Delen

Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina

Volg VDP op LinkedIn
20 mei 2021

Stadhuis en nieuw dienstverleningsconcept gaan hand in hand


Pieter van Iersel VDP-lid en Teamleider Dienstverlening in de gemeente Oosterhout vertelde enthousiast over de ontwikkeling van het nieuwe gemeentehuis van Oosterhout in het hart van de stad. We waren benieuwd naar het hele verhaal en staken ons licht op bij hem en zijn collega's. 
Pieter en zijn collega’s Edgar Blokker (projectmanager Nieuwbouw Gemeentehuis) en Karin Klomp (beleidsadviseur Dienstverlening) nemen ons mee in de achtergrond van dit veelomvattende traject. Ze vertellen hoe in Oosterhout de ontwikkeling van een nieuw gemeentehuis in het centrum van de stad hand in hand gaat met de ontwikkeling van een nieuw dienstverleningsconcept.

Zorgen voor een bruisende binnenstad

Al jaren is het gemeentebestuur van Oosterhout op zoek naar een nieuwe plek voor het gemeentehuis. Het huidige voldoet al lange tijd niet meer aan de wettelijke en functionele eisen voor de toekomst. “Niets doen is geen optie”, zegt Edgar. “Investeringen zijn onvermijdelijk. Eerder had de gemeente het nieuwe gemeentehuis al gepland op een andere locatie als onderdeel van de herontwikkeling van betreffend gebied. Maar in 2020 ontstonden er nieuwe kansen in de binnenstad. Door een te lage bezetting van het aantal winkels in het stadshart groeide de laatste jaren de leegstand wat resulteerde in een groot risico voor de leefbaarheid en aantrekkelijkheid van het centrum en dus de hele stad. Vanwege de grote leegstand werd een overdekt winkelgebied door de vorige eigenaar te koop aangeboden. Hierdoor deed zich de kans voor om in het hart van de stad het gemeentehuis te vestigen en een deel van het overdekte winkelgebied om te toveren tot het centrum voor de burgers. “Door Corona werden de zorgen over leegstand en leefbaarheid van de binnenstad alleen maar groter. Je wil de binnenstad bruisend houden en ervoor zorgen dat het kernwinkelgebied aantrekkelijk blijft. Met deze stap slaan we twee vliegen in één klap. Doordat het gemeentehuis naar de binnenstad verschuift, verlagen we ook de drempels voor burgers. Alles ademt openheid en transparantie uit.”

Dienstverleningsconcept volop in ontwikkeling

Deze beweging van Oosterhout gaat bovendien hand in hand met het nieuwe dienstverleningsconcept dat volop in ontwikkeling is. Pieter: “Ons concept was verouderd en we waren de afgelopen periode al aan de slag gegaan met de doorontwikkeling van de organisatie. Daarbij staat de vraag hoe wij willen omgaan met onze burgers en ondernemers centraal”.

De vier servicebeloften en vijf servicetypen van Oosterhout

De vier servicebeloften van de gemeente Oosterhout vormen de basis van hun nieuwe dienstverleningsconcept:

  1. De situatie van de inwoners staat te allen tijde centraal, wat betekent dat inwoners een integraal antwoord krijgen – we redeneren echt vanuit behoeftes en vragen.
  2. Dat proberen we op een verrassende manier te doen door net een stapje extra te zetten – positief verrassen.
  3. Samen & betrokken - dus niet vanuit een ivoren toren maar zij aan zij met onze inwoners.
  4. Snel & gemakkelijk waar dat kan - digitaal is praktisch maar ontmoeten is prettig. Beide opties blijven mogelijk en we helpen als het niet lukt.

De 5 servicetypen waarmee inwoners contact hebben met de gemeente:

  1. Snel-service (meestal online)
  2. Ontwerp-service (maatwerk)
  3. Ontwikkel-service (met partners in de stad)
  4. Toezicht-service
  5. Beheer-service


Er is geen verkeerd loket 

“Het nieuwe is dat wij nog meer vanuit de leefwereld van de inwoners en ondernemers gaan werken. Voel je welkom is het leidmotief. Dat betekent bijvoorbeeld dat we het niet meer hebben over het sociaal domein of het ruimtelijk domein maar bijvoorbeeld over mijn identiteit en papieren of mijn werk en bedrijf en mijn gezondheid en welzijn. In totaal hebben we zes van deze domeinen geïdentificeerd waarmee we ons aanbod integraal en helder presenteren aan de bewoners. Dat betekent dat het aan de voorkant echt helder is en dat wij aan de achterkant als ambtenaren elkaar meer dan ooit opzoeken. En dat vraagt om een nieuwe meer integrale manier van samenwerken”, aldus Karin. “Stel je bent niet meer zo mobiel en je wil een traplift. Dan kun je je melden bij gezondheid en welzijn, want daar valt de WMO onder. Maar iemand kan ook denken ‘Ik meld me bij mijn huis en verbouwing, want ik ga mijn woning aanpassen en dus meld ik me daar.’ Dat moet dus niet uitmaken. In het nieuwe dienstverleningsconcept is er geen verkeerd loket.” 

Elkaar gemakkelijker vinden

Dit sluit goed aan bij de visie van het college van Oosterhout: “Het is nadrukkelijk de wens van het college dat iedereen welkom is. Als wij willen dat mensen een digitaal product gebruiken dan moeten wij ervoor zorgen dat het een uitmuntend digitaal product is en dat mensen het heel gemakkelijk kunnen vinden en gebruiken. Door te verleiden dus,” vult Pieter aan. “Met de fysieke keuzes die je nu maakt voor het nieuwe gemeentehuis kun je je dienstverleningsconcept versterken. Niet alleen voor de dienstverlening aan de inwoners, maar ook voor de onderlinge samenwerking. Zo houden we er bij de inrichting van het kantoorgedeelte rekening mee dat de verschillende mensen elkaar gemakkelijk kunnen vinden om samen te werken en de integrale manier van werken te bevorderen.”

De zes cirkels waarin Oosterhout haar producten en diensten aan gaat bieden:

  1. Mijn identiteit en papieren
  2. Mijn werk en bedrijf
  3. Mijn gezondheid en welzijn
  4. Mijn huis en verbouwing
  5. Onze buurt
  6. Ons Oosterhout

Medewerkers als ambassadeurs

Dit nieuwe dienstverleningsconcept is samen met medewerkers van de verschillende teams, op basis van enquêtes onder inwoners/ondernemers en adviseur Hanneke Kunst ontwikkeld. Vanuit ieder team zijn er ambassadeurs benoemd en deze flinke club mensen is samen aan de slag gegaan. “We waren hiermee in februari 2020 net gestart toen we door corona opeens in een hele andere situatie kwamen. Dat was best lastig. Maar we zijn met veel energie verder gegaan en hebben daar ook veel positieve reacties over gekregen. Het is fijn om aan zo’n traject met een nieuw perspectief te werken. Aan het eind van het jaar werd duidelijk dat het nieuwe gemeentehuis in het hart van de stad zou komen en kreeg ons werk een extra dynamiek.” 

“De nieuwe hal moet ons faciliteren om ons werk goed te doen.” Edgar Blokker - Projectleider Gemeentehuis

Pieter: “Het nieuwe dienstverleningsconcept en de weg ernaartoe worden omarmd door het college en de raad. We wachten niet tot het nieuwe gemeentehuis er is maar gaan nu al stap voor stap implementeren. Het helpt als straks de beperkende coronamaatregelen achter de rug zijn. Binnenkort houden we een eerste workshop met Burgerzaken over de inrichting van de nieuwe publiekshal. Wat hebben we nodig? En wat zijn onze randvoorwaarden? Zo kunnen we het team van Edgar van input voorzien om tot een mooie en functionele hal te komen. Edgar vult aan: “In het huidige gemeentehuis gaan we experimenteren om straks goed van start te kunnen in het nieuwe gemeentehuis, dat in 2024 klaar zal zijn. Het gaat vooral om cultuur, houding en gedrag. Dat verander je niet overnight, het is een kwestie van het stap voor stap te gaan doen.” 

Het is uniek dat het ontwikkelen van het dienstverleningsconcept en het nadenken over de nieuwe publiekshal en kantoorruimtes nu zo bij elkaar komt. “Qua timing komt dit heel goed uit en versterkt het elkaar. Een bijzondere samenloop van omstandigheden die heel gunstig uitpakt,” zegt Karin. 

Onttrekken vierkante meters aan winkeloppervlak

Er is door collega’s trots gereageerd op het plan om het nieuwe gemeentehuis in het centrum te creëren. Edgar: “Dat we de vierkante meters onttrekken aan het winkeloppervlak is een grote stap en helpt bij het oplossen van een probleem in onze binnenstad. Nu houden we het stadshart aantrekkelijk en creëren we een gebouw waar iedereen graag komt. Het mes snijdt aan twee kanten.”