Delen

Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina

Volg VDP op LinkedIn
05 februari 2021

Terugkoppeling aan burgers essentieel

Eind januari lazen we op LinkedIn een bericht van Peter van Vliet – hoofd Handhaving gemeente Den Haag - over een werkbezoek aan de meldkamer THOR in Amsterdam. Wij waren benieuwd naar zijn verhaal en belden om meer te horen over dat bezoek.

Al snel werd duidelijk dat Peter kennis delen en bij elkaar in de keuken kijken echt belangrijk vindt. “Dan moet het niet alleen ‘de schone schijn’ presentatie zijn, maar het echte verhaal” stelt hij.

Handhaving in de gemeente Den Haag

In de gemeente Den Haag is de handhaving grofweg verdeeld in drie groepen: de BOA’s, Toezichthouders (controle parkeren, afval, zwerffietsen) en Vergunningverleners. Waarbij in Den Haag de dagelijkse aansturing van de BOA’s door de politie wordt gedaan.

Signalen opvangen

Peter van Vliet: “Om onze handhavers zo goed mogelijk in te zetten is het contact met de burgers belangrijk. Alle signalen van burgers brengen we samen in een dashboard. Daarin staan de rechtstreekse meldingen, maar ook de signalen die we bijvoorbeeld krijgen uit bewonersenquêtes en social media. Als er veel signalen zijn over een bepaalde locatie, dan krijgt dat extra attentie en kunnen we ook uitleggen aan de burgers waarom we juist daar zo actief handhaven. We gebruiken ons dashboard ook om onze handhavers zo goed en efficiënt mogelijk inzetten.”

Wat is de uitdaging voor Handhaving in Den Haag?

“Als je het vertrouwen van burgers in de overheid wil herstellen dan is het voor Handhaving belangrijk dat we niet alleen de signalen en problemen oplossen, maar dat we ook zorgen voor een goede terugkoppeling. Nu communiceren we vooral algemeenheden of zelfs strikt juridisch, terwijl het belangrijk is dat we juist specifiek ingaan op wat burgers vragen. Als ik dat doorvertaal naar Handhaving, dan betekent het dat we rechtstreeks gaan terugkoppelen wat we met iemands melding hebben gedaan. Nu krijgen mensen nog een algemene melding - we hebben het ontvangen en doorgegeven - maar dat is niet genoeg. Ik vind een individuele terugkoppeling aan burgers essentieel. Daarom werken we aan een nieuw meldingensysteem waarbij we echt de interactie met degene die een probleem meldt opzoeken. Dat we rechtstreeks kunnen terugkoppelen – liefst via een automatisch meldingsysteem - dat een incident is afgehandeld. Maar niet met een generiek bericht, maar juist op maat: wat heb ik aangetroffen en wat ik eraan gedaan om het op te lossen. Dat is mijn ideaal. Dat is nu nog een droom, maar dat is wel waar we naartoe aan het werken zijn.”

Welk inzicht bracht het werkbezoek?

Leren van anderen vindt Peter echt cruciaal: “Het was mooi om te zien hoe enthousiast de Amsterdamse collega’s ons ontvingen en hun kennis en ervaringen met ons deelden. Hoewel de situatie in Amsterdam echt verschilt met die van Den Haag neem ik uit het bezoek de urgentie mee dat het geven van een terugkoppeling aan bewoners ongelooflijk belangrijk is. Wij zullen dat, met onze systemen anders inrichten dan in Amsterdam, maar de gedachte is precies hetzelfde.”

Mogen we ook bij jullie kijken? Natuurlijk!

“Je kunt heel veel van elkaar leren door in elkaar keuken te kijken. Maar nu bouwen we eerst aan ons systeem en daarna delen we graag onze ervaring.”


Zinnige communicatie met inwoners

Net als bij andere dienstverlening is zinnige communicatie met de inwoners belangrijk voor het vertrouwen in de overheid. Bij veel dienstverlening geldt dat je op een gestelde vraag een helder en kundig antwoord moet geven. Dat kan ook zijn dat je dit niet zelf weet maar de vraag goed doorgeleidt. Bij handhaving en beheer openbare ruimte wordt veel gebruik gemaakt van signalen van inwoners: meldingen. Het is heel belangrijk om te kunnen melden wat je ermee doet. Dat is niet zomaar geregeld, maar wel heel belangrijk; ook voor call-centra. Stel iemand meldt dat er een boomtak laag over de stoep hangt. Iemand gaat er langs, besluit dat het niet zo urgent is en dat het meegenomen kan worden met de volgende onderhoudsronde over een maand. Dan is het zo belangrijk dat je dát ook terug meldt. Veel systemen zorgen daar nog niet voor. Dan kun je alleen vinken dat de melding is ‘afgehandeld’. De inwoner belt opnieuw: ‘er is nog niets aan gedaan, ik heb het een week geleden al gemeld’. In het systeem staat dan ‘afgehandeld’, terwijl er is nog niets is gebeurd. Ook hier geldt weer de regel van reciprociteit: inwoners helpen ons met meldingen, wij laten de inwoners weten wat we er mee doen.


Op de foto Peter van Vliet - hoofd Handhaving gemeente Den Haag
(foto van Gemeente Den Haag)