Delen

Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina

Volg VDP op LinkedIn
25 mei 2021

Niet onnodig naar de bekende weg vragen

Snelserviceformule voor bijzondere bijstand

Tekst: Otto Thors, hoofdredacteur inGovernment

Yousuf Yousufi is strategisch adviseur bij de gemeente Zaanstad en raadslid bij de gemeente Hoorn. Daarnaast werkt hij een dag per week als adviseur dienstverlening bij VNG Realisatie aan het toepassen van de serviceformules. Samen met zeven gemeenten heeft hij het proces voor bijzondere bijstand verlening vereenvoudigd. Het resultaat? De afhandeling van een aanvraag is van acht weken naar vijf dagen gereduceerd!
Hoe dat werkt legt Yousuf uit in dit interview met Otto Thors.

Yousuf YousufiYousuf Yousufi: "We hebben de snelserviceformule toegepast en daarmee de aanvraagprocedure vereenvoudigd."

Welk probleem wilden jullie oplossen?

Bijzondere bijstand is een wettelijk recht op financiële tegemoetkoming voor mensen die het tijdelijk moeilijk hebben waarbij het bedrag is gebaseerd op de gemeentelijke verordening.
Uitvoering daarvan kost veel gemeentelijke capaciteit, want er zijn veel aanvragen. Om in aanmerking te komen moeten inwoners een aanvraag indienen. In de praktijk komt negentig procent van deze aanvragen incompleet binnen. Dan stuurt men onjuiste of onvolledige gegevens en is de aanvraag niet ontvankelijk. Gevolg daarvan is dat er brieven de deur uit gaan met vragen om aanvullende gegevens. Daardoor duurt het onnodig lang voordat mensen weten waar ze aan toe zijn. Wat voor gemeenten een eenvoudig proces lijkt, kan voor de inwoner heel ingewikkeld overkomen. Zeker inwoners met een acuut probleem, zoals een defecte koelkast of wasmachine, hebben snel een oplossing nodig. Daar kunnen zij niet acht weken op wachten.

Hoe zijn jullie tot deze probleemanalyse gekomen?

We hebben daarvoor een klantreis toegepast op de bijzondere bijstand. Daaruit kwam vooral naar voren dat de klant aan het worstelen is bij de indiening van de aanvraag. Om snel je geld te krijgen, moet je alles in een keer correct indienen. Dat is lastig want gemeenten hanteren procedures waarbij er veel informatie moet worden aangeleverd. Die bewijslast is wettelijk verplicht, maar gemeenten vragen ook gegevens op waar ze helemaal niets mee doen. Dan worden de inwoners met onnodige bewijslast opgezadeld. Dat zijn vaak kwetsbare mensen die niet snel een klacht indienen. Ze nemen genoegen met wat er gebeurt. Het signaal dat een aanvraag te ingewikkeld is, bereikt gemeenten daardoor niet.

Welke oplossing hebben jullie bedacht?

We hebben de snelserviceformule toegepast en daarmee de aanvraagprocedure vereenvoudigd. De aanvraag bijzondere bijstand kan volledig digitaal of met telefonische ondersteuning worden ingediend. Als een inwoner de aanvraag digitaal indient controleren we eerst of de inwoner al eerder aanvragen heeft gedaan. Dat is zinvol omdat aanvragers van bijzondere bijstand vaak al bekend zijn bij de gemeente. Bijvoorbeeld omdat ze een bijstandsuitkering ontvangen of recent een echtscheiding hebben gemeld. Als blijkt dat de inwoner een bestaande klant is, gaan we niet opnieuw alle bewijsstukken over inkomen, vermogen, echtscheiding, en dergelijke opvragen. Die hebben we immers al, dus zetten we de aanvraag meteen door. Als de inwoner een nieuwe klant is dan stellen we deze in staat om zelf de benodigde documenten digitaal te uploaden en direct aan een dossier te kunnen toevoegen. Als de klant niet digitaal kan of wil werken dan bieden we de mogelijkheid om de digitale aanvraag samen met een KCC medewerker in te dienen.


WAT VOOR GEMEENTEN EEN EENVOUDIG PROCES LIJKT, KAN VOOR DE INWONER HEEL INGEWIKKELD OVERKOMEN

Hoe ga je om met een onvolledige aanvraag?

Als de medewerker ziet dat er iets in de aanvraag ontbreekt, dan sturen we geen brief maar bellen we even op. We geven dan aan wat er ontbreekt en hoe de inwoner dat kan aanleveren. Dat klinkt logisch, maar toch sturen nog veel gemeenten in deze situatie een standaardbrief met een volledige documentenlijst waarin de inwoner zelf naar het ontbrekende document op zoek moet. Dat blijkt voor veel inwoners veel te ingewikkeld. Door direct specifiek te vragen naar wat er ontbreekt, maak je het de inwoners een stuk gemakkelijker.

Hoe informeer je inwoners over de toekenning?

We sturen een compact verhaal waarin bovenaan direct het antwoord staat dat de klant zoekt, zodat duidelijk is wat er gaat gebeuren. De klant wil vooral weten wanneer deze het geld zal ontvangen. Het liefst past het bericht over toekenning op één A4-tje, het is immers geen moeilijke boodschap. Voorheen werkten we met de beschikkingstekst waarin wordt vermeld aan welke wetgeving het besluit is getoetst. Die informatie bieden we nog steeds aan als oplegger, maar we hebben het verhaal omgedraaid waardoor de belangrijkste informatie bovenaan staat vermeld.

Wat is het grootste dilemma bij implementatie?

Bij digitale dienstverlening is privacy een belangrijk onderwerp. Als inwoners bij de aanvraag bijzondere bijstand zelf hun gegevens uploaden weet een medewerker op voorhand niet welke informatie hij of zij wel of niet mag inzien. Dat is een grijs gebied wat we in het voordeel van de dienstverlening uitleggen. Want om de snelserviceformule te realiseren, moet je de leefwereld centraal stellen. Let wel, het gaat hierbij vaak om kleine bedragen, een paar honderd euro, voor kwetsbare burgers. Dus laten we dan niet in beperkingen maar in mogelijkheden denken. Met de nieuwe aanpak verbeteren we de privacy trouwens ook, want gegevens die we al hebben vragen we niet opnieuw op.


DE KLANT WIL VOORAL WETEN WANNEER DEZE HET GELD ZAL ONTVANGEN

Welke gemeenten hebben deze nieuwe aanpak ontwikkeld?

De gemeenten Hilversum, Den Bosch, Enschede, Zoetermeer en Meerinzicht en VNG naleving hebben samen met het kenniscentrum dienstverlening van VNG Realisatie de snelserviceformule voor bijzondere bijstand uitgewerkt. De reacties van deze gemeenten zijn positief. Stap voor stap gaan deze gemeenten aan de slag om deze nieuwe aanpak te implementeren binnen hun organisaties. Dat vergt allereerst intern een verkenning van behoeften en mogelijkheden om concrete verbeteringen door te voeren. Stel je als gemeente niet te afhankelijk op van anderen, want serviceformules kan elke gemeente die het wil nu gaan toepassen.


Wat is de volgende stap voor serviceformules?

De serviceformules zijn ontwikkeld en beschikbaar via de website van VNG Realisatie. Om implementatie te bevorderen organiseren we pressure cooker bijeenkomsten waarbij collega’s van dienstverlening, juristen en vakspecialisten samen naar een oplossing zoeken. Zo hebben we voor het proces naleving persoonsgebonden budget met behulp van de toezichtformule een nieuwe aanpak ontwikkeld tijdens een serie pressure cooker bijeenkomsten. Het is onze ervaring dat de beste manier om een serviceformule toe te passen is door één proces centraal te stellen, uit te werken en te implementeren.

Meer weten?

Op de website www.vngrealisatie.nl/producten/serviceformules is meer informatie opgenomen over de serviceformules.

Download de afbeelding Bijzonder eenvoudig en snel bijstand VNG - pressure cooker Bijzondere Bijstand.jpg