Delen

Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina

Volg VDP op LinkedIn
08 november 2021

Echt luisteren naar inwoners

Dienstverlening verlenen zoals de inwoner het wil

De West-Friese gemeente Schagen heeft een heldere missie: ‘Wij willen bijdragen aan geluk’. Al vanaf 2017 is het geluk van inwoners en medewerkers een politieke doelstelling in deze gemeente. Er was zelfs een wethouder van geluk aangesteld. Een van de belangrijkste pijlers in deze missie is de dienstverlening. Ondanks deze missie waren inwoners van Schagen niet echt tevreden over de gemeente en haar dienstverlening. Reden om aan de slag te gaan om dit te verbeteren. De pragmatische aanpak met bijzondere resultaten werd eind vorig jaar gedeeld via GemeenteDelers 2021 en vanuit het programma als mooi voorbeeld voorgedragen voor het jaarlijkse KCC-congres. Tijdens het KCC congres in oktober vertelde Anja van Egmond, adviseur Dienstverlening van de gemeente Schagen, over de pragmatische aanpak die heeft geleid tot bijzondere resultaten. Ook deelde gemeentesecretaris Alexander Meijer zijn bevindingen en de verdere oplossingsrichtingen die hij ziet.


Anja van Egmond (links) en Alexander Meijer

Gehoord en gezien worden

‘Hoe kan het dat we met onze missie - Alles wat wij doen draagt bij aan het geluk van onze inwoners, ondernemers en medewerkers-, toch laag scoren op tevredenheid over onze dienstverlening? Wat doen we niet goed en hoe kunnen we dit verbeteren? Die vraag kwam twee jaar geleden via de directie bij Anja van Egmond terecht. Uit informatie van de medewerkers van het KCC bleek dat veel inwoners contact met de gemeente zochten over de afhandeling van klachten. Het merendeel van deze inwoners gaf aan niet tevreden te zijn over de wijze waarop de gemeente met hun klachten omging. “Ik ben heel pragmatisch en ben dus gewoon begonnen met het opvragen van alle klachten die bij ons binnenkwamen.” Dit betrof niet alleen de zogenaamde bejegeningsklachten, maar ook klachten over niet verleende vergunningen of losliggende stoeptegels. Met alle klagers heb ik telefonisch contact gezocht, waarbij ik geholpen werd door mijn collega Annemieke Glas. In anderhalve maand heb ik ruim 80 mensen gesproken."

In anderhalve maand heb ik ruim 80 mensen gesproken

Ook nodigde zij mensen uit voor een goed gesprek met een kop koffie op het gemeentehuis of in een horecagelegenheid in de stad. En soms ging zij zelfs bij mensen thuis op bezoek. Daarbij sprak zij niet alleen over de specifieke klacht, maar gingen de gesprekken breder over de rol van de gemeente Schagen in het leven van de inwoners. “Al gauw werd het me duidelijk dat de inwoners zich niet gehoord en gezien voelden. Inwoners zaten niet zo zeer te wachten op een oplossing, maar wilden dat er naar hen werd geluisterd.” Daarnaast gaven de inwoners aan dat de gemeente vaak niet of veel te laat op hun klacht reageerde.

Aanpassen organisatie

Met deze constateringen is Anja verder gaan kijken naar oplossingen. “Een inwoner moet zich niet hoeven aanpassen aan ons, maar wij moeten ons aanpassen aan de inwoner.” Als gemeente kun je heel veel oplossingen bedenken, maar is dit ook echt waar de inwoner behoefte aan heeft? De gemeente is zeker niet leidend in de wijze van omgang met de inwoners. De inwoner bepaalt zelf hoe wij hem het beste kunnen dienen “Door dit toe te passen, doen wij recht aan onze missie. Je kunt onvrede alleen oplossen door te kijken en denken vanuit de inwoner en naast hen te gaan staan”, zegt Anja overtuigt. “Daarvoor is het nodig om zaken anders aan te pakken, passend bij ‘de nuchtere West-Friese mentaliteit’ in Schagen.”

Daarvoor is het nodig om zaken anders aan te pakken, passend bij ‘de nuchtere West-Friese mentaliteit’ in Schagen

Inwoners in projectteam

Na alle gesprekken ging Anja binnen de organisatie aan de slag om te komen tot een beter proces van klachtenafhandeling. Om te zorgen voor draagvlak nodigde ze van elke betrokken afdeling één vertegenwoordiger uit in haar projectgroep. Ook gaf ze twee inwoners uit Schagen een plek in het team. “Het gaf mijn collega’s de kans om rechtstreeks van de inwoner te horen wat deze nodig heeft.” Alles wat door de projectgroep werd besproken, is voorgelegd aan deze inwoners. En alle reacties van deze inwoners zijn door de projectgroep omarmd. Samen ontwikkelden we een helder en transparant proces voor de afhandeling van de klachten. In dit proces was het belangrijk dat alle klachten centraal in de organisatie binnen komen en dat er binnen één werkdag een reactie op de klacht komt. Ook vonden wij het belangrijk om de klacht binnen één week na ontvangst volledig op te lossen. Door één van de betrokken inwoners werd voorgesteld om hiervoor een klantenservice op te richten. “Daar kunnen alle klachten binnenkomen, en de inwoners hebben voor hun klachten dan één aanspreekpunt. De klantenservice kan telefonisch of per mail contact opnemen met de inwoner en in dit gesprek gelijk de procedure uitleggen.”

Oplossen door te luisteren

De daadwerkelijke inrichting van een klantenservice was de volgende stap in de aanpak van Schagen. Er werden drie enthousiaste medewerksters van het KCC benaderd voor deze rol. De klantenservice heeft nu een eigen e-mailadres en een centrale rol. Zij krijgen vanuit de organisatie alle klachten doorgestuurd, in plaats van dat de klachten naar de verschillende vakafdelingen gaan. Daarnaast hebben zij een eigen budget om naar eigen inzicht een presentje te regelen voor een inwoner. Bij de klantenservice komen nu alle klachten binnen. Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen de klachten. “Als de inwoner de melding zelf een klacht noemt, wordt deze altijd doorgestuurd naar de klantenservice. Zelfs als het wettelijk eigenlijk niet als klacht kan worden aangemerkt, bijvoorbeeld bij een klacht over stankoverlast van de buurman. Inmiddels lost dit team zo’n 40% van alle klachten binnen één week op. De klantenservice kon in 30% van alle gevallen de klacht zelf afdoen. Voor de overige klachten die de klantenservice niet kan afhandelen, is de hulp van vakafdelingen nodig. “De klantenservice ondersteunt de vakafdelingen bij de afhandeling door tips en advies te geven en hen niet alleen naar de letter, maar ook naar de geest van de wet te laten kijken.” Achteraf belt klantenservice de inwoners altijd nog op om te vragen of de klacht naar tevredenheid is opgelost en naar verbeterpunten, zodat we de werkwijze nog verder kunnen verbeteren.

Papieren tijger

Inmiddels is de missie uit 2017 meer aangepast aan de huidige tijd. Een tijd waarin er meer sprake is van participatie. De nieuwe visie ‘Schagen maken we samen’ sluit helemaal aan bij de bevindingen van het projectteam, namelijk dat de wensen en inzichten van de inwoners belangrijk zijn bij de wijze van uitvoeren van het gemeentelijke takenpakket.

Anja, die vijf jaar geleden aan de slag ging in de gemeentelijke dienstverlening, signaleert het niet operationaliseren van een mooie ‘papieren’ missie als de grote valkuil. “Je kunt een missie op papier nog zo mooi verwoorden, maar je moet daar vervolgens ook echt wat mee doen.” Zij ziet de missie van de gemeente als een inspirerende ‘kapstok’ waaraan je de volledige dienstverlening en alle processen kunt ophangen. En in Schagen kun je aan de resultaten zien dat het werkt. De waardering voor de klachtafhandeling is de afgelopen jaren gestegen van een 6,4 (2019) naar een 9 (gemiddeld cijfer over 2021).

Je kunt een missie op papier nog zo mooi verwoorden, maar je moet daar vervolgens ook echt wat mee doen

Alexander vult aan dat hij gelooft in een 9+ dienstverlening aan inwoners, medewerkers, college en raad. Hij signaleert dat het hiervoor wel belangrijk is dat alle leidinggevenden de juiste vorm van leiderschap bieden. Hij is ervan overtuigd dat de juiste wijze van sturen op resultaat en het aandacht geven aan de medewerkers, leidt tot een aanzienlijke verbetering van de dienstverlening. Verder zou hij graag zien dat alle medewerkers eens een kijkje in de keuken nemen bij de klantenservice. “Dan kunnen medewerkers zelf horen en zien hoe de inwoners reageren en wat het effect van deze werkwijze is.” Zijn doel is om de naam KCC uiteindelijk te vervangen voor Inwonersservice.

Omslag in denken

Anja deed met deze case van gemeente Schagen vol overtuiging mee met de GemeenteDelers competitie. Inmiddels hebben verschillende gemeenten interesse getoond in deze pragmatische aanpak.
“De fusiegemeente Heerhugowaard/Langedijk en de gemeente Hollandse Kroon hebben interesse getoond in onze wijze van werken. Met deze gemeenten delen wij onze kennis en ervaringen.” Het hebben van een klantenservice is in een zakelijke omgeving al heel normaal” constateert Anja. “Ik denk dat er bij de overheid veel winst te behalen valt door een omslag in denken te maken. Door niet alleen te denken vanuit de eigen perceptie en regelgeving, maar juist te denken vanuit en mét de inwoner zelf. Door aan de inwoner te vragen wat zij denken en hoe zij de dienstverlening willen ervaren. Samen met Alexander ben ik ervan overtuigd dat heel veel gemeenten zo’n omslag in hun denken en handelen kunnen en moeten maken.”

Meer weten

Update: Alexander Meijer werkte tussen juni 2021 en maart 2023 als gemeentesecretaris bij de gemeente Schagen.