Delen

Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina

Volg VDP op LinkedIn
02 juni 2021

Digitaal luisteren: stel de inwoner centraal, ook digitaal!

De jurering van GemeenteDelers is achter de rug. Hier lees je meer info over de finalisten-cases.
In de categorie Informatievoorziening - Datagedreven werken de case van gemeente Enschede
Digitaal luisteren: stel de inwoner centraal, ook digitaal!

Oorspronkelijk doel

De gemeente Enschede heeft volgens Ellen Evers, communicatieadviseur, het digitaal luisteren ontwikkeld als ‘tool’ en werkwijze om met data te werken aan effectievere informatievoorziening en digitale dienstverlening. Doel is dat mensen informatie vinden die ze nodig hebben, wanneer ze het nodig hebben. Op een zo gebruiksvriendelijke manier. De methode is toegepast om als gemeente meer mensen gericht online te bereiken en gebruik te laten maken van onder andere beschikbare inkomensondersteunende voorzieningen.

De oplossing

Om als gemeente in te kunnen spelen op wat inwoners vragen en nodig hebben, is het belangrijk goed te luisteren en wendbaar te zijn. De gemeente is aanbod-gericht en kent moeilijke namen voor regelingen. Een inwoner heeft 'gewoon' een probleem of vraag. Hoe breng je die bij elkaar? De gemeente Enschede heeft om meer bereik te creëren het marketing-denken toegepast.
Een continu proces van acties initiëren en effecten meten, bespreken en bijstellen.

Snel geld nodig of lenen met BKR

Eén van de acties die geïnitieerd is, is een Adswords-campagne om preventief te informeren en hulp te bieden bij schulden. Met de uitkomsten van een uitgebreide zoekwoordenanalyse, is een Google-campagne opgezet. Inwoners die op google zochten naar termen als ‘snel geld nodig’ of ‘lenen met BKR’ kregen een advertentie waarin de gemeente hen wees op de alternatieven voor dure (flits)kredieten: budgetadvies, schuldhulpverlening, gemeentelijke regelingen en sociale leningen. Een teamlid van de afdeling communicatie legt uit hoe het werkt: ‘Door de woorden te gebruiken die onze inwoners gebruiken bij hun zoektocht naar hulp, komen we steeds hoger in Google en zijn de gemeentelijke regelingen makkelijker vindbaar.’

De actie leidde tot goede resultaten: er zijn duizenden mensen bereikt, er is met 37 inwoners contact gelegd en 22 van hen zijn geholpen bij aan sociale dienstverlening. Ook de gemeentepagina over schuldhulpverlening werd beter bezocht, het aantal pageviews steeg met 37 procent.

Digitaal Luisteren is een mindset, een manier van werken die de inwoners centraal stelt. Bovendien is Digitaal Luisteren ultiem gemeente deelbaar want je hebt er weinig voor nodig. Kennis van online marketing, gebruiksdata van de website en de wil om zaken te verbeteren is genoeg.

Bekijk het filmpje van deze case op YouTube - desgewenst kun je de ondertiteling aanzetten.


Assessorenrapport

De assessoren zien in deze casus een methodiek met potentie tot 'meer en breder'. Het is een unieke aanpak met inleving in de klant, pro-actief en uitgevoerd door gedreven ambtenaren. De jury geeft ook aan dat het een interessante denkwijze is om anders met digitale dienstverlening om te gaan. De gemeente ziet de kracht van digitalisering en waar dat past bij de dienstverlening.
Wat ook opvalt is de uitstekende samenwerking tussen Communicatie, Beleid en Uitvoering.

Kijk voor meer info op de site van GemeenteDelers.

Ellen Evers