’ geïnitieerd door de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP). Hieraan is deelgenomen door de Manifestpartijen; de brancheorganisaties Divosa, NVVB, VNG en King; de Ministeries van BZK, EZ en Financiën; de Topkring Dienstverlening Gemeenten plus de vakorganisaties VIAG en IMG.

Met behulp van digitale co-creatie hebben verschillende overheidsnetwerken een zestal ambities benoemd voor dienstverlening in 2020. Doel is om de dienstverlening beter en efficiënter maken. ‘Meer met minder’ is hier de opdracht, en iedereen is ervan overtuigd dat dit met en door samenwerking kan lukken. Ambities met elkaar uitspreken is één ding, maar waar het uiteindelijk natuurlijk om gaat is dat deze worden uitgevoerd. Op 24 januari jl. hebben de samenwerkende organisaties zich verbonden aan een uitvoeringsagenda om de ambities ook waar te maken.

Zes ambities voor 2020

Digitale zelfservice waar het kan, persoonlijk waar het moet. Burgers moeten hun zaken zo veel mogelijk zelf digitaal regelen, en landelijk wordt vastgesteld om welke diensten het gaat. Voor burgers die dat niet kunnen, biedt de overheid een vangnet.

Dienstverlening op maat.  Lichte ondersteuning waar dat kan, en intensieve ondersteuning waar dat moet. Niet meer alles via balies – face-to-face-contact kan ook bij bedrijven, bij organisaties of gewoon in de wijk bij mensen thuis. En professionals krijgen meer vrijheid om te handelen, zodat het sneller en efficiënter gaat. Natuurlijk zal er verscheidenheid in de dienstverlening blijven. Dat hoort nu eenmaal bij dienstverlening op maat.

Van ‘zorgen voor’ naar’ zorgen dat’. In 2020 zullen de initiatieven van burgers medebepalend zijn voor de inzet en rol van de overheid. Burgers en bedrijven komen al met heel veel initiatieven, en de overheid dient dat sterk te stimuleren en ondersteunen.

Alle overheidszaken goed en betrouwbaar geregeld via mijn.overheid.nl. Weg met al die digitale loketten en postbussen. Gewoon één platform waar de burger zijn gegevens bewaart, standaard-dienstverlening eenvoudig zelf regelt en bijhoudt, en ook bepaalt wie zijn gegevens mag gebruiken.

Eén overheid, één basis-infrastructuur – zo wordt dienstverlening eenduidiger, eenvoudiger, en waar mogelijk efficiënter en betrouwbaar georganiseerd. Dat houdt in dat gemeenten en collega-organisaties zo veel mogelijk samenwerken. Pas dan kan standaardisatie goed worden doorgevoerd.

Van organisaties naar organiseren. Ook hier gaat het om samenwerken. Met gemeenten, burgers, ondernemers, marktpartijen, relevante partners en kennisinstellingen. Meer samenwerken betekent meer delen, dus ook minder administratieve lasten. De huidige rollen en taken van organisaties zullen veranderen of zelfs helemaal verdwijnen.

De uitvoeringsagenda

Die uitvoeringsagenda is een dynamisch programma waarin met elkaar wordt samengewerkt aan diverse projecten. Op de uitvoeringsagenda staat een mix van grote en kleine projecten. Zo gaan bijvoorbeeld de grote gemeenten met de Belastingdienst samenwerken aan de kwaliteit van de basisregistraties, zodat men in een vroeg stadium kan signaleren dat de basisregistratie mogelijk niet juist is. Een ander voorbeeld is een landelijke verhuisvoorziening, zodat niet elke gemeente meer een eigen proces hiervoor nodig heeft. De uitvoeringsagenda is ook uitdrukkelijk tot stand gekomen in nauwe samenwerking met het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, dat in de visiebrief digitale overheid 2017 heeft vastgelegd dat burgers en bedrijven zaken die ze met de overheid doen  digitaal kunnen afhandelen. Kortom, de burger centraal, de overheid digitaal en de kosten minimaal. Concreet gaat het dan bijvoorbeeld om veilige toegang tot de overheid middels het e-ID-stelsel, maar ook om meer en betere digitale communicatie met de overheid via het uitbreiden van de mogelijk­heden bij MijnOverheid en de Berichtenbox voor burgers. Projecten om, door het inzetten van digivaardigheidsprogramma’s, de digivaardigheid van de ‘afnemers’ van de digitale overheid te verhogen worden samen met gemeenten en uitvoeringsorganisaties opgepakt.

Digitale Steden Agenda

Prominent op de uitvoeringagenda staat de Digitale Steden Agenda in het streven naar een vitale en weerbare samenleving, waarin burgers voor zichzelf en elkaar zorgen en samen optrekken om een prettige, leefbare samenleving te creëren. Zo werkt de gemeente Deventer aan de Lerende Stad en Open Netwerken, de gemeente Enschede aan de Zorgende Stad, de gemeente Den Haag aan de Veilige Stad, de gemeenten Eindhoven en Helmond aan de Bedrijvige Stad, de gemeenten Utrecht en Amersfoort aan de Groene Stad, de gemeente Tilburg aan Onze Stad, en de gemeente Zoetermeer aan de Regelluwe Stad.

En dat is nog maar een greep uit de activiteiten van de uitvoeringsagenda 2020. Een agenda die ook vooral wordt gekenmerkt door een verandering in rolverdeling tussen burgers, bedrijven en overheid: burger of bedrijf participeert, overheid faciliteert. Het is een agenda die toegroeit naar de overheidsbrede dienstverlening 2020 die een gezamenlijk doel beschrijft.

Er is veel te doen, dus deelnemende partijen zijn al begonnen. Met de focus op samenwerken, wordt ingezet op innoveren en standaardiseren, zowel lokaal en vanuit krachtige regio’s als landelijk. Er wordt niet uit het oog verloren dat de privacy van burgers moet worden gewaarborgd en dat extra aandacht nodig is voor informatieveiligheid. Zorgvuldigheid als kernwaarde dus, ook in 2020. Om in 2020 resultaten te boeken, is nu het moment om op landelijk niveau door te pakken met gezamenlijke uitgangspunten, landelijke afspraken en duidelijkheid over besluitvorming, financiering en daadkracht.