Terug

Almere herschrijft brieven: minder no-shows + betere processen

Brieven herschrijven levert meer op dan je denkt. Zoals minder no-shows bij afspraken en betere processen. De gemeente Almere zet hiervoor alle betrokkenen aan tafel. Maar moet elke gemeente zo’n brieventraject opzetten? Of zijn de brieven zelf herbruikbaar?

Geïnterviewden buiten voor het Stadhuis van Almere — Maaike Bouwmeester (links) en Denise Bachofner voor het Stadhuis van Almere

Einde aan onduidelijke brieven?

Brieven van de gemeente over werk en inkomen zijn belangrijk voor inwoners. En kunnen ook stress geven, als niet duidelijk is wat een inwoner moet doen. Daarom werkt bij verschillende afdelingen een speciaal team aan het herschrijven van alle brieven die onder andere de afdeling Werk & Inkomen (W&I) aan inwoners stuurt. Denise Bachofner (opent in nieuw tabblad) is projectleider Brievenproject bij de gemeente Almere. Binnen afdelingen maakt zij herschrijfteams van collega’s met verschillende functies. Zoals bij W&I en Burgerzaken.

Buiten werktijd ziet Denise zichzelf als ongeduldige inwoner: “Bij sommige brieven denk ik ook: wat bedoel je, wat staat hier? We moeten dingen zo uitleggen dat alle mensen het snappen.” De gemeente Almere heeft daarom een aanpak ontwikkeld die iedereen bij het herschrijven betrekt.

Met inwoners, stress-experts en juristen aan tafel

Denise somt op wie meewerkt aan het herschrijven van de W&I-brieven: “De kwaliteitsadviseurs weten wat er speelt: zij verzamelen de klantvragen van inwoners die bij een afdeling binnenkomen. Verder de functioneel beheerder van het brievenprogramma, een juridisch adviseur, een communicatieadviseur en de masters stress-sensitief werken. Die laatste beginnen meestal met herschrijven, zodat de brief het belangrijkste voor de inwoner vooropzet en minder stress oproept.”

Stress-sensitief werken: kijken met andere ogen

Denise: “Voor veel inwoners is het leven geen rechte lijn, maar een mix van dingen die spelen. Geldproblemen, werkloosheid, gezondheid en een kwetsbaar netwerk stapelen zich op. Die druk heeft invloed op hoe mensen denken en doen: afspraken worden gemist, brieven blijven liggen en beslissingen nemen wordt lastiger.

Stress-sensitief werken begint bij het besef dat dit geen onwil is, maar een logisch gevolg van langdurige stress. Het betekent dat we beleid, dienstverlening en communicatie – zoals onze brieven – aanpassen aan wat mensen op dat moment aankunnen. Met heldere taal, overzicht en realistische stappen.

Niet de regels, maar de mogelijkheden van inwoners vormen het vertrekpunt. Zo helpen we mensen niet alleen beter begrijpen wat er van hen wordt gevraagd, maar vooral ook om de volgende stap wél te kunnen zetten.”

Verboden woorden: moeten en dienen

In de oude brieven staan vaak woorden als ‘moeten’ of ‘dienen’. Bij het herschrijven gaan die woorden eruit. Programmamanager Dienstverlening & Bouwen aan Vertrouwen Maaike Bouwmeester (opent in nieuw tabblad) legt uit waarom: “We willen mensen laten zien welke keuze ze hebben. Bijvoorbeeld over de dag en het tijdstip waarop ze naar de gemeente komen voor een gesprek.”

Maaike benadrukt dat ook in Almere niet alles kan. “Inwoners kunnen niet reageren of niet naar de afspraak gaan. Ook bij ons heeft dat consequenties voor de uitkering. Maar het belangrijkste is dat mensen een afspraak maken. En dat lukt: het aantal no-shows is door de nieuwe brief lager.”

De oude en nieuwe versie van deze uitnodigingsbrief kun je onderaan dit artikel downloaden.

Stress-sensitief én juridisch kloppend, het kan allebei

In een team dat brieven herschrijft, is veel discussie. Denise vertelt er meer over: “Natuurlijk gaat het dan bijvoorbeeld over het noemen van een bepaald artikel dat juridisch gezien belangrijk is. En vanuit communicatie ligt de nadruk op leesbaarheid.”

Denise raadt elke gemeente aan dit soort discussies te voeren tijdens een fysiek overleg. Het liefst elke week op een vast moment. “Dan leer je als team het meest van deze discussies. In het begin hadden we het bijvoorbeeld over de verwijzing naar wet- en regelgeving. Uiteindelijk vonden we een goede oplossing die ook voor de brieven daarna werkte. Daardoor kunnen we nu versnellen. Met discussie per mail praat je meer langs elkaar heen en duurt het langer om een gezamenlijke oplossing te vinden.”

Testen bij mensen die moeite hebben met taal

Na de eerste herschrijfronde met het team gaat een brief naar twee testgroepen. Denise werkt hiervoor samen met lokale partners. “Via stichting ABRI kunnen mensen met een lichte verstandelijke beperking de brieven testen. De bibliotheek gebruikt de brieven als lesmateriaal voor taallessen aan mensen die niet-Nederlandstalig zijn.”

Maaike benadrukt dat ze de brieven vooral laten testen door mensen die moeite hebben met taal, specifieke doelgroepen dus. “Met een duidelijke brief kunnen zij eerder zelf begrijpen wat er moet gebeuren, zonder hulp te vragen. Bovendien, korte zinnen zijn ook fijn hbo’ers. Een algemeen inwonerspanel voegt hieraan niet veel toe.”

Alle brieven herschrijven? Begin bij één afdeling

De afdeling W&I is niet de enige die aan duidelijke brieven werkt. Maaike vertelt hoe het project van afdeling naar afdeling gaat. “In het begin wilden we de top 10 brieven herschrijven. Maar elke brief gaat over een ander proces en komt uit een andere afdeling. Om te voorkomen dat het project te uiteenlopend werd en te veel medewerkers tegelijk zou vragen, werken we nu langere tijd met één proces uit één afdeling. En pakken we stap-voor-stap de bijbehorende brieven aan.”

De afdeling Belastingzaken begon ook met herschrijven. Dat leverde onder andere een nieuwe versie op van de bijlage bij de WOZ-beschikking. Volgens Denise is het belangrijkste doel dat meer mensen hun gemeentebelastingen via automatische incasso betalen. “We weten niet of de bijlage dat effect heeft. We onderzoeken ook of er minder gebeld wordt naar het KCC over de beschikking. En of er minder herhaalvragen zijn.”

Verder heeft Belastingzaken een paar standaard tekstblokken herschreven. Denise: “Ze gebruiken die nu om hun brieven verder te herschrijven. Ik zit niet meer in het team, ze doen het nu zelf en nemen als ambassadeurs voor duidelijke brieven de rest van de afdeling mee.”

Duidelijke brieven? Dan moet het proces ook kloppen

Soms levert het herschrijven van een brief ook waardevolle input voor de dienstverlening op. Telefonische bereikbaarheid is volgens Denise een mooi voorbeeld. “In oude brieven van W&I stond dat de afdeling van 8.30 tot 17.00 uur bereikbaar was. Maar om half 9 werd de telefoon lang niet altijd opgenomen. Dan komen mensen nog binnen, pakken koffie of thee, kletsen even met collega’s.”

In nieuwe brieven staat: tussen 9.00 en 16.30 uur. Denise bevestigt dat de telefoon tussen die tijdstippen wordt opgenomen: “Altijd. Ook als de telefoon om 1 minuut voor half 5 gaat. Want medewerkers hebben dan nog genoeg tijd om de inwoner te helpen vóór het eind van de werkdag.”

Hoe duidelijke brieven bijdragen aan betere dienstverlening

Het brievenproject is onderdeel van het programma Dienstverlening & Bouwen aan Vertrouwen. Niet voor niks, want het helpt de dienstverleningsprocessen te verbeteren. Het effect op de dienstverlening wordt nog onderzocht. Maaike: “We kijken bijvoorbeeld naar de first time fix: worden mensen in 1 keer goed geholpen. Of naar de doorlooptijden, worden die korter?”

Andere effecten van duidelijke brieven zijn volgens Maaike minder goed meetbaar, maar wel heel belangrijk. “Met het herschrijven denken we meer vanuit de bedoeling en werken we aan meer begrip voor inwoners. Uiteindelijk hoop ik dat inwoners meer vertrouwen krijgen in ons als gemeente. Maar dat is minder makkelijk meetbaar dan het aantal telefoontjes of herhaalverkeer.”

Kun jij dezelfde brief gebruiken? Download en test

Een gesprek over weer aan het werk gaan, dat krijgen mensen met een bijstandsuitkering ook in andere gemeenten. De gemeente Almere herschreef de uitnodiging voor dit gesprek. Hieronder staan de oude en herschreven versie.

De VDP en gemeente Almere zijn benieuwd of de herschreven uitnodiging ook bruikbaar is in andere gemeenten. Daarom vragen we je de nieuwe versie van de brief te downloaden en (in de praktijk) te testen.

Nieuw Uitnodiging werkdiagnose Almere Downloaden nieuwe versie

Oud Uitnodiging werkdiagnose Almere Downloaden oude versie

Heb je de brief gebruikt? Deel je ervaring met ons via communicatie@publieksdiensten.nl en mbouwmeester@almere.nl.

Heb je een vraag over het brievenproject? Neem dan contact op met Denise en Maaike via mbouwmeester@almere.nl.