Delen

Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina

Volg VDP op LinkedIn
02 juni 2021

Service Blueprints - de brug tussen leefwereld en systeemwereld

De jurering van GemeenteDelers is achter de rug. Hier lees je meer info over de finalisten-cases.
In de categorie Informatievoorziening - Datagedreven werken de case van gemeente Enschede
Service Blueprints: de brug slaan tussen de leefwereld van inwoners en ondernemers en de systeemwereld van de overheid.

Oorspronkelijke doel

Inwoners ervaren de informatievoorziening en dienstverlening van de overheid als een doolhof. Ook is de informatie van en over de inwoner versnipperd over verschillende systemen en heeft de inwoner er ook geen zicht en controle op. De dienstverlening wordt vaak vanuit de systeemwereld en de producten van de overheid ingericht. Dit wil de gemeente Enschede binnen het samenwerkingsverband i4Sociaal/Dimpact omdraaien.

Het doel is inwoners digitale middelen aan te bieden die ervoor zorgen dat ze (de inwoners) snel en adequaat hun weg vinden en de juiste informatie, voorziening en/of ondersteuning krijgen, passend bij de persoonlijke situatie. De samenwerking binnen deze nieuwe, innovatieve manier van communiceren en informeren binnen het sociale domein wordt i4Sociaal genoemd.

De oplossing

Binnen i4Sociaal zijn verschillende klantreizen en service blueprints in het sociaal domein opgeleverd. Er is een introductieprogramma ontwikkeld en toegepast binnen verschillende gemeenten.
Onlangs is een aanbesteding gelanceerd voor een online platform voor inwoners en professionals.
Door de service blueprints krijgen de gemeenten een instrument in handen om vanuit de vraag van de inwoners een juiste vertaling te maken naar de informatiesystemen. De informatievoorziening wordt vervolgens ingericht op de stappen in de klantreis.

De casus is sociaal maatschappelijk waardevol omdat de mens centraal wordt gesteld en niet de systemen en processen van de overheid.
De oplossing is herbruikbaar en er is een toolkit ontwikkeld met daarin de aanpak, klantreizen en service blueprints. Ook is er een introductieprogramma beschikbaar dat gemeente direct kunnen doorlopen. Op basis van de service blueprints is er een pilot-toepassing ontwikkeld (Maximaal Jezelf), die in een periode van 1,5 jaar beproefd is in de praktijk. Deze proef is per 1 januari gestopt. Uit deze proef is gebleken dat gemeenten niet alleen de service blueprints kunnen overnemen, maar ook de functionaliteiten in de gebouwde toepassing kunnen hergebruiken.

Bekijk het filmpje van deze case op YouTube - desgewenst kun je de ondertiteling aanzetten.


Assessorenrapport

De assessoren geven aan dat het een mooi gedachtengoed is om de inwoner centraal te stellen. Sterker nog, zij zien de noodzaak en prijzen daarom de achterliggende gedachte van deze casus. Een praktische uitwerking in de vorm van een applicatie, zou nog toegevoegd kunnen worden, aldus de assessoren. Ook resultaten – zoals bijv. tevreden inwoners en verbetering efficiency - van de nieuw ontwikkelde processen verdienen nog wat aandacht.
De casus scoort het hoogst op de subscore: Waardevol.

Dino Zecic