Face to Face Dienstverlening

13-12-2013

Gemeenten worden steeds meer voor complexe maatschappelijke vraagstukken gesteld. De ontwikkelingen roepen vragen op over de toekomst van Face to Face dienstverlening in gemeenten. De VDP-publicatie ‘Face to Face Dienstverlening’ biedt gemeenten een denkraam voor de toekomst.

Gemeenten worden steeds meer voor complexe maatschappelijke vraagstukken gesteld. Vraagstukken die steeds minder exclusief het domein van de gemeente zijn en die vragen om een andere, meer horizontale samenwerking met partners en burgers.

Face to faceVoor een adequate oplossing van vraagstukken, moeten gemeenten meer aansluiten bij de wijze waarop onze samenleving is georganiseerd. Daar past een overheidsorganisatie bij die in staat is om met minder middelen – samen met burgers en partners – de wisselende en snel opvolgende opgaven in de stad te realiseren. Uiteraard hebben deze ontwikkelingen ook gevolgen voor het takenpakket van gemeenten en voor de contacten van gemeenten met burgers, ondernemers en instellingen.

Mede door het concept “Antwoord©” en de uitdrukkelijke aandacht voor de modernisering en professionalisering is dienstverlening als speerpunt voor gemeenten inmiddels goed op de kaart gezet. De nadruk ligt daarbij – wat ons betreft – op de ontwikkeling van digitale dienstverlening. Die zal de komende mjaren alleen maar toenemen.

Tot en met 2015 zijn gemeenten nog druk doende om het dienstverleningsconcept Antwoord© te implementeren; KCC’s, het 14+ netnummer, het digitaal loket en de doorontwikkeling van het multichannel-concept staan daarbij centraal. De ontwikkelingen staan echter niet stil en actueel is met name de vraag of het multichannel-concept ook na 2015 stand houdt.

  • Blijft de lokale overheid alle kanalen aanbieden of is er sprake van voorkeurskanalen?
  • En zo ja, welke zijn dat dan en hoe wordt de klant naar die kanalen gestuurd?

Het gaat in deze publicatie om de Face to Face dienstverlening om daarmee een nieuwe stip aan de dienstverleningshorizon te zetten.