Delen

Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina

Volg VDP op LinkedIn
04 maart 2021

Tilburg maakt dienstverlening toekomstbestendig


WhatsApp, online formulieren, telefoon, Instagram… de manier waarop burgers en overheden contact met elkaar hebben, verandert snel en in deze tijd verwacht de klant niets minder dan goede en passende dienstverlening. Daar zijn commerciële partijen al op ingericht, maar overheidsorganisaties moeten nog een flinke slag maken. Tilburg is één van de koplopers en ontwikkelt een eigentijdse omnichannel-aanpak die de klant organisatiebreed centraal zet en de dienstverlening toekomstbestendig maakt.



Op PubliekDenken lazen we een interessant artikel waarin Marcel van Gool - programmamanager omnichannel van de gemeente Tilburg - vertelt over de Omnichannel-aanpak van de gemeente. Lees hier een deel van dat artikel.



‘Lokale overheden kunnen niet meer achterblijven,’ stelt programmamanager omnichannel Marcel van Gool van de gemeente Tilburg. ‘De kwaliteit van onze dienstverlening staat onder druk. Onze klanten gebruiken steeds meer kanalen, en in toenemende mate door elkaar, maar verwachten wel een naadloze klantreis. Daar voldoen we op dit moment niet aan.’ ‘Als je via chat een aanvraag doet en vervolgens de klantenservice belt, kan het zijn dat de klantmedewerker nog een keer alle informatie uitvraagt,’ zegt Van Gool. ‘Of als je belt met een vraag kan het zijn dat je geen antwoord  krijgt, omdat de verantwoordelijke medewerker niet aanwezig is. Vanuit de klant is dit onwenselijk en onbegrijpelijk. Die doet zaken met één gemeente.’

De overheid wordt ervaren als een black box

Van Gool stelt dat de overheid wordt ervaren als black box. Processen zijn niet altijd navolgbaar en dat kan tot ongewenste of vervelende situaties leiden. Zoals e-mails met belangrijke klantinformatie die in een individuele inbox belanden en verdwijnen, waardoor burgers in de problemen komen. In 2016 maakte gemeente Tilburg de verbetering van de dienstverlening tot een van de speerpunten in haar visie: de klant moet centraal staan. De dienstverlening moet toegankelijker, toekomstbestendig en vooral ook inclusief zijn.
Adviseur dienstverlening Jesse Leemput: ‘Ouderen willen misschien liever bellen of langskomen, terwijl jongeren kiezen voor digitale kanalen. Iedereen moet via zijn of haar eigen voorkeurkanaal contact met ons op kunnen nemen. Om dit te organiseren hebben we gekozen voor een omnichannel-aanpak, een aanpak die in de commerciële wereld al heel normaal is, maar nieuw voor overheden. Voorheen hadden we een multichannel-aanpak, waarin we kanalen los van elkaar inzetten, zonder duidelijke centrale sturing. In de omnichannel-aanpak vormen alle kanalen een samenhangend geheel. Het maakt niet meer uit hoe je contact met ons opneemt, je krijgt altijd de juiste informatie en je vraag wordt goed afgehandeld. Je wordt niet meer van het kastje naar de muur gestuurd en informatie hoef je maar een keer te geven. Per kanaal bepalen we welke soort dienstverlening we kunnen leveren en tot op welk niveau. Informeren en adviseren doe je bijvoorbeeld via social media, telefonie of balie. Maar komt via chat een aanvraag binnen voor financiële ondersteuning dan geleid je ze naar een veilige omgeving, bijvoorbeeld een Mijn-omgeving.’


Meer lezen? Lees verder op PubliekDenken

Lees het hele artikel op PubliekDenken.