Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
Natuurlijk wil regisseur dienstverlening Nadine Westenbrink dat inwoners en ondernemers van Dronten meteen geholpen worden, als ze de gemeente bellen. Maar op piekmomenten lukt dat niet altijd. Sinds 2019 horen mensen dan een wachtverhaal: korte verhalen van maximaal 40 seconden, ingesproken door coördinator KCC Geert Schaaij Hessels. Geert en Nadine vertellen meer over deze GemeenteDelers-casus.
| Naam van de casus: Wachtverhalen (GemeenteDelers 2022 longlist)
Indieners: Nadine Westenbrink, regisseur dienstverlening, en Geert Schaaij-Hessels, coördinator KCC, gemeente Dronten Onderwerpen: Klantcontact, KCC |
Gemeente Dronten gebruikt wachtverhalen als alternatief voor muziek tijdens het wachten. Als je belt tijdens een piekmoment, word je eerst welkom geheten en daarna krijg je een wachtverhaal. Is het verhaal afgelopen, dan hoor je hoeveel wachtenden er nog voor je zijn. Vervolgens begint het volgende verhaal. Er zijn maximaal vier verhalen die in wisselende volgorde worden afgespeeld.
Nadine Westenbrink (links) en Geert Schaaij-Hessels voor het gemeentehuis van Dronten
Geert Schaaij-Hessels: “Alleen als je aan de beurt bent, wordt een verhaal onderbroken. Mensen reageren dan soms teleurgesteld, omdat ze willen weten hoe het verhaal afloopt. Of ze praten erover verder met de KCC-medewerker. Die kan aanbieden het verhaal verder te lezen of de inwoner verwijzen naar de website. Daar staan de vier verhalen van dat moment. Al met al merken we dat gesprekken anders beginnen, vaak heel leuk.”
Nadine Westenbrink: “Het idee ontstond toen ik in de wacht zat bij de huisarts en zo’n irritant muziekje hoorde. Dat doen we onze inwoners ook aan, dacht ik. Kunnen we dat niet leuker maken? Bijvoorbeeld door allerlei feitjes te delen over Dronten. Op het werk besprak ik het met collega’s en die waren meteen enthousiast.”
Geert: “Binnen de organisatie hadden we het in een paar dagen geregeld. We blijven pioniers in de Flevopolder. De wethouder vond het een goed idee; hij was bezorgd en nieuwsgierig hoe men zou reageren. We hebben er niet veel promotie voor gemaakt, maar zijn gewoon begonnen. Het technisch inregelen in onze telefooncentrale kostte nog het meeste werk.”
Geert: “De verhalen spreek ik zelf in. We hebben er steeds vier en na een paar maanden spreken we nieuwe verhalen in. Het zijn korte afgeronde verhalen over Dronten vroeger en nu. Rondom Dodenherdenking bijvoorbeeld over het Vliegersmonument. In de Coronatijd heeft ook de burgemeester een verhaal ingesproken om de mensen een hart onder de riem te steken.”
|
Vliegersmonument Voor het gemeentehuis staat een monument ter nagedachtenis aan de gesneuvelde geallieerde vliegers tijdens de Tweede Wereldoorlog. De propeller die voor het monument staat is van de Britse Avro Lancaster ED 357 van het 12e squadron, die is neergehaald boven de plek waar nu het gemeentehuis staat. Een wachtverhaal. Bron: website gemeente Dronten, bekeken op 3 mei 2022 |
Nadine: “In de boom naast het gemeentehuis hebben ook een poosje ransuilen gezeten. Toen ging een van de verhalen daarover. Soms sluiten we aan bij activiteiten, zoals de Lichtjestour (een optocht van versierde tractors in december) of Het beste idee van Dronten (om de omstandigheden voor minima te verbeteren). Verder hebben we enthousiaste collega’s die onderwerpen aandragen.”
Nadine: “Dit is een idee dat heel veel organisaties kunnen overnemen, niet alleen gemeenten. Stel je voor dat de Belastingdienst voortaan allerlei korte verhalen met allerlei leuke feitjes gaat delen, als je in de wacht staat bij de Belastingtelefoon. Zo kunnen we Nederland veel slimmer maken. En het is veel leuker dan de meeste muziek die tijdens het wachten gespeeld wordt of continu herhalen hoeveel mensen nog voor je zijn. Al gaat er natuurlijk niks boven meteen geholpen worden aan de telefoon.”
|
Op de bodem van de Zuiderzee Dronten mag dan als gemeente meer dan een halve eeuw oud zijn. De bodem is veel ouder. Met de inpoldering werd drooggelegd wat soms eeuwen onder water had gelegen. In Flevoland werden 440 scheepswrakken, of delen daarvan gevonden. Daarmee is Flevoland het grootste droge scheepskerkhof ter wereld. Vindplaatsen in Flevoland zijn te herkennen aan rood-witte palen met een rood scheepje erbovenop. In gemeente Dronten staan verschillende van die palen op akkers. Een wachtverhaal. Bron: website gemeente Dronten, bekeken op 3 mei 2022 |
Voor vragen over de casus ‘Wachtverhalen’ kun je contact opnemen met Nadine Westenbrink via n.westenbrink@dronten.nl of Geert Schaaij-Hessels via g.schaaij@dronten.nl. Je kun Nadine en Geert telefonisch bereiken via 14 0321.
Bekijk ook:
