Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
De selfservicebalies in de Tilburgse Stadswinkel werken nog niet altijd vlekkeloos. Pionieren met virtueel assistent GEM levert de gemeentelijke dienstverlening al wel voordelen op. Innovatie heeft overduidelijk een rol in de dienstverlening van de gemeente Tilburg. Wat kunnen andere overheden hiervan leren?
In 2 artikelen proberen we het ‘geheim van Tilburg’ te ontrafelen. Dit artikel gaat in op de continue verbeteringen waar de inwoner wat aan heeft. En op de rol van (digitale) innovatie hierin. Het eerste artikel ging vooral in op de omnichannel-aanpak, de rol van de publiekshal en de voordelen van goed relatiebeheer. Twee mensen die met hart en ziel in Tilburg aan dienstverlening werken, helpen ons hierbij: Marjon van der Maat, manager dienstverlening, en Jesse Leemput, strategisch adviseur dienstverlening.
Marjon van der Maat (links) en Jesse Leemput bij de doe het zelf-balie
In de Stadswinkel van de gemeente Tilburg staan 2 doe het zelf-balies. Bij ons bezoek zijn ze allebei kapot. Marjon vertelt: “De ene was al in storing en de andere is kapotgegaan tijdens Let’s Hack Tilburg, een evenement waar onze digitale veiligheid werd getest. Nee, de balie werd niet gehackt, maar wel beschadigd.”
De balie past bij de trend om inwoners steeds meer zelf te laten doen, vanuit huis of in de Stadswinkel. Marjon: “Mensen kunnen hun rijbewijs of een uittreksel al thuis aanvragen. Zeker bij jongere inwoners past selfservice goed. We zijn alleen nog niet zo ver om dat met veel producten aan te bieden.”
Persoonlijk en nabij is een thema voor de hele Tilburgse dienstverlening, ook digitaal. Marjon: “Digitaal kun je ook persoonlijk en gastvrij bejegend worden. Dat moet je goed inregelen, maar dan kan de inwoner veel digitaal regelen. Vanuit huis of een andere plek.”
De antwoorden die virtueel assistent GEM geeft, moeten kloppen: het moet correct zijn én menselijk voelen.
Of Marjon en Jesse daarbij een rol zien voor de IDO’s. Jesse: “Nee, niet echt. Bij de IDO’s kunnen ze mensen wel ondersteunen en helpen. Maar echt een handeling verrichten, zoals een product aanvragen kan niet.” Marjon vult aan: “Als het een product van ons is, zouden wij mensen moeten helpen met het aanvragen. En ze niet naar een IDO sturen voor goede ondersteuning. Als mensen een drempel ervaren om de gemeente te bezoeken, moet je dat oplossen en niet een nieuw kanaal toevoegen.”
Hoe nabij digitale communicatie met de overheid kan zijn, laat GEM ervaren. In Tilburg noemen ze GEM geen chatbot, maar een virtuele assistent. Een kijkje achter de schermen laat zien hoe GEM innovatieve techniek combineert met menselijke interactie. Jesse: “De dialogen die inwoners met GEM hebben, controleren we samen met andere gemeenten continu en passen we aan als dat nodig is. De antwoorden die GEM geeft, moeten kloppen: het moet correct zijn én menselijk voelen.”
GEM werkt bovendien naadloos samen met het CRM-pakket. Jesse: “Als de dialoog van een inwoner met GEM te lang duurt of als GEM het antwoord niet kan geven, kan de inwoner tijdens kantoortijden meteen doorverbonden worden met een kcc-medewerker. Die ziet in het CRM-pakket welke vraag de inwoner heeft en kan de dienstverlening met de inwoner voortzetten waar GEM stopte.”
GEM is ontwikkeld vanuit de opdracht ‘klantgedreven dienstverlening’. Sinds kort hebben we een lijnteam dat aan deze opdracht werkt ‘team Klantgedreven dienstverlening’. Jesse: “Dit team werkt eraan om de dienstverlening voor inwoners te verbeteren. Zij doen dat door zoveel mogelijk naast de inwoner te staan.” Team Klantgedreven dienstverlening heeft 3 opdrachten: DNA dienstverlening, omnichannel en innovatie.
Met DNA Dienstverlening wordt houding en gedrag van de medewerkers bedoeld. Marjon: “Daarbij moet duidelijk zijn voor medewerkers wat er van hen verwacht wordt. En hoe ze zich gedragen in hun contact met inwoners.” Daarnaast doet het team klantonderzoek, zoals het klanttevredenheidsonderzoek (kto) en UX-onderzoek. Dat laatste is klantonderzoek waarbij de inwoner direct betrokken wordt bij het ontwerp van producten en diensten.
Voor omnichannel dienstverlening kijkt team Klantgedreven dienstverlening naar de instrumentele kant van de aanpak. Jesse: “Dus naar het CRM-pakket Salesforce, naar de dienstverleningskanalen en naar de klantbeelden. Met deze informatie maakt het team analyses om producten, processen en kanalen verder te verbeteren.”
De innovatie van dienstverlening zit dicht tegen IT aan. Marjon: “Dienstverlening en IT trekken samen op, wanneer we kansen zien om de dienstverlening te verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan de Common Ground voorzieningen.”
Als we producten goed vooraf kunnen klaarzetten, afgestemd op de situatie van een inwoner, dan moeten we hyperpersoonlijk zijn.
Verder kijkt het team naar innovaties buiten de overheid. Jesse: “We onderzoeken met tests en experimenten wat die innovaties betekenen voor de dienstverlening, hoe wij ze kunnen toepassen. Net als GEM is robotisering van dienstverlening begonnen met een experiment. Daar werken we aan het geautomatiseerd afhandelen van aanvragen. En naar het vooraf klaarzetten van producten.”
Proactief en overheidsbreed zijn de toverwoorden in overheidsdienstverlening van dit moment. Om het daadwerkelijk waar te maken, is die persoonlijke én innovatieve overheid hard nodig. Marjon: “Als we producten goed vooraf kunnen klaarzetten, afgestemd op de situatie van een inwoner, dan moeten we hyperpersoonlijk zijn.”
Door de nieuwe inrichting van de Stadswinkel en de klantbeelden in het CRM zou overheidsbrede dienstverlening goed bij Tilburg passen, volgens Marjon. “Dat wil zeggen, als de mensen achter de balie tijd en ruimte krijgen om mensen ter plekke goed te helpen. Ook als daar andere overheden, zoals de Belastingdienst of het UWV bij betrokken zijn. Voor uitvoeringsorganisaties van het rijk aparte loketjes maken bij gemeenten, werkt niet. Bij ons past het niet in de publiekshal en bij veel andere gemeenten ook niet.”
Ook de gegevensuitwisseling tussen overheden is belangrijk om overheidsbrede dienstverlening te laten slagen. Marjon: “Hoe mooi zou het zijn we vanuit een gemeente direct een aanvraag kunnen inschieten bij de Belastingdienst.” Jesse vult aan: “Daarvoor zouden we ook een overheidsbreed klantbeeld moeten hebben. Natuurlijk wel met waarborgen voor de privacy die we transparant communiceren met inwoners. In Tilburg laten we zien wat er op dat terrein al kan en wat dat oplevert voor inwoners, medewerkers en de organisatie.”
Hoe de omnichannel-aanpak van de gemeente Tilburg vorm krijgt in de Stadswinkel en de andere kanalen, lees je in het eerste artikel. Wil je meer weten over de dienstverlening van de gemeente Tilburg? Neem dan contact op met Jesse Leemput.
Verder lezen: