Nieuw dienstverleningsconcept voor nieuwe gemeente

Sinds 1 januari 2022 zijn de gemeente Uden en Landerd opgegaan in de nieuwe gemeente Maashorst. In het bestuursakkoord staat ‘een inclusieve klantvriendelijke dienstverlening’ hoog op de agenda. Daarmee was al snel duidelijk dat behoefte was aan een nieuw dienstverleningsconcept. Wij spreken met Janneke van Vugt, Teammanager Verbinding en Overzicht binnen het domein Sociaal en Patricia Nieuwenhuis Directeur Dienstverlening in de nieuwe gemeente Maashorst. Janneke was vanuit de gemeente Uden voorzitter en schrijver van het nieuwe dienstverleningsconcept, terwijl Patricia nu verantwoordelijk is om dit concept stap voor stap in te voeren. Beiden praten vol enthousiasme over de afgelopen maanden en kijken reikhalzend uit naar de toekomst van gemeente Maashorst.

Fotografie: Marc van Zuylen. (vlnr) Marloes Bouwman, Maaike Kanters, Janneke van Vugt en Patricia Nieuwenhuis

Bewoner centraal

Kenmerkend aan het dienstverleningsconcept van Maashorst is dat ‘de bewoner centraal staat’. Janneke werd gevraagd om samen met een team van collega’s ‘uit alle hoeken’ van de gemeente Uden en Landerd hiermee aan de slag te gaan. Maaike Kanters en Marloes Bouwman schreven mee aan het concept en spelen een belangrijke rol bij de uitrol van het uitvoeringsplan. Het concept is inmiddels door beide gemeenteraden unaniem aangenomen.
Janneke: “De bewoner staat centraal en niet de bedrijfsprocessen, hoewel die natuurlijk wel heel belangrijk zijn. Inmiddels zijn alle voorbereidingen getroffen, zodat Patricia in afstemming met de twee andere domeinen het concept kan realiseren.”

Vier rollen

Gedachte achter het dienstverleningsconcept van Maashorst is de filosofie dat elke inwoner of ondernemer vier rollen kent in interactie met de gemeente:

1. De burgerrol klant – als een inwoner ‘iets’ nodig heeft van de gemeente; bv een paspoort of uitkering
2. De burgerrol partner – als gemeente en inwoner samen iets willen realiseren en er geen hiërarchie rol is met de gemeente; het organiseren van een braderie of armoedebestrijding
3. De burgerrol onderdaan – in het kader van het naleven van wet- en regelgeving. Belasting betalen of bijvoorbeeld het nodig hebben van een parkeervergunning
4. De burgerrol gebruiker - als gebruiker van de openbare ruimte; gebruik maken van een park, de straatverlichting of het openbaar groen

Ik heb een oma van 97, die moet ook haar dienstverlening doen met de gemeente. Daarvan kun je niet verwachten dat zij dat op een IPad eventjes doet.

Denkend van uit deze rollen is Janneke aan de slag gegaan om dit te vertalen naar het dienstverleningsconcept. “Daarbij hebben wij de kernwaarden van de nieuwe gemeente als uitgangspunt genomen. Vervolgens zijn we vanuit die kernwaarden onze uitgangspunten gaan opstellen.” Uitgangspunt is dat de gemeente kiest voor ‘digitaal waar mogelijk, maar persoonlijk waar het moet’. “Ik heb een oma van 97, die moet ook haar dienstverlening doen met de gemeente. Daarvan kun je niet verwachten dat zij dat op een IPad eventjes doet.”

Serviceformules

Bij de opzet van het dienstverleningsconcept is zoveel mogelijk gebruik gemaakt van de al bewezen standaarden en concepten van de vijf serviceformules: Snelservice, Ontwerp, Ontwikkel, Toezicht en Beheer. Hierbij zijn de techniek en procedures al ontwikkelden en kun je die als gemeente op maat maken en direct implementeren. “Waarom zouden we het wiel opnieuw uitvinden als het er al is?” benadrukt Patricia. “Je kunt beter meer energie steken in dingen die wel om maatwerk vragen. De VNG heeft deze serviceformules al bij 25 gemeenten getest, zodat de kinderziektes er al uit zijn.

Niet met veel mooie wollige woorden, maar wat wil ik nu als iemand de telefoon oppakt. Wat wil je dat een collega dan gaat zeggen.

Durf iets nieuws te doen

Janneke vertelt dat het geholpen heeft dat ze de visie echt is gaan uitschrijven. “Niet met veel mooie wollige woorden, maar wat wil ik nu als iemand de telefoon oppakt. Wat wil je dat een collega dan gaat zeggen.” Bij de ontwikkeling zijn er veel bronnen geraadpleegd. Servicenormen zijn bijvoorbeeld losgelaten. “We hebben uit alle bronnen alleen gehaald wat voor ons van toepassing was. Dat zou ook een tip zijn aan andere gemeenten die hiermee aan de slag gaan. Durf vrij en met energie te denken en durf iets nieuws te doen.”

Kernwaarden gemeente Maashorst Ondernemend & Lef: we denken in kansen en mogelijkheden Omgevingsbewust: we weten wat er speelt Samen: we werken samen voor en mét onze partners Eigenaarschap: we tonen en nemen verantwoordelijkheid Open: we zijn transparant en duidelijk

Behouden identiteit

In de gemeente Maashorst komen twee gemeenten met ieder drie kernen bij elkaar. Patricia: “Eigenlijk brengen we zes dorpen bij elkaar, waarbij we de eigenheid en identiteit van de dorpen willen behouden.” De unieke rol van de inwoners in de verschillende kernen is ook specifiek door de gemeenteraden geamendeerd. “Zij hebben ons gevraagd om een uitgangspunt toe te voegen: ‘Erken en betrek de burger als ervaringsdeskundige’. Dat past precies bij wat wij voor ogen hebben”, vult Janneke aan. Zo zijn er ook burger participatie-avonden georganiseerd om de inwoners erbij te betrekken. Ook zijn er pilots gedaan met klantreizen. “Vanaf het allereerste moment hebben we geprobeerd er ruimte aan te geven. We hebben nu een groepje van zo’n 50 bewoners om ons heen die we kunnen blijven benaderen als een intern panel. De komende tijd vertalen we het dienstverleningsconcept naar de verschillende teams.”

Een fusie kan verfrissend zijn. Er zijn de afgelopen periode veel nieuwe mensen bij ons komen werken.

Sprankeling

Een fusie kan veel weerstand oproepen, maar als ik Janneke en Patricia hoor vertellen klinkt bovenal enthousiasme. Patricia: “Een fusie kan verfrissend zijn. Er zijn de afgelopen periode veel nieuwe mensen bij ons komen werken. Heel veel collega’s zijn van plek gewisseld, begin november waren er 85 interne vacatures. Ook zijn er nieuwe wethouders gekomen. Op alle fronten is er beweging en voel je de energie. Het sprankelt”, vertelt Patricia enthousiast. Het is duidelijk dat Maashorst alles doet om de meest klantvriendelijke gemeente in Noord-Brabant te worden.

De fusiegemeente Maashort in de provincie Noord-Brabant heeft ongeveer 58.000 inwoners en bestaat uit de kernen Uden, Volkel, Odiliapeel, Reek, Schaijk en Zeeland.

Voor leden VDP - het dienstverleningsconcept van Maashorst kun je downloaden via het ledendeel van de website.