Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
De VDP groeit. Inmiddels heeft de vereniging 175 leden afkomstig uit 109 Nederlandse gemeenten. Een van de nieuwkomers is de fusiegemeente Waadhoeke, gelegen in Noordwest-Friesland met Franeker als hoofdplaats.
We maken kennis met Elise Bralts, manager Publiekscentrum en Jitze Bakker Programmamanager Dienstverlening van de gemeente. De eerste ervaringen met de VDP zijn positief. Elise: “Ik was voor het eerst bij een online vergadering en vond het fijn om al die collega’s te zien. Ook de app-groep is superhandig. Voordat ik het wist had ik al antwoord op mijn vraag.”
De gemeente Waadhoeke is met 47.000 een volwaardige, maar relatief kleine gemeente. Elise: “Onze visie op dienstverlening is niet anders dan bij andere gemeenten. We zijn alleen te klein om alles alleen te doen, daarom zijn wij sterk gericht op samenwerking.” Zo beheert de gemeenten Leeuwarden de 4.000 werkplekken en hebben de twee gemeenten hetzelfde applicatielandschap. “We focussen steeds op het creëren van schaalgrootte, maar letten er tegelijkertijd goed op dat we onze autonomie behouden. Dus aan de ‘achterkant’ veel samendoen en aan de ‘voorkant’ je eigen identiteit houden”, aldus Elise. Waadhoeke is recent ook aangesloten op het samenwerkingsverband ‘Data Fryslân’ waarbij zeven Friese maatschappelijke organisaties samen optrekken met een gemeenschappelijk doel: datagedreven werken.
Dat samenwerken in deze gemeente belangrijk is blijkt uit alles. “Onze burgemeester Waanders zei recent in een interview: ‘We gooien de luiken open!’ en dat is precies wat we doen. In dit kader past ook ons lidmaatschap van de VDP. Als we kunnen afkijken of leren van een ander, dan doen we dat. Stap voor stap bouwen wij verder aan onze dienstverleningsvisie”, aldus Elise.
Om de dienstverleningsprocessen in de gemeente naar een hoger niveau te brengen is onder andere Jitze Bakker aangetrokken als Programmamanager. Met zijn lange loopbaan is hij gespecialiseerd in de digitalisering van gemeentelijke Dienstverlening. Jitze vertelt over de pragmatische aanpak van Waadhoeke. “We maken niet te veel plannen, maar maken gebruik van ons ‘spoorboek Dienstverlening’ dat als kader dient voor alle ontwikkelingen. In dit spoorboek staat de inwoner natuurlijk centraal.” Dit spoorboek geeft invulling aan de visie op dienstverlening van de gemeente en beschrijft wat zij willen bereiken, waaraan ze gaan werken, hoe zij dit gaan doen en wat het kost. Elise: “We willen dat onze dienstverlening met een 8,5 wordt beoordeeld door onze inwoners en ondernemers.
Zeven principes betere dienstverlening gemeente Waadhoeke
|
“We maken dit concreet met de introductie van ‘klantreizen’, waarvoor inmiddels een aantal mensen is opgeleid”, gaat Jitze verder. “Zo is er recent gekeken naar het verbeteren van het proces rond Leerlingenvervoer. Het is mooi om te zien hoeveel enthousiasme de klantreizen opleveren. Als we weten wat de samenleving van ons vraagt, dan kunnen we naast de inwoners gaan staan en zijn we persoonlijk en dichtbij. In die klantreizen spreken we de taal en de behoefte van de inwoners.” Waadhoeke richt zich op kleinschalige experimenten die later worden geborgd in de organisatie.
Elise Bralts (links) en Jitze Bakker van gemeente Waadhoeke
Een mooi voorbeeld van zo’n verbetering van de dienstverlening is het beeldbellen. Elise: “Als plattelandsgemeente is de afstand naar het gemeentehuis vaak te lang. Soms moeten mensen wel 40 minuten in de auto zitten om hier te komen. Tijdens Corona kreeg dit natuurlijk een extra vlucht.” De manier waarop beeldbellen is geïntroduceerd kenmerkt de gemeente. “We zijn het gewoon gaan proberen en het langzaam gaan uitbouwen. Het mooi is dat we problemen waar we tijdens zo’n experiment tegenaan lopen direct met elkaar oplossen.” Met het beeldbellen deed gemeente Waadhoeke vorig jaar mee met de GemeenteDelers: “De deelname heeft het project een echte boost gegeven. We hebben deze dienstverlening tijdens Corona verder uitgebreid naar het proces rond het melden van een voorgenomen huwelijk of geregistreerd partnerschap”, zegt Elise. “Sommige bewoners zijn zo enthousiast dat ze ook wel op deze manier zouden willen trouwen, maar dat gaat ons zelfs te ver.”
Een ander mooi voorbeeld is het vernieuwde ligplaatsproces van de gemeente. Jitze: “Dat was tot nu toe een volledig analoog proces met muntjes, blauwe pennen en bonnenboekjes. We vroegen ons af hoe we dat proces eenvoudiger konden maken.” Met een ervaren scrummaster en de product owner is het proces in 3 maanden tijd strak en uniform ingericht. “De havenmeesters lopen het komende vaarseizoen met een speciale handheld en een klein printertje om de middel langs de boten om het liggeld bij de passanten te innen. Alles digitaal zodat de klant het liggeld kan pinnen en alle processen direct gekoppeld zijn.” De havenmeester en de interne organisatie hebben nu minder tijd nodig voor de administratie zodat er meer tijd is voor dienstverlening en handhaving.
Een ander ‘treintje’ dat loopt is de organisatieontwikkeling rond Dienstverlening. “Een klantreis maken is leuk en geeft energie, tegelijkertijd vinden medewerkers het best spannend om er altijd naar te werken. In ons Organisatie OntwikkelProgramma (OOP) focussen we bewust op het leren on the job. Dienstverlening is namelijk gewoon je werk en opleiden en leren doen we zoveel mogelijk on the job”, vertelt Elise.
Dat deze jonge nieuwe gemeente volop samenwerking zoekt is opvallend. Elise: “We hebben de afgelopen jaren al veel geprofessionaliseerd en staan aan de vooravond van een volgende fase. We kijken naar onze buren, naar andere gemeenten in het land en verwachten veel van de VDP. Onze scope is open en tot nu toe heeft ons dat veel energie en concrete tips en oplossingen opgeleverd. Dat smaakt naar meer.”