Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
De afgelopen jaren heeft de gemeente Ede gestructureerd gewerkt aan het professionaliseren van de publieke dienstverlening. Niet alleen door te investeren in digitalisering en procesinnovatie, maar juist ook door te investeren in skills van medewerkers Publieksdiensten. Begin 2020 zijn de afdelingen Klantcontacten en Burgerzaken samengegaan in de afdeling Publiekszaken. We spreken Sharon Derksen, beleidsadviseur Dienstverlening en verandermanager Paul Hurkens die aan de basis staan van deze veranderingen in de gemeente Ede.
De afgelopen jaren is gemeente Ede stap voor stap taken rond publieksdiensten gaan herstructureren om samenhang te brengen tussen alle kanalen. Maar ook om te zorgen voor meer uitwisseling tussen de verschillende kanalen.
Net als in veel andere gemeenten staat aan de basis van deze professionalisering een groep bevlogen collega’s met vakkennis en passie voor klantcontact. Sharon Derksen: “Zij gingen pionieren bij het telefonisch contactcentrum. Het begon met een antwoordconcept met één nummer en één ingang en dat vormt nu nog steeds het centrale element. Daarop hebben we voortgeborduurd.” Het klantproces in Ede is kanaalonafhankelijk. Er is volop ingezet op de verdere ontwikkeling van digitale diensten via portals en e-formulieren. “In de afgelopen jaren zijn we gegroeid van 5.000 naar 100.000 transacties.”
Sharon Derksen en Paul Hurkens
Om processen te stroomlijnen werkt Ede aan de telefoon met spraakherkenning. Een inwoner die belt spreekt de klantvraag in, vervolgens selecteert de computer op basis van trefwoorden het onderwerp en brengt de vraag naar de juiste collega. Sharon: “Iedere medewerker bedient minimaal twee kanalen en heeft naast een eigen specialisme ook een goede generieke basiskennis over burgerzaken, belastingen, sociaal domein en openbare ruimte. Een vraaggericht systeem helpt hen bij het beantwoorden van vragen van inwoners en ondernemers.”
De ontwikkeling van Publiekszaken hangt nauw samen met de ontwikkeling van de medewerkers. “Onze medewerkers vormen de spil in het contact met de klant en zijn de poortwachters van de gemeente”, vertelt Sharon. “In de Ede besteden we veel aandacht aan de ontwikkeling en doorgroei van medewerkers. Zo zijn er door een intensieve samenwerking en ondersteuning van de consultenten Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) skilled KCC/sociaal domein medewerkers ontstaan. Vervolgens hebben we de stap gezet om hen ook enkelvoudige indicatiestellingen rond de Wmo te laten afhandelen. Dat heeft voor een heel mooi vliegwiel gezorgd. We kunnen nu direct een indicatiestelling afgeven voor een vervoersvoorziening door de juiste vragen te stellen aan de hand van vastomlijnde criteria. Daarmee is de klant direct geholpen.” De komende tijd breidt Ede dit verder uit naar het sociaal domein, inkomen en schulddienstverlening om te kijken of ze ook daar in één keer tot de juiste beoordeling of doorverwijzing kunnen komen.
Onze medewerkers vormen de spil in het contact met de klant en zijn de poortwachters van de gemeente.
Paul Hurkens, die in de gemeente aan de slag ging om digitaal en zaakgericht werken te implementeren, werkt hierin nauw samen met Sharon. Paul: “We zien op het gebied van digitale dienstverlening een aantal ontwikkelingen, waar je als gemeente op mee moet bewegen. Steeds meer groepen mensen geven de voorkeur aan digitale kanalen, tegelijkertijd willen we iedereen de kans geven om producten en diensten van de gemeente af te nemen. Je kunt ervoor kiezen om zaken af te wachten, of juist het voortouw nemen en experimenteren met kleinschalige innovaties waar onze inwoners mee geholpen zijn. We hebben onze kijk op dienstverlening uitgewerkt in een plan voor de komende jaren. De hoofdlijnen hebben we vertaald in zes beloftes. Vanuit deze beloftes zijn we aan de slag gegaan om de ‘wandelkaart dienstverlening’ in te richten.”
De zes beloften van de gemeente Ede
|
Om dit te realiseren kijken we vanuit de behoefte en belangen van inwoners en pas daarna bepalen we wat er nodig is. Paul: “Dit doen we bijvoorbeeld door een prototype voor te leggen aan inwoners of een klantarena te organiseren met inwoners en ambtenaren, waarbij je uitvoering en beleid samenbrengt en van elkaar leert.
Daarna volgt de vraag: wat is hierbij de gewenste houding en gedrag. En dat is het lastigste omdat we soms een bepaalde blindheid hebben opgebouwd voor wat we doen.”
Gevraagd naar een voorbeeld komt Sharon met de case ‘in-en uitritvergunning’. Hoe zorg je ervoor dat je zo transparant en duidelijk mogelijk bent naar inwoners? Sharon: “Tijdens een gesprek met een beleidsadviseur kwam toevallig iets vreemds naar voren: waarom zijn er zoveel afwijzingen voor de vergunningsaanvraag voor een in- en uitrit voor een woning? Het gaat namelijk om een ja-mits beleid, wat zoveel betekent dat de redenen voor afwijzing heel eenduidig zijn. Na onderzoek bleek dat de criteria waarbij je niet in aanmerking komt, niet op onze website en op het digitaal formulier werden vermeld. Door een hele eenvoudige aanpassing in onze communicatie is dit opgelost.”
We laten de mensen zelf de verschillende producten en diensten afpellen en afwegingen maken - van buiten naar binnen.
Om een frisse wind te laten waaien door dit soort ingesleten denkbeelden en processen is het nodig om met elkaar het gesprek te voeren om op een andere manier te kijken naar het werk. Paul: “We gaan met een soort reizend circus langs allerlei teams in de organisatie om de verschillende processen ‘op de korrel’ te nemen. We laten de mensen zelf de verschillende producten en diensten afpellen en afwegingen maken - van buiten naar binnen. Wat kunnen we elimineren, simplificeren, standaardiseren en eventueel automatiseren?”
Deze gerichte aanpak maakt dat je snel concrete resultaten kunt boeken. Zo is bijvoorbeeld het proces leerlingenvervoer met een team bekeken. “Toen we daar goed naar gingen kijken zagen we dat het vervoer van leerlingen naar een afgebakende groep basisscholen, altijd wordt toegekend. Als een leerlingen naar zo’n school gaat hoef je bij de aanvraag dus niet meer een hele vragenlijst door, maar kun je direct het leerlingenvervoer toekennen. Dat scheelt veel administratieve rompslomp en is voor iedereen beter en gemakkelijker.”
Tegen collega’s in andere gemeenten zou ik willen zeggen: durf te doen en ga ermee aan de slag.
Het digitaliseringsteam daagt de organisatie uit om eens goed ‘onder de eigen motorkap’ te kijken. In de sessies stellen zij de juiste vragen en daarmee zetten zij het denk- en veranderproces in werking. “Ons team bestaat naast Sharon en mij uit een klantcontact- en een procesmanagement specialist”, zegt Paul. “Buiten het stellen van vragen doen de collega’s het allemaal zelf.” De aanpak vraagt om een compact tijdschema waarbij je snel resultaten kunt boeken en bestaat uit drie hoofdstappen: de analyse, het creatieve proces om tot een nieuwe oplossing te komen en de implementatie. Daarbij toetsen we met betrokken inwoners en ondernemers of het proces goed loopt.
De aanpak van Ede is laagdrempelig en proactief. Sharon: “Wij geloven dat je met nieuwe inzichten, technologie en slimme processen inwoners en ondernemers sneller, efficiënter en beter kunt bedienen, waardoor zij zelf meer regie houden. Tegen collega’s in andere gemeenten zou ik willen zeggen: Durf te doen en ga ermee aan de slag.”
Paul voegt toe: “Een gemeente heeft vaak de neiging om pas met een in drie-voud ingevulde business case die ‘op de punt en de komma’ is uitgewerkt aan de slag te gaan. Daarmee sla je veel verbeterprocessen hartstikke dood. Heb vertrouwen in de aanpak en ga het gewoon doen. Daarmee bouw je aan een betere gemeente voor inwoners en ondernemers.”