Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
Steeds meer vragen van inwoners over producten van burgerzaken worden bij de gemeente Zutphen in één keer opgelost. In dienstverleningsjargon: de ‘first time fix’ voor dit soort vragen is flink gestegen. Teamleider Publiekszaken Esther Henzen heeft dat met haar team bereikt door telefoniemedewerkers in te werken op producten van burgerzaken. In dit artikel vertelt Esther over deze GemeenteDelers-casus en laat zien wat andere gemeenten hieraan hebben.
|
Naam van de casus: First Time Fix (GemeenteDelers 2022 longlist)
|
“Klantcontact en dienstverlening is echt mijn passie. Voordat ik bij de gemeente Zutphen ging werken, gaf ik onder andere trainingen aan callcentermedewerkers. Ik vind het heel belangrijk om klanten goed aan te spreken en erger me in winkels als de medewerker daar niet eens contact met me maakt.
Bij de gemeente Zutphen ben ik onder andere verantwoordelijk voor de receptie, telefonie, social media en burgerzaken. In gesprekken met medewerkers en via de klantinformatie uit onze rapportages kijk ik steeds hoe we het klantcontact en de klantstromen kunnen verbeteren.”
“De medewerkers die de telefoon beantwoorden, bemensen ook de receptie. Een paar jaar geleden begonnen we al met het aanbieden van eenvoudige producten bij de receptie. Zoals het ophalen van reisdocumenten of het afgeven van een eigen verklaring. Alleen telefonie is namelijk zwaar, omdat je best vaak met agressie te maken hebt. Veel medewerkers vinden het fijn om telefoonwerk te kunnen afwisselen met andere taken. Daarom zijn we begonnen telefoniemedewerkers in te werken op eenvoudige producten van burgerzaken. Bijvoorbeeld het aanvragen van een reisdocument of uittreksel. Alleen voor medewerkers die dat zelf willen.”
“Na verloop van tijd merkten we dat zij aan de telefoon vragen over producten van burgerzaken daardoor makkelijker konden beantwoorden. In de rapportages zag ik dat de ‘first time fix’ van burgerzakenvragen omhoog schoot. Van 50% naar 83% En ook de tevredenheid over telefonie steeg, van een 7,1 naar een 7,8. Dit geldt ook voor vragen die via social media binnenkomen, omdat de telefoniemedewerkers ook de vragen op social media beantwoorden. Vragen over burgerzaken kunnen ook daar nu vaker meteen opgelost worden. Uit de complimenten en reacties merken we dat inwoners er blij mee zijn.”
“Door deze ontwikkeling kunnen we onze formatie flexibeler inzetten. We kunnen goed rekening houden met de piekmomenten aan de telefoon, maar ook bijspringen aan de balie en de receptie. Omdat het geen verplicht ontwikkeltraject is, doen alleen medewerkers mee die zelf willen. Zij zijn gemotiveerd om te leren over burgerzaken en daardoor meer afwisseling te hebben in hun werk. Maar niet iedereen wil dat. Een van mijn medewerkers wil juist graag telefonie blijven doen en dat is ook prima.”
“Ik ben supertrots op mijn mensen. Hoe zij het doen en hoe ze meewerken. Pas geleden hebben twee telefoniemedewerkers ons verlaten om een hele mooie reden. Zij zijn nu volledig opgeleid als medewerker burgerzaken en werken nu in die functie bij een andere gemeente. Verder ben ik trots op onze creativiteit. Zeker in deze coronatijd lukt het ons om het te redden met de mensen die we hebben.”
“Bij ons is het een organisch proces geweest met kleine stapjes. En dat zou ik andere gemeenten ook aanraden. Begin met kleine veranderingen in je proces, bijvoorbeeld door het uitreiken van documenten te verplaatsen naar een receptiemedewerker. Of kijk heel goed naar je piekmomenten bij telefonie en laat deze medewerker op dalmomenten juist meekijken met burgerzaken. Daar steken ze al zoveel van op. Het is belangrijk om hierover te praten met je medewerkers, bijvoorbeeld in de jaargesprekken.”
“Onze aanpak werkt voor vragen over burgerzaken, maar niet voor alle soorten vragen die bij het KCC binnenkomen. Zutphen is een kleine gemeente en we kunnen niet alle specialistische kennis in het KCC plaatsen. Het is wel belangrijk om korte lijnen te hebben met de andere afdelingen. Ik ben bijvoorbeeld heel blij dat we vooraf kunnen meekijken met de meeste brieven die uitgaan. Of dat we vooraf horen over een inwonersbijeenkomst. Dan kunnen wij daar beter op inspelen en ook onze kennis met die afdelingen delen. Als we dat consequent gaan doen, kan de first time fix voor alle vragen veel hoger worden.”
Voor vragen over de casus ‘First Time Fix’ kun je contact opnemen met Esther Henzen via telefoonnummer 06 5337 5971 of e-mail e.henzen@zutphen.nl.
Bekijk ook: