Delen

Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina

Volg VDP op LinkedIn
22 februari 2021

Inwoners centraal in visie toekomstbestendige dienstverlening

“Als je overheidsbreed met toekomstbestendige dienstverlening aan de slag gaat, dan betrek je daar natuurlijk de gemeenten bij. Naast bijvoorbeeld de Belastingdienst en het UWV zijn de gemeenten dé uitvoeringsorganisatie”, zegt Arne van Hout - gemeentesecretaris in Nijmegen. Hij is één van de trekkers van toekomstbestendige dienstverlening - één van de vijf sporen binnen de Werkagenda. Arne vertelt wat toekomstbestendige dienstverlening inhoudt.

Eén gezamenlijke visie op dienstverlening

“Het is belangrijk dat er in het kader van 1 Overheid ook één gezamenlijke visie op dienstverlening komt. In de kern betekent dit dat we ervoor willen zorgen dat een inwoner met zijn of haar vraag goed geholpen wordt. Dat is vooral belangrijk als inwoners op meerdere terreinen tegelijk vragen hebben. We zien het nu vaak mis gaan als mensen de weg kwijtraken binnen de veelheid aan regels in Nederland. Omdat uiteenlopende organisaties in contact zijn met inwoners, is het ook belangrijk dat er één visie op dienstverlening komt.”

De overheid zijn we allemaal

“Je zou willen dat er voor inwoners geen ‘verkeerde deur’ is. Dat overheden voldoende toegerust zijn om inwoners echt te helpen. Toekomstbestendige dienstverlening gaat daarom uit van het volgende uitgangspunt: ‘de overheid dat zijn we allemaal’.”
Arne vertelt dat in de politiek in eerste instantie de gedachte heerste dat er voor kwetsbare inwoners een duidelijk fysiek loket bij de gemeente moest komen. “Zo’n loket met een bordje erboven in de hal van het gemeentehuis. Maar die gedachte is gelukkig al snel verbreed naar de 1 Loketfunctie. Daarbij is het niet relevant hoe een inwoner wordt geholpen: digitaal, fysiek of telefonisch. Het is belangrijk dat het Rijk en de gemeenten nauw optrekken, omdat specifieke kennis over de uitvoering belangrijk is bij het maken van goede keuzes.”

Aan de handrem kunnen trekken

Aan de balie van de gemeente komen niet alleen inwoners om hun paspoort te verlengen, maar ook mensen met vragen over de SVB of het UWV. Zij worden natuurlijk netjes doorverwezen. Maar het probleem ontstaat bij mensen die in verschillende regelingen vallen en te maken hebben met een stapeling van issues. Voor hen moet duidelijk zijn waar ze écht geholpen worden.
“De 1 Loketfunctie kan zeker een oplossing zijn voor mensen met meerdere problemen. Het is dan wel belangrijk dat de gemeente mandaat krijgt om deze problemen op te lossen. Bijvoorbeeld door een uithuiszetting van een inwoner te voorkomen door tijdelijk met de uitvoering van een besluit te stoppen. Dat vraagt van de uitvoeringsinstanties dan wel dat zij medewerkers van de gemeente het vertrouwen geven dat zij dit soort besluiten weloverwogen kunnen nemen.”

Een casemanager die helpt

Bij de invoering van de 1 Loketgedachte is het belangrijk om zoveel mogelijk aan te sluiten bij de al bestaande fijnmazige infrastructuur en niet weer iets nieuws te creëren. “Stel je hebt een gezin dat te maken heeft met meerdere regelingen en voor wie het razend ingewikkeld is. Dat gezin klopt dan natuurlijk aan bij het informatiepunt in het wijkcentrum in de eigen buurt. Zij helpen dan bij het ontwarren van de problemen. Het zou mooi zijn als iemand vervolgens een eigen casemanager krijgt die helpt met het oplossen. Dat zou mijn droom zijn.”

Structuur, systemen en cultuur

Om te komen tot de 1 Loketfunctie zijn er drie belangrijke aandachtspunten:

  1. De structuur – hoe zorgen we voor een heldere en praktische loketfunctie?
  2. De systemen – hoe maken we informatie breder toegankelijk zodat iemand in de hele uitvoeringsketen echt geholpen kan worden? Dat vraagt om tweerichtingsverkeer, waarbij een medewerker van de gemeente, maar bijvoorbeeld ook van het UWV, met elkaar kunnen afstemmen, waarna de gemeente het dossier weer oppakt. “Dit is ingewikkeld om te realiseren, want hoe zorg je dat informatie mag ‘vloeien’”?
  3. De cultuuromslag – hoe worden we 1 Overheid?

Arne geeft een voorbeeld ter illustratie: “Ik heb een collega die met de Belastingdienst belt en vraagt of zij een besluit kunnen opschorten omdat anders een gezin echt in de sociale problemen komt. Hij kreeg letterlijk als antwoord ‘Dat is niet ons probleem’. Als we gaan voor 1 Overheid, dan moet dit óók het probleem van de Belastingdienst zijn en niet alleen van de inwoner en de gemeente. Dat is echt complex en is ook niet zomaar opgelost.”

De geesten zijn rijp

“Het is belangrijk dat we anders naar de uitvoering gaan kijken en dat we de focus meer verleggen van het departementale niveau naar de uitvoering. We zien dat de politiek vooral aandacht heeft voor beleidsdoelstellingen. Mede door de toeslagenaffaire lijken de geesten nu rijp voor verandering. Iedereen ziet dat verandering richting de uitvoering echt nodig is. Het beleid moet zich meer gaan richten op hoe de uitvoering kan excelleren. Want het meest belangrijke is wat je als overheid echt doet en ‘uitvoert’ en niet welke mooie beleidsplannen je hebt.”

Hoe kan de VDP in dit proces helpen?

Arne geeft aan dat de VDP in dit proces een belangrijke rol kan vervullen. Hij roept de leden van de VDP op om echt mee te denken en op zoek te gaan naar de belemmerende patronen.
“We zijn op zoek naar concrete ideeën hoe we de dienstverlening over de grenzen van organisaties heen kunnen verbeteren. Denk en discussieer actief met ons mee om de stap naar 1 Overheid met 1 Loketfunctie te realiseren.”