Terugkoppeling aan burgers essentieel

Begin 2021 bracht Peter van Vliet – hoofd Handhaving gemeente Den Haag - een werkbezoek aan de meldkamer THOR in Amsterdam. In dit artikel vertelt Peter over handhaving in Den Haag en wat hij ontdekt heeft bij zijn werkbezoek. 

In de gemeente Den Haag is de handhaving grofweg verdeeld in drie groepen: de BOA’s, Toezichthouders (controle parkeren, afval, zwerffietsen) en Vergunningverleners. Waarbij in Den Haag de dagelijkse aansturing van de BOA’s door de politie wordt gedaan.

Signalen opvangen

Peter van Vliet: “Om onze handhavers zo goed mogelijk in te zetten is het contact met de burgers belangrijk. Alle signalen van burgers brengen we samen in een dashboard. Daarin staan de rechtstreekse meldingen, maar ook de signalen die we bijvoorbeeld krijgen uit bewonersenquêtes en social media. Als er veel signalen zijn over een bepaalde locatie, dan krijgt dat extra attentie en kunnen we ook uitleggen aan de burgers waarom we juist daar zo actief handhaven. We gebruiken ons dashboard ook om onze handhavers zo goed en efficiënt mogelijk inzetten.”

Peter van Vliet - hoofd Handhaving gemeente Den Haag
(foto van Gemeente Den Haag)

Wat is de uitdaging voor Handhaving in Den Haag?

“Als je het vertrouwen van burgers in de overheid wil herstellen dan is het voor Handhaving belangrijk dat we niet alleen de signalen en problemen oplossen, maar dat we ook zorgen voor een goede terugkoppeling. Nu communiceren we vooral algemeenheden of zelfs strikt juridisch, terwijl het belangrijk is dat we juist specifiek ingaan op wat burgers vragen. Als ik dat doorvertaal naar Handhaving, dan betekent het dat we rechtstreeks gaan terugkoppelen wat we met iemands melding hebben gedaan. Nu krijgen mensen nog een algemene melding - we hebben het ontvangen en doorgegeven - maar dat is niet genoeg. Ik vind een individuele terugkoppeling aan burgers essentieel. Daarom werken we aan een nieuw meldingensysteem waarbij we echt de interactie met degene die een probleem meldt opzoeken. Dat we rechtstreeks kunnen terugkoppelen – liefst via een automatisch meldingsysteem - dat een incident is afgehandeld. Maar niet met een generiek bericht, maar juist op maat: wat heb ik aangetroffen en wat ik eraan gedaan om het op te lossen. Dat is mijn ideaal. Dat is nu nog een droom, maar dat is wel waar we naartoe aan het werken zijn.”

Welk inzicht bracht het werkbezoek?

Leren van anderen vindt Peter echt cruciaal: “Het was mooi om te zien hoe enthousiast de Amsterdamse collega’s ons ontvingen en hun kennis en ervaringen met ons deelden. Hoewel de situatie in Amsterdam echt verschilt met die van Den Haag neem ik uit het bezoek de urgentie mee dat het geven van een terugkoppeling aan bewoners ongelooflijk belangrijk is. Wij zullen dat, met onze systemen anders inrichten dan in Amsterdam, maar de gedachte is precies hetzelfde.”

Mogen we ook bij jullie kijken? Natuurlijk!

“Je kunt heel veel van elkaar leren door in elkaar keuken te kijken. Maar nu bouwen we eerst aan ons systeem en daarna delen we graag onze ervaring.”