Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
Wanneer iemand zijn paspoort of ID-kaart kwijtraakt, heeft hij of zij te maken met politie èn gemeente. Hoe kunnen we dat makkelijker maken voor inwoners? En hoe ziet de ideale klantreis er dan uit? Met die vragen gingen gemeente Oss en de politie aan de slag. Elviera Oude Luttikhuis (teamleider KCC gemeente Oss) en Edwin Dorland (projectleider dienstverlening politie) vertellen hoe ze dat hebben aangepakt en wat ze hebben ontdekt.
De aanleiding voor de samenwerking is de landelijke werkgroep Omnichannel. Edwin Dorland: ‘Na een VNG inspiratiecongres ben ik aangehaakt bij de werkgroep, omdat we het ook als politie net als gemeenten belangrijk vinden om als één overheid te opereren en de burger centraal te stellen.’
Hoe zit de meest ideale klantreis er uit voor inwoners, als zij hun paspoort of ID-kaart kwijt zijn? Elviera Oude Luttikhuis: ‘Om die vraag te beantwoorden brachten we met de mensen van het KCC en de (wijk)politie de klantreis in kaart. Daarbij keken we vooral naar hoe we willen dat de klantreis in een ideale situatie wordt, los van beperkingen.’
Omdat deze klantreis gebaseerd was op de aannames van gemeente en politie, wilden de gemeente Oss en de politie de klantreis graag toetsen bij inwoners. Hiervoor werkten zij met het Mobiele Media Lab van de Politie. Edwin: ‘Dit is een grote vrachtwagen met daarin computers en andere faciliteiten om gebruikersonderzoek te doen.’ Elviera vult aan: ‘Die vrachtwagen heeft op een heel zichtbare plek bij een winkelcentrum in Oss gestaan. Dat maakt mensen nieuwsgierig. Daarnaast hebben we ook een papieren enquête gehouden onder inwoners die aan onze balie kwamen.’
Het Mobiele Media Lab van Politie Nederland
Veel van de aannames door gemeente Oss en de politie bleken te kloppen. Toch was er ook een grote verrassing. Elviera: ‘Mensen komen liever naar het gemeentehuis om hun paspoort of ID-kaart op te halen. Dat vinden ze veiliger. En ze willen niet betalen om hun reisdocument thuisgestuurd te krijgen.’ Edwin vult aan: ‘De rest van het proces doen mensen het liefst digitaal en dat hadden we ook verwacht. Inwoners vinden het ook fijn als de politie de gegevens van de aangifte doorstuurt naar de gemeente. Dan hoeven ze niet twee keer hun gegevens te delen en gaat de aanvraag van een nieuw reisdocument sneller.’
Mensen komen liever naar het gemeentehuis om hun paspoort of ID-kaart op te halen.
Daarnaast leverde het onderzoek ook allerlei andere inzichten op. Bijvoorbeeld over waar mensen beginnen na het verlies van hun reisdocument. Elviera: ‘Oudere mensen gaan hiermee vaker naar de politie, terwijl jongere inwoners eerder naar de gemeente gaan. Bij een vermissing kan het overigens allebei.’ De wijkagent in Oss was ook bij het onderzoek in het Mobiele Media Lab betrokken en haalde allerlei nuttige informatie op. Een mooie bijvangst.
De resultaten van het onderzoek zijn gedeeld met de landelijke werkgroep Omnichannel. Die gaan nu kijken hoe deze omgezet kunnen worden naar nieuwe werkprocessen. Edwin: ‘Voor de ideale klantreis zijn er nog wat belemmeringen. Bijvoorbeeld op het gebied van de AVG, andere wet- en regelgeving maar vooral het draagvlak van bestuurders is belangrijk.’
Het digitaliseren van de aanvraag van een reisdocument is ook een belangrijke drempel. Elviera: ‘Voor de digitale aanvraag van rijbewijzen zitten we nog in de beginfase. En dan alleen voor het verlengen van je rijbewijs, niet voor nieuwe rijbewijzen. Een complete digitale aanvraag van je paspoort of ID-kaart, met foto en handtekening, is niet zomaar geregeld.’
De afstand met de politie is kleiner.
Behalve een ideale klantreis die getoetst is bij inwoners, heeft de samenwerking tussen de politie en gemeente Oss ook nog andere resultaten opgeleverd. Elviera: ‘Zo hadden we pas een incident in het gemeentehuis. Daarvoor had ik iemand van de politie nodig. Normaal zou ik het algemene nummer 0900-8844 moeten bellen. Doordat ik nu iemand uit de werkgroep kon bellen, kreeg ik sneller de juiste persoon aan de telefoon. De afstand met de politie is kleiner.’
Tot slot roepen zowel Edwin als Elviera dienstverleners bij de overheid op om vaker over de grenzen van je eigen organisatie heen te kijken. Elviera: ‘Het proces stopt niet bij de gemeente. Als je echt de mens centraal wil zetten, is het belangrijk om samen te werken. Met de politie, met andere overheden en met maatschappelijke organisaties.’ Edwin vult aan: ‘Niet alleen door te praten, maar vooral ook door te doen!’